Завершение продажи. Рисунок 4

Предложение о размещении заказа. Простейшим приемом является вопрос о заказе:

· Вам оставить экземпляр?

· Вы желает это приобрести?

· Это именно то, что вам нужно?

Главным здесь является умение выдержать паузу после вопроса о заказе. Продавец задал типичный закрытый вопрос, предполагающий ответ «да» или «нет». Достаточно нарушить молчание, как покупатель сразу «срывается с крючка». Он просто забывает первый вопрос и реагирует уже на последующие замечания продавца.

Подведение итогов.

Продавец сначала напоминает покупателю о главных итогах переговоров. Теперь наступает решающий момент и поэтому естественным будет предложение купит товар.

Завершение с предложением уступок.

Для этого необходимо иметь на готове одну какую-то уступку для последнего рывка к заключению сделки: «Если вы готовы разместить заказ сейчас, я готов предложить дополнительную сделку.»

Завершение на основе варианта.

Иногда ситуация складывается так, что покупатель гтов приобрести товар, но его решение колеблется между красным и синим цветом, поставкой во вторник или в пятницу, оплатой наличными или в кредит и т.д. В этом случае продавец предлагает два варианта, а согласие на любой из них есть завершение продажи:

· Вы желаете цвет красный или синий?

· Вы хотите, чтобы вам доставили в пятницу или во вторник?

Завершение приемом ответного возражения.

Возражение в данном случае применяются в качестве стимула для совершения покупки. Если продавец убедился, что именно оно камнем преткновения для продажи, он может укрепить доверие покупателя: «Если мне удастся доказать вам, что данная модель самая экономичная в своем классе, то вы ее купите?» Положительная реакция покупателя и ссылка на статические сравнения, приведенные продавцом, эффективно завершают сделку.

Согласованные действия.

Бывают ситуации, когда нельзя спешить завершать продажу. У многих товаров производственного назначения цикл продажи весьма продолжительный, и если продавец стремиться завершит сделку при первых же контактах, он может вызвать раздражение клиента. Упорство – ценное качество продавца. В большинстве случаев ни один конкретный товар не бывает лучше по всем оценочным критериям, чем его аналог. Это означает, что продавцы всех фирм-конкурентов в принципе имеют шанс на успех. Но окончательное решение будет в пользу того, кто окажется настойчивее и сможет убедить клиента. Дети быстро усваивают, что если им сразу отказали купить то, что хочется, успех принесет вторая просьба, третья и т.д. Главное – знать, где провести черту, за которой упорство становится навязчивым и начинает вредить делу.

Достигнув соглашение о сделке, продавец не должен забывать о двух правилах. Перове – быть сдержанным в проявлении эмоций. Сколь удачной бы не была бы продажа, как бы ни был рад продавец, он, как профессионал, должен сохранять спокойствие. Второе правило – попрощаться и уйти как можно быстрее, но не нарушая норм этикета. Чем дольше продавец находится рядом с покупателем, тем больше вероятность, что последний передумает и отменит заказ.

Сопровождающий учет.

Это завершающий этап процесса продажи, необходимы для того, чтобы убедиться, что клиент удовлетворен покупкой, трудностей с доставкой нет, как нет их с установкой и использованием. Продавцы часто откладывают сопровождающий учет, потому что он не ведет непосредственно к заказам. Однако для большинства фирм повторные закупки являются хорошим знаком. Поэтому телефонный звонок клиенту или визит представителя фирмы-продавца – это не только проявление коммерческого интереса, но и реальной заботы продавца о своем покупателе.

Многих клиентов волнует вопрос, правильный ли выбор они сделали. Поэтому сопровождающий учет применяют для того, чтобы помочь покупателю утвердится в своей правоте[1].

1.2. Организация продаж

Организация продаж – это совокупность процессов или действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целою.

Географически организованная структура.

Достоинство этого типа организации – простота. За каждым продавцом закрепляется определенная территория, на которой он лично отвечает за работу по сбыту. Близость к клиентам способствует формированию личных взаимоотношений, благоприятствует успешной торговле. Кроме того, по сравнению с иными организационными формами, например, со специальной по группам товаров или типом рынка, снижаются расходы на командировки.

Слабым звеном географической структуры является необходимость работы продавца с полным ассортиментом товаров фирмы, которые могут значительно отличаться по техническим характеристикам и продаваться на совершенно разных рынках. В подобной ситуации трудно ожидать от продавца достаточно глубоких познаний о всех товарах, а тем более о их технических деталях. Только узкие специалисты обладают достаточной информацией и могут дать клиенту квалифицированную консультацию.

Иначе обстоит дело, когда продавцы специализируются на продаже определенной группы товаров.

Организация по группе товаров.

Этот тип структурной организации продажи отдает предпочтение узкой специализации. Например, фирма работает с очень широким ассортиментом, наукоемким товаром, или организация-потребитель создают разные группы принятия решений, соответствующей профилю каждой группы товаров. Однако, если продукция фирмы продается разными группами продавцов, но в основном одним и тем же клиентом, то могут случаться накладки, например, дублирование маршрутов, и как следствие, возрастут транспортные расходы, будут не довольны клиенты.

Не исключекно, что к клиенту с деловым визитом явятся несколько представителей одной и той же фирмы. Если торговая организация решит перейит от географичесгкого принципа к специализации по группам товаров, неизбежно возникнет взаимо перекрытие сфер обслуживания.

Организация по группам клиентов.

Структура ориентированная на рынок. В основе этого метода лежит важнейший принциоп ориентации на полный охват рынка. Часто при продаже товаров для нужд промышленности рынок определяется той илииной отраслью производства. И хотя ассортимент товаров в своей основе остается неизменным фирма продающая компьютеры, скорее всего распределит продавцов по отраслевому принципу – наприме, банковские фирмы, машинстроительные фирмы, розничная торговля. Это возможно только при условии, что потребности, прроблемы каждой группы потребителей четко определены. Спциализация по рынкам обслкживания дает продавцам возможность изучить эти факторы, а также уловить веяния моды, определяющей динамику спросов в каждой отрасли. Само собой разумеется, что углубляя знания вкусов и потребности клиентов требует дополнительных расходов на коммандировки (по сравнению с геогрфическим принципом реализации).

Организация по коммерческой значимости клиентуры.

Некторые фирмы организуют работу торгового персонала по принципу значимости клиентуры (или масштабу заказов). Особое значение неьбольшой группы крупных клиентов во многих секторах рынка (промышленного и коммерческого) стало основанием для появления специальных групп продавцов, работающих только с исключительно важными покупатьелями. Бригады возглавляет старший продавец, который и ведет дела с крупными клиентами. Солидный покпатель, как правило, отличается от рядовогогй особой требовательностью к товару и взыскательностью к торговому персоналу. По этой причине бригаду по продажам формируют из сотрудников высокой квалификации: они умет вести переговоры, наделены большой свободой действий в отношении предоставления скидок, условий кредита и т.д., что позволяет сохранить заказы крупного масштаба. Одним словом, от этих сторудников требуется высокое профенссиональное мастерство. В некоторых организациях принята трехуровневая схема при котрой старшие продавци работают с самыми крупными клиентами, рядовые продавцы с клиентами среднего масштаба, а бригады – с малыми фирмами.