Экономика продаж
Ответное возражение, к этому методу приходиться обращаться с большей осторожностью, потому что есть опасность появления именно тех последствий, которых продавец хотел бы избежать. И все же применять его можно, когда покупатель явно ждет от вас важной, дополнительной информации.
Выяснить суть возражения.
Зачастую возражения бывают настолько общими, что ответить на них чрезвычайно сложно. Например, клиент заявляет, что ему не нравиться внешний вид товара и что товар низкого качества. В такой ситуации продавцу следует подвергнуть сомнению это возражение, чтобы понять, что за ним скрывается. Нередко это дает возможность свести, казалось бы, серьезное возражение к мелкому незначительному, которое затем не трудно опровергнуть.
Предупредить возражение.
Используя этот метод, продавец пытается не только предвидеть возражения, но и подготовить контраргументы. Фактически возражения становятся неотъемлемой частью презентации. В этом есть двоякое преимущество. Во-первых, контроль продавца над возражениями клиента, что дает возможность как бы планировать их заранее, так чтобы оно возникло в наиболее подходящий момент для эффективного парирования. И во-вторых, поскольку оно проводится самим продавцом, то покупатель избавлен от необходимости его отстаивать.
Пробное завершение – это попытка продавца завершить продажу, но так, чтобы покупатель, при желании, смог продолжит переговоры.
Способность продавца превращать возражения в пробное завершение зависит от умения чувствовать момент и все детально продумать. Обычно это делают на завершающей стадии процесса продажи, когда продавец видит, что осталось лишь одно-единственное возражение.
Скрытые возражения.
Клиенты возражают не всегда. Они предпочитают помалкивать, потому что возражения могут вызвать обиду и затянуть переговоры. С продавцом они стараются сохранить дружеские отношения, а в конце разговора обещают подумать над предложением. Это самый удобный прием при отказе от покупки. Лучший выход для продавца при скрытых возражениях задать вопрос, чтобы узнать причины отказа. Если продавец считает, что покупателю не хочется сообщать истинных мотивов отказа, то можно воспользоваться вопросами типа:
· Осталось ли что-то, о чем бы вы хотели узнать еще?
· Вы чем-то обеспокоены?
· Чем еще вас убедить?
Расшифровка скрытых возражений имеет решающее значение для успешной продажи. Чтобы убедить клиента, необходимо знать, в чем его надо убеждать. Иногда это бывает сделать трудно, особенно когда продавец имеет дело с необщительным покупателем. Тогда последним средством у продавца остается попытка интуитивной догадки о причине недомолвок.
Можно попытаться выяснить предполагаемую причину, например, так: «Мне кажется, я не сумел убедить вас полностью в том, что у нашего товара характеристики лучше. Не правда ли?»
Переговоры.
В некоторых ситуациях продавцу или бригаде по сбыту даются большие полномочия, вплоть до самостоятельного ведения переговоров, которые иногда незаметно переходят в процесс продажи. Продавцы могут торговаться о ценах, условиях кредита, сроках доставки, зачете ценностей и о других аспектах коммерческой сделки. Достижение договоренности будет зависеть от равновесия сил и оплота участвующих сторон.
Начинать торг с высокой , но реальной для клиента цены. Во-первых, покупатель может согласиться. Во-вторых, это дает простор для переговоров. Покупатель резонно ждет уступок от продавца в ответ на предложение совершить покупку.
Иногда, чтобы сделка состоялась, необходимо идти на уступки. Покупатель может сказать, что у него есть желание купить при условии, что продавец сделает скидку на несколько процентов. Если продавец заготовил себе переговорный резерв, это может стать вполне приемлимым вариантом продажи.
Завершение продажи.
Некоторые продавцы надеются, что эффективная презентация непременно заставит покупателя решиться на покупку и поэтому не нужды самому завершить продажу.
Сколько бы успешным ни были этапы процесса продажи, все равно в душе покупателя остается тень сомнений. Это чаще проявляется в желании отложить момент решения. Практика сбыта свидетельствует, что если покупатель откладывает покупку хотя бы до завтра, то весьма вероятно, что он отправиться к конкуренту. Пока он рядом, у продавца есть реальное преимущество перед конкурентами, и его важнейшая задача – совершить сделку. Почему же в таком случае некоторые продавцы неохотно завершают продажу? А все дел в том, что большинство людей боится отказа. Завершая сделку, покупатель должен сказать «да» или «нет». Иногда это будет «нет», и продавец в таком случае отвергнут. Незавершенная же продажа воспринимается менее болезненно, чем отказ. Поэтому главное в чем надо убедить себя – не следует боятся завершать продажу. Надо спокойно реагировать на отрицательное решение некоторых покупателей. Ведь гораздо больше их скажут «да».
Большую роль при завершении продажи играет фактор времени. Общее правило – стараться завершить продажу в момент проявления покупателем повышенного интереса или твердого желания купить товар. Продавцам необходимо следить, появились ли признаки готовности о покупке, и реализовать соответствующим образом. Решимость покупателя вряд ли непрерывно возрастает во время презентации. В действительности происходит чередование подъемов и спадов (рис. 3). Когда продавец говорит о важнейших преимуществах товара, соответствующих потребности покупателя, его намерения резко возрастают. Но затем наверняка, возникнут вопросы, возможно, появятся сомнения. Наступает спад решимости, а затем, когда продавец приведет более веские аргументы, сомнения отступают и вновь следует подъем.
Колебания намерений покупателя во время презентации. Рисунок 3
В идеале продавец должен завершить сделку в момент наибольшей благосклонности покупателя. Продавец со стажем интуитивно чувствуют подходящий момент, когда завершение сделки оправдано. Кроме того, если правильно определены потребности и желани покупателя, продавец знает, что можно воспользоваться следующим провалом: завершить сделку, когда его стараниями все достоинства товара и потребности клиента в сознании последнего слит воедино.
Этот момент может стать самым удобным. Конечно не всех покупателей можно подветси к завершению продажи, даже если запланированная презентация не закончена. Можно применить метод пробного завершения , например, начать разговор о доставке заказа. Возможно на ранней стадии презентации клиент радостно воскликнет: «Да, именно это я искал!» - на что последует реакция продавца: «Хорошо, когда вам удобнее его доставить?» Даже если покупатель скажет, что он еще окончательно не решил, продавец может продолжить презентацию или задать клиенту уместные вопросы.
 |
