Существуют вербальные и невербальные средства общения. Вербальные – это те, которые используют в качестве знаковой системы речь. Сюда можно отнести говорение и аудирование (восприятие информации говорящего тоже является средством общения).

Невербальные средства общения (различные неречевые знаковые системы). Выделяют следующие невербальные средства общения:

а) визуальные: кинестика ( движения рук, головы, ног, туловища, походка); выражение лица, выражение глаз; кожные реакции (покраснение, побледнение, вспотение); проксемика (пространственная и временная организация общения ); вспомогательные средства общения – подчёркивание или сокрытие особенностей телосложения ( признаки пола, возраста, расы ); средства преобразования природного телосложения ( одежда, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода и так. далее ).

б) акустические: паралингвистические (качество голоса, диапазон, тональность); экстралингвистические (паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье).

г) тактильные: такесика (прикосновение, пожатие рук, объятье, поцелуй).

д) ольфакторные: приятные и неприятные запахи окружающей среды, естественный и искусственный запахи человека.

Интерактивная сторона процесса общения предполагает взаимодействие людей. Под взаимодействием обычно подразумевается организация совместных действий, позволяющих группе реализовать общую деятельность. Существует несколько видов социальных мотивов, по которым человек вступает во взаимодействие с другими людьми: максимизация общего выигрыша ( мотив кооперации );

максимизация собственного выигрыша ( индивидуализм );

максимизация относительного выигрыша (конкуренция );

максимизация выигрыша другого ( альтруизм );

минимизация выигрыша другого ( агрессия );

минимизация различий в выигрышах ( равенство ).

Сотрудничество предполагает полное удовлетворение участниками взаимодействия своих потребностей (реализуется либо мотив кооперации, либо конкуренция ). Противодействие предполагает ориентацию на свои цели без учёта целей партнёров по общению (индивидуализм). Компромисс реализуется в частном достижении целей партнёров ради условного равенства. Уступчивость предполагает жертву собственных целей для достижения целей партнёра ( альтруизм ).

Избегание представляет собой уход от контакта, потерю собственных целей для исключения выигрыша другого.

Межличностное взаимодействие. Существует несколько теорий, описывающих межличностное взаимодействие. Это и теория обмена Джорджа Хоманса (взаимодействие людей на основе своего опыта с оценкой возможного вознаграждения и затрат); и символический интеракционизм Джорджа Мида и Герберта Блумера (поведение людей по отношению к другим людям и к предметам определяются значениями, которые они им придают); и теория управления впечатлениями Эрвина Гофмана (уподобление ситуаций социального взаимодействия драматическим спектаклям, в которых актёры стремятся поддерживать благоприятные впечатления); и психоаналитическая теория Зигмунда Фрейда (влияние на межличностное взаимодействие представлений, усвоенных в раннем детстве).

Перцептивная сторона общения рассматривает механизм межличностной перцепции или отражения таких как идентификация, эмпатия, аттракция, рефлексия, каузальная аттрибуция. На процесс общения, безусловно, влияют личные психологические особенности коммуникантов. В связи с этим отдельные авторы рассматривают индивидуализированность как параметр общения. Индивидуально-личностные особенности партнёров задают содержание и направленность взаимодействия, его границы.

Коммуникативные способности личности. Интегральными понятиями, отражающими уровень индивидуально-личностного включения в общение считаются «коммуникативные свойства личности», «коммуникативные способности» , «коммуникативный потенциал» и т. д. Они отражают комплекс взаимосвязанных качеств, обеспечивающих тот или иной уровень взаимодействия человека с окружающими. К числу наиболее важных личностных проявлений, составляющих структуру коммуникативного потенциала относят: уровень потребности в общении; его локализованность, а также интенсивность; коммуникативная активность и инициативность; наличие установки на общение с другими людьми; особенности эмоционального отклика на партнёра; собственное самочувствие человека в ситуации общения. Важное значение имеют также коммуникативные навыки и умения. Сюда следует отнести особенности темперамента человека.

Установлено, что коммуникативный потенциал – относительно стабильное личностное образование, формирующееся в детстве. Важными факторами его развития являются: общий характер взаимоотношений в семье, уровень эмоционального контакта между родителями и детьми, личный опыт общения и т. д. Высокий уровень коммуникативности, общительности – условие успешной адаптации человека в любой социальной среде, по отношению к разным видам деятельности, его продуктивного взаимодействия с другими людьми. Отсюда практическая значимость формирования потребности в общении, воспитания коммуникативных способностей и умений, что должно начинаться с детства и осуществляться на протяжении всей жизни человека.

Коммуникация есть нечто большее, чем простой обмен информацией и общение вообще. Коммуникация представляет собой взаимодействие субъектов в различных общественных и социальных процессах и позволяет этим субъектам активно включаться в общественные отношения.

Коммуникация состоит в обмене значимой информацией между людьми посредством языковых знаков и других культурных символов. Коммуникация предполагает целенаправленную передачу и избирательный приём информации, хотя она не всегда приводит к согласию и взаимопониманию.

Не следует отождествлять и рассматривать понятия коммуникации и общения, которое является взаимным обменом сообщениями, внутренним психическим содержанием, т. е. всегда двусторонним процессом. При этом общение возможно только между одушевлёнными существами, коммуникация – и между неодушевлёнными ( например, ЭВМ или роботами ), а также между человеком и машиной.

Специфика делового общения. В процессе жизнедеятельности человек выполняет множество функций: служебные, семейные, в ходе реализации которых складываются и реализуются как личные, так и общественные отношения. Это обуславливает наличие разных видов общения: личностное, деловое и т.д.

Деловое общение определяется как вид межличностного взаимодействия, направленного на достижение какой-то предметной договорённости. Для выделения специфики этого вида общения сравним его с некоторыми другими.

Речевой компонент делового общения. В широком смысле деловой разговор мы понимаем как речевой контакт для установления деловых отношений. Деловая речь имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику. Прежде всего, необходимо подчеркнуть существующее различие между устной и письменной формами деловой речи. Устный деловой разговор в отличие от письменного предполагает непосредственное общение, что даёт возможность использовать невербальные средства (мимику, жесты, интонацию и т. д.). Здесь же подразумевается и наличие определённых психологических знаний (создание благоприятного психологического климата, умение выслушивать собеседника, разрядка отрицательных эмоций, техника самоуспокоения и т. д.). Непосредственное общение исключает возможность предварительного обдумывания, что допускает непринуждённые формы общения, вкрапления разговорно-бытового стиля, отход от принятых норм литературного языка. Эти и ряд других особенностей отличает устную форму деловой речи от письменной.