Некоторые советы при общении специалиста консультационной

службы с товаропроизводителями посредством писем:

О письма должны быть просты и кратки, ничто не должно смущать читателя;

О информация, содержащаяся в письме, должна быть полной и относящейся к делу;

О по возможности письма должны содержать в себе просьбу об ответе. Если нужно время для сбора необходимой информации, пошлите сначала короткое письмо или подтверждение о том, что такие сведения будут направлены, а потом - развернутый ответ;

О делайте копии всех писем и храните их в офисе.

Неформальные контакты возникают, как правило, при посещении специалистом ИКС определенного региона. Во время ярмарок, праздников, других мероприятий у него появляется возможность войти в контакт со своими фермерами, которые, вероятно, расскажут о своих проблемах. При посещении таких мероприятий специалист ИКС адаптируется к своему региону и проблемам товаропроизводителей, получает возможность поделиться информацией или идеями при неформальном общении.

Телефонные переговоры. Телефонные звонки и посещения офиса имеют очень схожие задачи. Маловероятно, что специалист консультационной службы свяжется со многими товаропроизводителями по телефону (если вообще это произойдет). Если все-таки это произойдет, не устраивайте долгих дискуссий, но дайте совет или необходимую информацию. Важно, чтобы специалист ИКС говорил отчетливо, выделяя главные мысли. Залогом успешного проведения телефонных разговоров является компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Нужно вести записи о телефонных разговорах. Вот несколько советы по ведению телефонного разговора:

• отвечайте на звонок без задержки;

• поздоровайтесь с позвонившим, представьтесь ему, назовите свою организацию и спросите, чем можете быть полезны;

• говорите четко, без скороговорки, не спешите;

• всегда имейте поблизости на рабочем месте ручку и бумагу на тот случай, если вам придется что-нибудь записать;

• старайтесь оказать максимальную помощь позвонившему; •

• сохраняйте спокойствие, будьте вежливы, несмотря на возможное неприятное впечатление от разговора;

• если вы не успели записать все, что сказал позвонивший, не стесняйтесь переспросить имена или детали разговора;

• не заставляйте ждать позвонившего, если не можете дать

немедленный ответ, пообещайте перезвонить после того, как вы найдете необходимую информацию;

• если вы обещали перезвонить, то сделайте это по возможности

быстрее; если вам в течение длительного времени не удается получить интересующие вашего собеседника сведения, то позвоните ему и сообщите, что занимаетесь их поиском;

• разговаривая по телефону, старайтесь быть как можно более

кратким и избегайте показаться невежливым (возможно, в это время еще кто-то пытается дозвониться в вашу организацию);

• если вы предложили позвонившему подождать, объясните

собеседнику, чем вы собираетесь заняться, например, должны войти в контакт с нужным человеком;

• поблагодарите позвонившего за его звонок.

После разговора – спросите у себя:

- все ли нужное сказано;

не следует ли передать кому-либо это сообщение;

Искусство преодоления конфликтов во многом обусловлено удачным применением ваших дипломатических качеств.

Вот несколько вариантов поведения, которые можно использовать, когда работник ИКС сталкивается в своей работе с конфликтной ситуацией:

попытаться представить группе конфликт в качестве очередной проблемы, которую группе необходимо решить в обычном для нее стиле;

постараться избегать обсуждения личностей при обсуждении конфликта;

ранжировать все имеющиеся отношения к конфликту вопросы и решать их постепенно;

постараться решить вопросы до того, как они превратятся в неразрешимую проблему;

избегать угроз и давления на участников группы;

постараться выявлять все имеющие отношение к конфликту вопросы и не допускать их замалчивание, чтобы они не вызвали с течением времени очередного конфликта;

постараться акцентировать то, что есть общего между конфликтующими сторонами;

не терять дружелюбного отношения к конфликтующим сторонам;

постараться привести конфликтующие стороны к решению, в результате которого ни одна из сторон не почувствует себя проигравшей;

постараться обеспечить конфликтующие стороны как можно большей информацией по вопросу, вызвавшему конфликт с тем, чтобы участники получили возможность рассмотреть вопрос с разных сторон;

определить, является ли настоящий конфликт разовым или это проявление глубокого противоречия между сторонами (Стороженко,Словцов и др.,1999).

Коммуникационные цепи и сети Прямые контакты человека с человеком являются наиболее простой и общей формой коммуникационного процесса. Однако во многих ситуациях это только звено процесса. Повторение этого звена может продолжаться до тех пор пока сообщение не достигнет конечного приемника. При длительной цепи передачи информации появляется вероятность того, что первоначальный смысл сообщения может искажаться в процессе передачи. В этом случае конечный получатель может понять информацию иначе, чем было в оригинале источника. Возьмем типичный пример из работы сотрудника информационно-консультационной службы. Представим себе, что он получил по почте проспект о наличии и применении нового вида удобрения. Вполне вероятно, что при подготовке это материала был кто то другой, кто закодировал это в сообщение полученное работником службы. Вероятно, это был не научный работник, кто изучал это удобрение; скорее всего это был журналист или эксперт, который получил определенную информацию от научного работника или из статьи в научном журнале. Таким образом, в этой коммуникационной цепи появились три отдельных звена: научный работник, тот кто прочитал эту информацию и готовил проспект, и работник информационно-консультационной службы, который получил этот проспект. Но это еще не конец цепи, т.к. работник информационно-консультационной службы не должен хранить эту информацию только для себя. Он должен ее передать прямо или через звенья коммуникационной цепи в виде сообщения товаропроизводителю, который уже может использовать ее в своей работе. Сравнивая, что написал научный работник с той информацией, которую получил фермер от работника информационно-консультационной службы, важно, чтобы в этом сообщении, переданном по длинной цепи, было меньше искажений. Опасность здесь состоит в том, что такая информация может быть передана не полностью и не совсем точно, поэтому надо помнить, что некоторые звенья коммуникационного процесса не имеют прямого воздействия на получателя, т.к. нет возможной немедленной обратной связи, чтобы исправить допущенные ошибки. Этот пример представляет собой не полную картину коммуникационного процесса в целом, т.к. цепь, которая здесь была приведена, является частью коммуникационной сети, которая состоит из таких же цепей, связывающих многих людей. Конечно, некоторые из этих людей могут быть конечными звеньями т.к. они не передают информацию дальше. Другие, в том числе, работники информационно-консультационной службы, находятся в середине коммуникационной сети. Это значит, что они получают информацию со многих направлений и передают ее по другим направлениям. Поэтому работник ИКС не должен допускать ошибок при составлении и передачи информации. В противном случае эти ошибки будут множиться и искажать коммуникационный процесс.