· Исходящие вызовы

Кроме прослушивания информации по выбору саll-центр с помощью функций call back предоставляет клиенту возможность самому оставить голосовое сообщение: назвать свое имя, номер телефона и время, когда ему перезвонить. С помощью системы организации исходящих вызовов помогают согласовывать с клиентом дополнительные вопросы после приема заявки, осуществить переоформление договора с истекающим сроком, напомнить клиентам о просрочке платежа по кредиту, предложить дополнительные продукты и т.д.

· Система автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution, или ACD).

Задача этой системы - соединить клиента с оператором, обладающим квалификацией для обработки его запроса, соблюдая при этом принцип равномерного распределения нагрузки на операторов. Благодаря системе ACD можно сделать так, чтобы на звонки по разным номерам отвечали операторы, прошедшие тренинг по различным темам.

· Сведения для целей маркетинга

Колл-центр может быть не только информационно-справочной системой, но и мощным маркетинговым инструментом. С помощью системы отчетности структурируется и анализируется информация о звонках клиентов, которая используется для изучения спроса на услуги, выявления часто возникающих проблем, формирования профиля заемщика.

· Контроль работы операторов

Банк получает информацию о производительности систем, загрузке операторов, количестве пропущенных каждым оператором вызовов. Как правило, также используется специальное программное обеспечение для записи всех переговоров, что помогает разобраться со всеми спорными и конфликтными ситуациями.

Эффективность внедрения телефонного банкинга

При построении многофункционального колл-центра снижаются затраты на привлечение новых клиентов, в частности, за счет снижения затрат на создание клиентских баз, на поиск информации о клиентских предпочтениях, на сегментирование потребителей. Возрастает доход и за счет увеличения количества контактов, которые осуществляются с меньшими временными и трудовыми затратами, - сотрудники маркетинговых служб, отделов продаж, сервиса, обслуживания чаще общаются со своими заказчиками и получают большую отдачу. Однако планируемая эффективность проекта может достаточно сильно расходиться с реально получаемой эффективностью. Причиной может стать нечеткая постановка задачи, изменяющиеся требования, недостаточное финансирование.

Так как основной составляющей стоимости владения колл-центром является заработная плата операторов и стоимость аренды помещений. Для оптимизации работы операторов используются системы мониторинга, отчетности, тренингов и записи переговоров. С помощью этих мер доход от использования колл-центра повышается на 20-35%, расходы снижаются на 15-25%, а качество сервиса постоянно растет.

Проблемы колл-центров:

1. Непонятность их организации для клиентов. В некоторых банках телефон единой справочной спрятан где-то в глубинах сайта, поэтому о нем просто не знают (за исключением тех, у кого есть пластиковая карточка, на которой обязательно указан телефон справочной службы поддержки).

Для успешной работы колл-центра необходимы 2 составляющие: техническая – современное качественное оборудование, а также организационная – хорошо обученный персонал операторов. Если техническая и организационная стороны реализованы хорошо, то колл-центр как источник информации доступен. Кроме технико-организационной стороны важна и диалоговая составляющая, т.е. насколько операторы банка смогли помочь клиенту в простой житейской ситуации. Клиентам часто неохотно дают консультации, многое зависит от личности и настроения операциониста.

3. Сбой на линии или невозможность дозвониться. Соединение с оператором должно происходить моментально (или насколько возможно быстро). Согласно исследованию компании Финист[2], специализирующейся на исследованиях и консалтинге для финансового рынка,и call-центра "Горячие линии", дозваниваться в банки, по сравнению с исследованием, проведенным в январе-апреле 2006 года, становится все проще и проще. Количество результативных дозвонов с первого раза или с небольшим ожиданием на линии увеличилось на 24%, достигнув 57% от общего числа тестовых звонков.

В соответствии с другим исследованием оценки телефонной доступности банков этими же компаниями [10] лидерами доступности названы Промсвязьбанк и Инвестсбербанк. Среди наиболее крупных розничных банков, устойчиво наращивающих «близость к клиенту», — «ВТБ-24», МДМ-Банк, Альфа-банк, Райффайзенбанк. Однако многие крупнейшие банки, такие, как «Сити», Хоум Кредит, Сбербанк, Росбанк, Импэксбанк и «Русский стандарт», эту самую доступность пока еще не спешат демонстрировать.

В провинции дела с возможностью дозвониться до банка обстоят еще более критично. Подавляющее большинство региональных банков по качеству телефонии на порядок уступает московским конкурентам. Лишь немногие «провинциалы» — Запсибкомбанк, «Северная казна», ФИА-банк, «АК Барс» — пока еще готовы принять большую часть звонков. Как констатируется в исследовании, многие региональные банки работают по принципу «либо сразу, либо никак». То есть клиент либо сразу же попадает на телефонистку, либо идет сбой вызова. Это объясняется отсутствием технических возможностей для управления очередью звонков.

Однако и в Москве дозвониться до банка возможно далеко не всегда: многие линии перегружены и в трубках абонентов идут короткие гудки. В результате банки теряют клиентов.

4. Уровень подготовки операторов. В большинстве своем эти люди не из банковской среды и оплата их труда невысокая. Быть сотрудником колл-центра не слишком престижно, а работа нервная и напряженная, в результате – текучка операторов. Поэтому многие банки не решаются глубоко обучать таких сотрудников – не хотят растить кадры для конкурентов. Многие банки просто набирают неопытных студентов, которым предлагают поверхностный курс обучения. В этом случае ни современный колл-центр, ни продвинутые технологические решения не спасут клиента от некачественной услуги.

5. Восприятие call-центра не как бизнес-подразделения, а как расходной статьи.

Если под телефонное обслуживание клиентов не выделяются адекватные средства на расширение штата операторов, их обучение, техническую модернизацию, то call-центр скоро станет для банка мал. Это понимание постепенно приходит к топ-менеджменту банков: 45% банкиров, опрошенных в ходе исследования[3], сказали, что развитие call-центра для их банка связано с намерением расширять число клиентов и внедрять продажи услуг по телефону, то есть превратить телефонные контакты в бизнес-процесс. Чаще всего в банках используют либо крупные телефонные службы (более 40 операторов), либо, наоборот, небольшие (менее 20 операторов). 4 российских банка имеют центры с более чем сотней операторов. Удовольствие это дорогое: call-центр с 40–60 операторами обходится банку примерно в $1–1,2 млн. в год (создание одного рабочего места - $3–5 тыс; его содержание (зарплата оператора, расходы на IT-поддержку, помещение, амортизацию оборудования и проч.) — около $1,5 тыс. в месяц).