Чтобы найти компромисс между экономией и желанием иметь полноценный call-центр, некоторые банки используют аутсорсинг, в чем есть свои плюсы и минусы. С одной стороны, такой формат позволяет принимать практически неограниченное количество звонков (расширение операторского пула, внедрение технических новаций — забота подрядчика, банк приходит «на готовенькое»). Так, например, работает Юниаструм Банк. С другой стороны, по оценке специалистов, «аренда» центра с 40–60 операторами обойдется примерно в $700–800 тыс. в год. Также система начинает давать сбои, как только банку требуется внедрять новые продукты и услуги и, соответственно, обучать «чужих» операторов новым премудростям развивающегося банкинга.

Рис. 3. Объем рынка аутсорсинговых call-центров России (2001-2007 гг.)

В топ-50 по объемам потребкредитования «чужими» call-центрами пользуются менее 20% банков. Остальные лишь изредка прибегают к их услугам для покрытия незапланированных нагрузок во время проведения масштабных рекламных акций и т.п.

По оценке РосБизнесКонсалтинг, объем рынка услуг аутсорсинговых call-центров в РФ в 2006 году удвоился и достиг $72 млн. Рост рынка рассмотрен на рис 3.

Мобильный банкинг

Мобильный банкинг – это услуги, связанные с совершением банковских операций и оплатой различных услуг с помощью мобильного телефона.

Услуги, позволяющие с помощью мобильного телефона управлять банковским счетом, в начале 2003 года в России впервые начали предоставлять банки и операторы в Новосибирске. Предлагая услуги мобильного банкинга, банки повышают лояльность потребителей, сокращают расходы на обслуживание и расширяют каналы продаж. Клиенты же получают доступ к своим счетам в любое время суток в любой точке, где есть мобильная связь, и экономят при этом огромное количество времени.

Сторонники проведения расчетов с помощью мобильных телефонов считают, что мобильные телефоны, в конечном счете, заменят традиционные чеки, карточки и наличные деньги при покупках через POS-терминалы. Если сейчас, по данным агентства Sotovik, доля потребителей мобильного банкинга составляет 5% от всех держателей банковских счетов, то к 2008 году в городах-миллионниках она вырастет до 15%, а в остальных – до 7–8%.

С точки зрения потребителя процедура подключения к мобильному банкингу должна быть достаточно простой, а сам сервис – иметь удобный и понятный формат. Развитие этой услуги подразумевает использование нового высокотехнологичного программного обеспечения, которое становится все более дружественным пользователю, а за простым интерфейсом скрываются все более сложные технологии и решения защиты данных.

Существует несколько видов мобильного банкинга [15]. Мобильный банкинг в классическом виде довольно явно отличается от доступа к интернет-банку с помощью мобильного терминала через GPRS/EDGE (так называемый WAP-банкинг). В первом случае существует как минимум 4 способа подключения к такому сервису, причем будущее есть только у 2 из них. Во втором случае пользователь с помощью мобильного терминала получает доступ к удаленному сервису и вся работа строится по модели “тонкого клиента” — у абонента есть только ограниченный набор команд, которые он может исполнить с помощью своего сотового.

1. Самая “древняя” модель мобильного банкинга — это “чистый” SMS-банкинг. С 2004 г. обмен SMS-сообщениями приобрел по-настоящему массовый характер, что стимулировало развитие SMS-банкинга. SMS-банкинг – это направление банковской деятельности, позволяющее осуществлять дистанционное обслуживание физических лиц посредством обмена SMS-сообщениями. Этот сервис превратился из услуги для избранных в массовый продукт.

Для частного лица услуга SMS-банкинга предпочтительнее классической услуги интернет-банкинга, и по оценке специалистов банков, уже предоставляющих данную услугу, SMS-банкинг оказался более востребован, чем другие дистанционные системы.

Снижение тарифов российских операторов сотовой связи и снижение стоимости мобильных телефонов, наравне с введением повременной оплаты за пользование стационарными телефонами, способствует стремительному распространению мобильных телефонов среди населения России. В настоящее время в России число владельцев мобильных телефонов превышает число владельцев пластиковых карт, персональных компьютеров, автомобилей.

Фактически же дело ограничивается банальным информированием клиента о проведенных операциях: по каждому событию (их можно настроить самостоятельно) пользователь получает текстовое сообщение на свой мобильный терминал:

· получать уведомления об операциях списания (блокировки средств) со счета;

Безопасность расчетов по пластиковым картам предполагает, что их держатели проверяют выписку по карточным счетам, которые банк предоставляет ежемесячно. Однако далеко не каждый держатель в состоянии отследить, какие операции по пластиковой карте он проводил. Для упрощения процедуры контроля за финансовыми потоками банк высылает держателям пластиковых карт выписку в виде SMS-сообщения, приходящего на мобильный телефон через несколько секунд после совершения операции.

В случае получения SMS-сообщения о транзакции, которую клиент не совершал, он сразу же может заблокировать счет (в том числе посредством SMS).

· получать уведомления о зачислении денежных средств на счет;

· запрашивать и получать выписку о последних операциях;

· получать информацию о текущем остатке на счете как с помощью SMS-запроса, так и в режиме регулярного оповещения (периодичность оповещения выбирается клиентом);

· получать уведомление о возникновении овердрафта или достижении порогового остатка на счете;

· блокировать пластиковую карту;

· заказать перевыпуск карты в связи с ее утерей, утерей пинкода и др.

· получать напоминания о сроках и сумме платежей по кредитам, об истечении срока депозита или его пролонгации.

Запустить такую услугу просто — достаточно SMS-шлюза, с помощью которого будут отправляться сообщения и данные для авторизации, причем в системе банка можно будет отслеживать, кому из пользователей и на какой номер отправлена информация по счетам. Чтобы стать пользователем услуг SMS-банкинга надо купить сотовый телефон стандарта GSM и подписаться на SMS-сервис. При этом телефон может быть не русифицированным, так как сообщения рассылаются в транслитерации (английскими буквами русский текст). Для подключения к SMS-сервису клиенту достаточно подтвердить в заявлении на выпуск банковской карты или на выдачу кредита свое желание получать SMS-рассылку. Те клиенты, которые уже имеют пластиковые карты банка, могут обратиться в банк и заключить с ним соглашение об SMS-обслуживании.

Однако обратная связь для пользователя здесь отсутствует.

SMS-сервис, как правило, платный. Придется платить оператору связи за свои исходящие запросы и банку - за отсылку сообщений (это может быть фиксированный месячный тариф или за каждое сообщение - определенная сумма).