Продавец должен быть приветлив (улыбка, рукопожатие), а если он не знаком с покупателем, надо грамотно представить себя и свою фирму. Внимание к мелочам избавляет от многих неловких движений. Обычно собеседникам лучше сразу настроиться на деловой разговор, поскольку именно это является целью встречи. Покупатель должен почувствовать, что продавец не намерен злоупотреблять его временем. Если партнеры хорошо знают друг друга и своими замечаниями покупатель выражает готовность разговаривать и на темы общего характера, продавцу нужно поддержать беседу. Этим он быстрее завоюет расположение посетителя.

Выявление проблем и потребностей клиента. Обычно продавец имеет дело с широким ассортиментом товаров. И в каждом случае первая задача продавца – выяснение пожеланий и потребностей своего клиента.

На начальном этапе продажи продавцу нужно получить как можно больше сведений о приобретенном товаре. Для того, чтобы разговорить покупателя, продавец чаще использует не «закрытые», а «открытые» вопросы. Открытым называют вопрос, ответ на который должен быть развернутым , а не однозначным.

· Почему именно этот товар не подходит для вашей фирмы?

· Каковы основные причины приобретения этого товара?

· Почему не устраивает вас этот товар?

Закрытый вопрос предполагает ответ одним словом или фразой. Эти вопросы применяются для получения фактической информации. Однако частое использование вопросов этого типа не благоприятно сказывается на ходе беседы. Все сводится к общению отрывистыми репликами, разговору не достает плавности, теплоты. Вот примеры закрытых вопросов:

· Как называется это товар, которым вы сейчас пользуетесь?

· Ваша фирма вы выпускает например, морские двигатели какого объема?

· Как зовут вашего главного инженера-механика?

На практике широко применяются разные типы вопросов.

Типичные вопросы, рекомендуемые при индивидуальной продаже. Таблица 1

Как только проблемы и потребности покупателя выяснены следует перейти к презентации.

Первый шаг – выбор предмета презентации. Продавец со знанием дела демонстрирует преимущество товара. Любой товар имеет достоинства и может принести выгоду его будущему владельцу, но у каждого клиента свои цели и вкусы. Поэтому именно презентация дает возможность продавцу удовлетворить запросы покупателя.

Демонстрируя свою продукцию, очень важно убедить покупателя в том, что данный товар «просто создан для него» и именно этот товар отвечает всем требованиям этого клиента.

Существует два типа выгоды: та, которую принесет покупка данного изделия и выгода от приобретения товаров у конкретного поставщика.

Продавец не должен обольщаться словом «презентация» и думать, будто говорить должен только он. Вопросами неисчерпываются выяснения проблем и потребностей, во время презентации они выпролняют две функции: во первых, служат проверкой, составил ли продавец представление о том, чего хочет покупатель. После объяснения возможной выгоды уместно будет обратиться к покупателю с вопросом: «Вы искали именно эту вещь?». Во вторых, вопросами устанавливается взаимопонимание продавца и клиента. Главной помехой при общении становится технический жаргон не понятный покупателю. В случаях, когда процедура презентации затягивается по каким либо причинам, продавцу хорошо иногда остановится и просто спросить, нет ли вопросов. Такой прием позволяет ему регулировать темп и порядок ведения презентации, согласуясь с обстоятельствами. Покупатели имеют разное образование технический опыт, уровень интеллекта. Вопросы дат продавцу возможность общаться более эффективно, получая нужную информацию о склонностях и возможностях покупателя.

Часто ситуация продажи связана с риском для покупателя. О каких бы выгодах продавец не рассказывал, покупателю трудно решиться поменять привычного поставщика или модель, потому что такие действия чреваты непредвиденными проблемами: поставка может оказаться непрогнозируемой, а новая модель – не надежной. Заверение со стороны продавца сами по себе не могут полностью развеять сомнения. Риск является скрытым препятствием, из-за которого проваливается много продаж. Хороший продавец умело соединяет достоинства товара с потребностями клиента, а тот как будь-то и не возражает, но почему то не покупает. Возможно причина здесь в перестраховке клиента, который не хочет рисковать и остается верен прежнему поставщику или модели.

Как продавец может снизить степень риска для покупателя? Существует четыре испытанных средства:

· пилотная продажа

· демонстрация

· гарантия

· пробные заказы

Пилотная продажа предусматривает использование мнения клиентов, сделавших удачные покупки, с целью убедить потенциального покупателя в хорошем качестве предлагаемого товара. На подготовительном этапе необходимо составить список довольных покупкой клиентов в соответствии с типом товара. Во время презентации можно использовать их письма, чтобы укрепить доверие потенциальных покупателей. Этот метод бывает очень эффективным. Он позволяет покупателю быстро пройти путь от простого интереса к товару, до твердого решения приобрести его.