Считается, что учет значимости клиентуры дает ряд приемуществ и продавцу и покупателю.

1. При тесных взаимоотношениях с клиентом продавец знает, кто входит в группу принятия решений покупателя, кто конкретно влияет на принятие решения. Технические эксперты из торговой организации имеют возможность общаться с инженерами, а продавцы с руководителями, экономистами покупающей стороны.

2. Более совершенная связь и координация действий партнеров вселяет уверенность, что конкретный продавец или бригада по сбыту, с которыми хорошо знаком покупатель, способны решить любую проблему.

3. Удачное завершение крупной сделки и хорошее обслуживание взаимосвязаны – ведь требуется много времени и дополнительных условий без которых трудно добиться успеха.

4. Проникновение группы принятия решений дает возможность установит контакт с крупными клиентами и тем самым повлиять на решение о покупке через потребителей, ответственных за исход дела.

5. Большинство фирм, ставших на путь работы с крупными клиентами, отмечают увеличение сбыта.

6. У продавцов появляется возможность продвижения по службе – ведь четко спланированная деятельность торгового персонала и хорошо продуманная структура, во главе которой стоит группа, ведущая работу с важными клиентами, открывает перед всеми продавцами перспективу профессионального роста

Определение «крупный клиент» обычно относится к состоятельным и серьезным покупателям, располагающих централизованными отделами по закупке именно эти подразделения координируют приобретение товаров необходимых для децентрализованных, географически разбросанных отделений.

Продажа таким фирмам связанна с опредленными условиями:

1. Необходимостью заручиться потверждением о покупке со стороны главного управления фирмы-клиента.

2. Переговорами по контрактам поставок на перспективу.

3. Составлением льгот для крупных клиентов, а также с поддержанием деловых контактов между продавцами и разными структурными уровнями покупателя.

4. Необходимостью первоклассного обслуживания клиентов.

Клиент или небольшая группа клиентов постоянно находятся в центре вниамния главного ответственного лица (называемого часто руководителем продаж национального масштаба) ил его бригады. Это позволяет координировать денйствия лучше, чем при географической организации, где каждое территориальное отдленеи обслуживается своим собственным продавцом.

Такая модель нередко требует привлечения специалистов фирмы-поставщика досконально знающего товар. Именно по этой причине многие фирмы, работающий с крупнейшими клиентами, пользуются методом бригадной продажи. В бригаду входят сотрудники разных профилей – специалисты по товару, инженеры, менеджеры по сбыту, и даже директора, если в состав группы принятия решений покупателя включены лица такого же ранга. Можно утверждать, что самый эффективный способ реагирования на различные коммерческие, технические и психологические требования со стороны крупной покупательской организации – это продажа, осуществлена бригадным методом.

Телефонный маркетинг.

Телефонный маркетинг (или телемаркетинг), приняты во многих фирмах, - новый и весьма перспективный метод продажи. Он основан на поддержании контактов с уже имеющимися и потенциальными клиентами. Телефонный маркетинг отличается от обычного – использование телефона продавцом. Телемаркетинг дает возможность постоянного контакта с клиентом, он не только помогает личному общению, но довольно часто его заменяет. Маркетинг по телефону – не эпизодическое явление. Им обычно занимается работник, освобожденный от индивидуальных продаж. Пользуясь этим методом, иможно не только получит заказ по телефону, но и выйти на новую клиентуру.

Таксономия профессии продавца, разработанная Монкрифон (1986), дает возможность понять эту связь. На рис. 5 схематично изображены пять типов торговых профессий и их зависимость от личных контактов при осуществлении продажи. (а – количество необходимых личных встреч, б – ложность процесса продажи).

Типы торговых профессий. Рисунок 5

Изучив эту схему не трудно представить, какую же роль может выполнять телефонный маркетинг в стратегии продажи. Процесс продажи и личный контакт важнейшие аспекты торговых профессий в сфере сбыта.

И продавец, первым устанавливающим контакт с новым клиентом, и приемщик заказов – обе эти профессии имеют потенциальную возможность использования телемаркетинга. Его роль при продаже и оказании коммерческих услуг обычно дополняет труд основных продавцов. Особенно полезен телемаркетинг как вспомогательное средство в процессе типовой обычной продажи (смотри вертикальную ось на рис. 5).

Манкрифф и др. 1989 году отмечают, что при непосредственном контакте чрезвычайно важно знание и понимание потребностей клиента – именно это помогает определить, какое место в процессе продажи следует отвести телемаркетингу – основное или второстепенное. В некотрых случаях уместно использование его в обоих случаях.

1. Телефонный маркетинг, как средство поддержки. Этот метод хорошо тогда, когда кроме личного контакта необходимы дополнительные действия, котрые можно осуществить с помощью телефона (напрмер, прием заказов, работа с поступившими заказами). Успех во многом зависит от координации работы пресонала, занятого на местах и в телефонном маркетинге.

2. Ведущая роль. Телефонный маркетинг может стать основным средством в работе торгового персонала с клиентами в трех случаях, когда личный контакт не требуется. Подобный подход обусловлен разными причинами: спецификой самого процесса продажи, невысокой стоимостью закупок, мощной и широко разветвленной сети клиентов, а так же особенностями продаваемых товаров.

3. Смешанная роль. Некоторые фирмы в своих стратегиях сбыта отводят телемаркетингу важную роль и используют его очень гибко и как основное, и как вспомогательное средство. Это очень эффективно в тех случаях, когда рынок охватывает обширную территорию и базы клиентов значительно удалены друг от друга, а значимость покупателей варьируется от мелких до очень крупных. В этих условиях предпочтителен маркетинг по телефону, а личное обслуживание экономически неоправданно. Торговый персонал телемаркетинга выполняет основную нагрузку по работе с клиентами малого масштаба, а также оказывает услуги остальным клиентам в особо напряженные периоды, когда не хватает продавцов, занимающихся индивидуальными продажами.

4. Не эффективность телемаркетинга. В некоторых ситуациях телефонный маркетинг вообще не нужен. Если требуется присутствие продавцов на местах и личное общение с клиентом, то потребность в телефонном маркетинге резко снижается и даже вовсе исчезает. Это особенно актуально для сложных процессов продаж.

Организация работы со старыми и новыми клиентами.

Как правило, реализацию продукции поручают бригадам продавцов: одна из них работает с постоянными клиентами, а другая занимается поиском новых.