Сегодня в России невозможно подсчитать точное количество банков и клиентов, использующих ДБО в своей деятельности. Способами получения подобной информации могли бы являться статистические данные о количестве проданных лицензий на программное обеспечение компаний-производителей либо данные Центрального банка РФ. Но статистика по проданным лицензиям компаний-разработчиков может являться неадекватной, так как с момента приобретения банком лицензии и до момента начала коммерческой эксплуатации системы (использование системы реальными клиентами банка) может пройти некоторое время.

Большинство банков, оказывающих полноценные услуги по дистанционному обслуживанию частных клиентов в России расположены в Москве и Санкт-Петербурге, что связано с высокой концентрацией в этих городах самих банков, сравнительно высоким уровнем распространения компьютерной техники и доступом населения к сети Интернет в сравнении с другими регионами России.

По итогам 2006[1] года более 390 банков предлагают услуги дистанционного управления счетами. По данным инвестиционной компании "Финнам", в России различными системами ДБО пользуются около 155 млн. физических лиц, хотя банковские счета есть у 73,2 млн. из них.

1.2. Виды и преимущества удаленного обслуживания

частных лиц

На данный момент существует несколько каналов, по которым клиент может получить удаленный доступ к банковским услугам: интернет-банкинг, телефонный банкинг (обслуживание с помощью call-центра и IVR), мобильный банкинг, и обслуживание через банкоматы и киоски самообслуживания.

Телефонный банкинг

Телефонный банкинг – это банковский сервис по управлению своим счетом посредством использования возможностей телефонов с тональным набором сервиса. Система отправления поручений и информационного обеспечения возможна в 2 случаях: 1. при общении с оператором банка по телефону (call-центр) и 2. с помощью интерактивного речевого взаимодействия (IVR).

Под call-центром(колл-центром) понимают организованные места операторов (агентов), работающих под управлением программно-аппаратного комплекса, позволяющего проводить автоматизированный прием и обработку большого количества одновременных телефонных звонков, а также осуществлять массовые исходящие звонки. Синонимами call-центра являются: центр обработки вызовов (ЦОВ), центр телефонного обслуживания, контакт-центр (более широкое понятие, включает обработку сообщений не только по телефону, но и по факсу, e-mail, SMS и проч.), операторский центр (обычно понимается упрощенный call-центр, который оказывает не все услуги, предлагаемые классическим коммерческим call-центром, а только обработку типовых вызовов).

В настоящее время спрос на колл-центры растет. Его основным катализатором в последние два года стал кредитный бум. Основной причиной построения центра обработки вызовов стала борьба за частного клиента. Сейчас их используют около 80% российских банков. Остальные (прежде всего в провинции) по-прежнему используют многоканальные телефоны.

Современный call-центр строится на основе интеграционных технологий компьютерной телефонии (Computer-Telephony Integration - CTI) или IP-технологии. Call-центр интегрирует все доступные информационные и коммуникационные ресурсы: базы данных, компьютерное и сетевое оборудование, подсистемы телефонии и прочее.

Потребители банковских услуг особенно ценят живое общение и достоверность информации, поэтому банки не скупятся вкладывать деньги в развитие колл-центров. Колл-центр позволяет анализировать запросы, накапливать информацию о потенциальной клиентуре, оценивать и корректировать РR и рекламную политику.

Развитие рынка колл-центров обусловлено многими причинами, представленными на рис. 1.

Рис. 1. Факторы, способствующие развитию рынка call-центров

К факторам, тормозящим развитие рынка колл-центров, относятся низкий уровень информированности потенциальных клиентов, риск утечки информации и малая активность средних и малых банков.

Отличительными особенностями современных call-центров являются:

· Персонифицированное обслуживание

Одновременно с телефонным вызовом оператор банка получает на дисплей «карточку клиента» с информацией о его счетах, задолженностях, платежах, историей обращений.

Все это способствует повышению качества обслуживания и сокращению времени обработки одного вызова. При переключении клиента на другого сотрудника банка история разговора передается вместе с «карточкой клиента»: ему не приходится несколько раз повторять одни и те же слова.

· Гибкие настройки системы автоматического голосового обслуживания (Interactive Voice Response System, или IVR).

Система IVR позволяет клиентам получить доступ к услугам банка посредством телефона - мобильного или стационарного с возможностью тонального набора номера, а также получить ответы на наиболее типичные и простые вопросы без участия оператора.

IVR можно использовать гораздо шире, чем просто справочную систему и систему распределения вызовов. Например, подключение функции, благодаря которой оператор будет получать информацию о том, что клиент уже успел прослушать до соединения с ним, позволяет обслуживать звонки еще быстрее.

Кроме того, через IVR клиентам предлагается доступ к некоторым услугам, например, они могут получать персональную финансовую информацию, такую как выписки по счетам за какой-либо период, пополнить или заблокировать карточки, произвести платежи.

Согласно результатам исследования [27], проведенного компанией Genesys Telecommunications Laboratories, 68% сотрудников колл-центров считают IVR важнейшими сервисами в работе контакт-центров, а 74% клиентов подтвердили, что системы IVR рассматриваются ими в качестве достойной альтернативы круглосуточной агентской поддержке со стороны банка. Используют автоматические телефонные сервисы около 21% банков [31].

В декабре 2006 года на сайте www.rbc.ru проводился опрос в рамках исследования по call-центрам: «Пользуетесь ли вы интерактивной системой меню (IVR)» Было получено 6785 ответов, структура которых представлена на рис. 2.

Рис. 2. Результаты опроса "Пользуетесь ли вы интерактивной системой меню (IVR)?"

При внедрении IVR желательно помнить, что эта услуга является весомым имиджевым компонентом и оказывает влияние на формирование общего впечатления о банке. Поэтому должна быть качественная запись голосовых сообщений профессиональными дикторами на нескольких языках.

Одно из новых направлений в развитии IVR — системы распознавания голоса. По данным Genesys Telecommunications Laboratories, уже 56% потребителей хотели бы видеть данную услугу в системе IVR.

· Интеграция каналов связи

Колл-центр может обрабатывать не только телефонные звонки, но и другие обращения клиентов: факсы, е-mаil, веб-запросы.