Невербальное поведение имеет очень важное значение и занимает большой удельный вес во взаимодействии между людьми. Человек не произнес ни слова, а по его позе, жестам, мимике собеседник может нарисовать достаточно верный психологический портрет. Умение контролировать свои невербальные сигналы является важным качеством сотрудника ИКС. Например, у ряда людей есть привычка сидеть на краю стула. Такая поза внешне выглядит как желание "убежать" и ничего положительного, очевидно, образу человека с такой привычкой добавить не может. Поэтому работнику ИКС следует приучить себя всегда везде располагаться на всем сиденье. Позу, при которой руки находятся за спиной, собеседник может воспринять как нежелание подать руку, стремление отгородиться от собеседника и др., поэтому при общении надо следить за правильностью размещения рук и т.п. При общении между людьми может возникать множество барьеров, основными из которых являются следующие: поверхностные суждения, обычно искажающие саму суть явления; стереотипы- отношение к другому человеку складывается на основе заранее сложившихся представлений; озадаченность и занятость своими проблемами (процесс общения затрудняется, так как собеседник находится где-то "в стороне"); чрезмерная реакция на эмоционально окрашенные слова - человек реагирует не на слова, а на эмоции, которые их сопровождают, в результате чего эта реакция оказывается еще более эмоциональной (проявляется в виде гнева, обиды, оскорбления и т.п.); собеседники необоснованно перебивают друг друга - общение перерастает в борьбу амбиций; "скрытая повестка дня" - в общении проглядываются глубинные, маскируемые интересы.

Барьером в общении может быть даже одна фраза. И для снятия таких барьеров при общении существуют определенные правила, основные из которых следующие: быть открытым к собеседнику, принимать его таким, какой он есть; любое сообщение слушать целиком с интонациями и эмоциями; все то, что говорится, надо не только слышать, но и "видеть", наблюдать за неречевым поведением собеседника; поддерживать общение словами, эмоциями, своим невербальным поведением; ясно и четко выражать мысли.

Сотруднику ИКС постоянно приходится на словах убеждать в чем-то своих клиентов. Это можно осуществлять в различных формах: простое информирование - собеседнику надо просто показать, для чего это следует сделать; разъяснение, которое может быть инструктивным (объясняющим порядок действий), повествующим (излагающим факты, которые приведут к определенным выводам) и "рассматривающим" (содержащим аргументы "за" и "против", которые подтолкнут к тому, чтобы сделать самостоятельные выводы); доказательство - набор аргументов и доводов для подтверждения какой-то мысли, тезиса, положения; опровержение - критика устоявшихся взглядов, разрушение стереотипов и установок.

Сотрудникам ИКС приходится убеждать клиентов, выступая перед нами. В этих случаях рекомендуется пользоваться некоторыми социально-психологическими приемами: необходимо четко и уверенно показать слушателям, что тема выступления для вас неслучайна, продемонстрировать свою компетентность; всякие общие рассуждения следует подкреплять конкретными примерами; ключевые положения выступления надо обязательно повторять; цель выступления необходимо обозначить сразу в четко сформулированном виде; необходимо помнить, что слушатели более благожелательно воспринимают речи, полные надежды, уверенности, оптимизма; людей привлекают действия, направленные в будущее, на решение возникающих проблем, а не на поиски причин неудач в прошлом и определение виновных.

Аттракция В психологии есть понятие - аттракция (возникновение привлекательности одного человека для другого при общении). Она формируется с помощью специальных приемов, предназначение которых заключается в том, чтобы расположить к себе собеседника. К приемам аттракции относятся:

Имя собственное. Как правило, звуки своего имени для человека -лучшая музыка и, если вы в разговоре будете часто называть человека по имени, это будет способствовать установлению между вами доверительных отношений.

Зеркало отношений. Доброжелательное выражение лица, легкая улыбка всегда создают образ приятного человека.

Терпеливый слушатель. Терпеливое внимательное выслушивание собеседника позволяет удовлетворить одну из самых высших потребностей человека - самовыражение.

Личная жизнь. Любой человек больше всего заботится о своей личной жизни, жизни своей семьи и о своих интересах. Когда работник ИКС разговаривает с собеседником о его проблемах и жизненных ситуациях, расспрашивает о потребностях, это вызывает у него положительные эмоции и расположение к сотруднику ИКС. Такой сотрудник представляется ему человеком чутким и внимательным.

Золотые слова. Высказывание комплиментов, выражений, содержащих небольшое преувеличение положительных качеств личности, при которых слушающий будет стараться "дорасти" до этих качеств. Срабатывает своеобразный феномен внушения.

Наиболее эффективно приемы аттракции работают тогда, когда применяются в комплексе. качествами работника ИКС являются его личная способность к общению и умение добиваться взаимного понимания с клиентом, и это является критическим условием его результативной работы. Для этого работники ИКС должны выбрать соответствующий стиль своего поведения и стиль работы с товаропроизводителями, которые максимально учитывают их мотивы и потребности и способствуют созданию доверия. В работе ИКС необходимо избегать конфликтных ситуаций. Конфликт можно охарактеризовать как столкновение противоположно противоречивых тенденций. Основная причина конфликта в неудовлетворенности социальных потребностей человека в обществе: неудовлетворение физических потребностей, неуверенность в безопасности, низкий статус, мало любви и уважения окружающих, нет чувства защищенности в коллективе, нет условий самовыражения, самоутверждения.

Нахождение в обществе, группе для личности всегда конфликтно: с одной стороны, личность нуждается в других людях для достижения своих жизненных целей и удовлетворения указанных социально-психологических потребностей; с другой стороны, личность стремится сохранить свою свободу, независимость и индивидуальную неповторимость. Этот психологический конфликт проявляется в виде различных стилей поведения человека.

Кроме внутренних психологических причин конфликта возможны внешние производственные причины конфликтных ситуаций. Исследованиями установлено, что приблизительно 80% производственных конфликтов имеют социально-психологическую природу и переходят из производственных в межличностные. Суть межличностных конфликтов в нежелании понять другого, встать на его точку зрения. Из-за сильных эмоций блокируется объективный анализ ситуации, сужается сознание.

Самое опасное - это не замечать назревшего конфликта, что переводит его во внутренний план, накаляет эмоции и втягивает в конфликт новых участников. Если конфликт неизбежен, станьте его инициатором, чтобы управлять ситуацией. При этом важно оценить неизбежность конфликта, его цели, средства, силы и поддержку с обеих сторон. Победителем будет тот, кто сможет мысленно выйти из ситуации, отстраниться от собственных предубеждений и рассудить, как бы глядя на происходящее со стороны.