· Visa Classic, Gold, Business MasterCard Mass, Gold, Business, Visa Electron и Cirrus/Maestro, интернет-карты @TLAS, эмитированные банком УРАЛСИБ;

· Visa Electron, Cirrus/Maestro, эмитированные банком УРАЛСИБ после 20.12.2004 г.;

· MasterCard - Mass, Gold, Business. VISA - Classic, Gold, Business , эмитированные банками "АВТОБАНК-НИКойл" и Брянский Народный Банк;

· Visa Electron и Cirrus/Maestro, эмитированные банками "АВТОБАНК-НИКойл" и Брянский Народный Банк" с начала 2005 года.

С помощью Системы приема платежей банка УРАЛСИБ вы можете оплачивать:

· услуги сотовой связи;

· спутниковое телевидение;

· жилищно-коммунальные услуги и дополнительные услуги.

Преимущества оплаты услуг по Системе приема платежей УРАЛСИБА:

- простота и удобство оплаты платежей: оплатить услуги можно в удобное для клиента время с любого компьютера, подключенного к интернету с помощью Internet Explorer, Netscape Navigator, Mozilla, Opera или любого другого браузера, поддерживающего 128-битное шифрование;

- экономия времени: для осуществления оплаты в Системе приема платежей УРАЛСИБА клиенту только необходимо ввести информацию о вашей международной карте;

- оперативность: поступление информации поставщикам услуг о переводимых клиентом средствах происходит в режиме реального времени;

- постоянное увеличение количества организаций, услуги которых клиент может оплачивать по Системе приема платежей УРАЛСИБА.

3.3. Пути совершенствования и перспективы развития дистанционного банковского обслуживания частных лиц

в России

Следует отметить, что политика Банка Уралсиб в сфере дистанционного обслуживания частных лиц весьма специфична: она делится на услуги для москвичей и для остальных жителей нашей страны, причем услуги для вторых более разнообразны, более разрекламированы и доступны для понимания.

С целью повышения качества обслуживания частных лиц в дистанционном режиме Банку Уралсиб можно предложить следующие рекомендации:

1. внедрить услугу «Мобильный банкинг» для региона Москва (в других регионах эта услуга присутствует), т.к. это второе по перспективности развития направление удаленного обслуживания (после Интернет-банкинга). Интерфейс и технология использования должны быть интуитивно понятны физическому лицу, т.к. не все являются IT-специалистами: вместо стандартных WAP-страничек создать красочные Java-приложения, сделать так, чтобы настройки работали «по умолчанию» и т.п. С целью обучения клиентов для начала внедрить систему SMS-рассылки с одновременной возможностью клиентов отправить запрос на интересующую их информацию (т.е. возможность диалога с банком путем SMS-сообщений). А также необходимо на сайте банка разместить Демо-версию системы «Мобильный банкинг».

2. территориальная экспансия, причем не только в географическом смысле. Не просто открытие отделений, дорогостоящих и порой малоэффективных, а поиск всего комплекса решений, позволяющих подойти к каждому потенциальному клиенту максимально близко — к его месту работы, жизни, досуга. Это концепция дистанционного банкинга с использованием всех возможных каналов связи и технических средств, включая мобильный телефон и ноутбук. Такой мобильной единицей фронт-офиса может стать киоск самообслуживания, банкомат cash-in (которых в арсенале банка еще нет) или даже один человек, агент, и опыт страховых компаний. А агенты страховой группы «Уралсиб», которая входит в ФК «Уралсиб» могут предлагать своим клиентам воспользоваться дистанционным обслуживанием, например, оплатить страховку через интернет-банкинг.

Также привлекать клиентов к удаленному доступу можно с помощью терминалов с выходом в интернет и консультантов в филиалах банка, магазинах, кинотеатрах и т.п. Консультанты будут помогать клиентам оплачивать услуги ЖКХ, сотовой связи, интернет, т.е. непосредственные нужды клиентов, показывая им тем самым простоту и удобство, ведь заполнить нужно будет только 3 строки: ФИО, название услуги и сумму платежа. Это увеличит доверие потенциальных клиентов к банку и виртуальной системе.

Также в помощь клиенту желательно на сайте банка разместить карту г. Москвы (и других крупных городов), а также карту метрополитена, и показать на них месторасположение банкоматов.

3. Упростить интерфейс системы Интернет-сервис-банк, сделать его более доступным (для понимания):

Надо проводить грамотный маркетинг, привлекать яркие образы в рекламе, воспитывать пользователей положительными примерами, а не рассказывать вместо этого о «передовых технологиях передачи данных» и «криптостойкой защищенности передаваемой финансовой информации». Страшно, скучно, непонятно и как итог — не нужно. Нельзя просто так оставлять человека наедине с web-сайтом или мобильным телефоном - необходимы живые и доброжелательные люди, которые в любое время дня и ночи придут на помощь клиенту и ответят на все его вопросы, причем как по телефону, так и в интернете, в том числе и на специальных форумах.

На сайте Банка Уралсиб существует только клиентская поддержка в виде call-центра, а также системы «Задайте вопрос» и «Ответы на часто задаваемые вопросы». Технической поддержки почти нет, т.е. Руководство по пользованию автоматической системой ДБО физических лиц находится только в системе «Уралсиб+» (для всех регионов России, кроме Москвы). Вряд ли клиент из Москвы (концентрация активных пользователей информационных технологий которых в Москве выше, чем в других крупных городах) будет искать поддержку и ответы на вопросы по всему сайту банка. Поэтому необходимо внедрить понятную и графическую инструкцию по пользованию системой ИБС. Также желательно, чтобы на сайте банка «дежурили» круглосуточные ICQ-консультанты, т.к. не всегда удается дозвониться до Службы клиентской поддержки, особенно в час-пик.

В помощь клиенту в освоении интернет-банкинга и других дистанционных услуг следует использовать анимационные ролики, наглядно объясняющие технологию подключения или совершения операций, или еще лучше – анимационного помощника (как в Microsoft Word при вызове справки появляется «скрепка-помощник»), который будет консультировать клиентов как в текстовом виде, так и голосовыми инструкциями.

Другая вариация этой услуги – видео-консультации (по аналогии с видео-конференциями, когда люди находятся в разных местах, но общаются вживую через интернет и видят друг друга посредством web-камер).

4. активно рекламировать услуги ДБО частных лиц: буклеты в отделениях банка и других структурах ФК «Уралсиб» (Страховая группа, Лизинговая компания, Факторинговая компания), реклама по телевизору, радио, в интернете, через операторов сall-центра и IVR.

Причем рекламировать нужно, привлекая клиентов:

· - акцентировать внимание на низких тарифах и бесплатных услугах (цель – доказать, что почти бесплатно и ничем не отличается от филиалов, только не нужно тратить время в очередях);

· - акцентировать внимание партеров, с которыми сотрудничает банк: операторы сотовой связи, провайдеры и т.п. (цель – чтобы клиенты поняли, что все услуги можно оплатить в одном месте, а не искать терминалы каждой фирмы, в которой можно оплатить только ее услугу);