13. Болецкая К. Интернет-банкинг как часть розничного бизнеса // Банковское обозрение. – 2004. - № 10(64). – С. 22.

14. Болецкая К. Кредит под залог вклада – в режиме on-line // Банковское обозрение. – 2004. - № 12(66). – С. 20.

15. Букин М. Портативный банк // PC Week Mobile. – 2007. - №3. – С. 8.

16. Букин М. Российские виртуальные банки // PCWeek/RE. – 2007. – 17 февр. - №03. - С. 14.

17. Вахитов Я.Р. Банковские технологии: Что мешает развитию интернет-банкинга // Финансовые известия. – 2004. – 23 июня. – №. 6 - С. 15.

18. Веретенников Д. Виртуальное самообслуживание // «D’». - 2007. – № 9(24). – С. 24.

19. Горохов А. Сетевые финансы // Газета «КоммерсантЪ». – 2003. – 7 авг. - № 139. – С. 22.

20. Гуманков Г., Алексеевских А. Виртуальный банк – у кого лучше? // Финанс. – 2007. – № 2(188). – С.23.

21. Захарова А. Вклад-заочник // Финанс. – 2006. – № 25 (162). – С. 24.

22. Клепиков А. Себе дороже // Эксперт. – 2006. - № 14(267). – С. 28.

23. Ковалева Е. В погоне за длинным гудком // Экономический еженедельник «Коммерсантъ ДЕНЬГИ». - 2006. - №35(591). - С. 54.

24. Козулькова К. Счета выходят на связь // Газета «КоммерсантЪ». – 2006. – 21 сент. - № 176. – С. 23.

25. Коляда С. Банки кликнули клиентов // Газета «КоммерсантЪ». – 2003. – 7 авг. - № 139. – С. 8.

26. Комарова Н., Губарева Л. Удаленное обслуживание: «де факто» и «де юре» // Банковское обозрение. – 2005. - №8 (74). – С. 32.

27. Корнеев М. Что умеют банковские call-центры // Банковские технологии. – 2006. - № 4(124). – С. 33.;

28. Коротков А.М., Ермошкин Н.Н. Ритейловый банк будущего // Банковский ритейл. – 2006. - № 2(02). – С. 132.;

29. Кошкин Д. Убыточная экзотика // Газета «КоммерсантЪ». – 2005. – 31 авг. - № 162. - С 18.

30. Крайнев М. Вот Пушкину бы электронный адрес… // Российская газета. – 2003. – 15 окт. - № 3321. – С. 5.

31. Кутянин А. Выбираем фронт-офисную систему ИС для банка // Банковские технологии.– 2006. - №4. – С.41

32. Лаврушин О.И. Банковское дело: учебник / под ред. О.И. Лаврушина. – М.: Финансы и статистика, 1999. – 576 с.

33. Логвинова Н. Банкоматы становятся умнее // Банковское обозрение. – 2007. – №4 (94). – С. 21.

34. Максименко О. Конечно, мы будем принимать соответствующие меры надзорного реагирования . // Газета «КоммерсантЪ». – 2005. – 31 авг. - № 162. – С. 14.

35. Мартиросян К. Онлайн-банкинг: возможности и перспективы развития // Банковские технологии. – 2006. – № 1. – С. 44.;

36. Мартынова Т. Аргументы в пользу дистанционного банкинга // Банковское обозрение. – 2006. - № 4. – С. 14.

37. Мартынова Т. Не надо удаляться от клиента // Банковское обозрение. – 2006. - № 3. – С. 15.

38. Мирошников Д. Виртуальный допофис в 16 раз дешевле, или Расчет экономической эффективности систем ДБО // Банки и технологии. – 2004. - № 4. – С.17.

39. Пичугин И. Интерфейс для частного вкладчика // Газета «КоммерсантЪ». – 2003. – 7 авг. - № 139. – С. 26.

40. Самолюбова А.Б. Call Сenter на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов / Самолюбова А.Б. – М. : Альпина Бизнес Букс, 2006. – 309 с.;

41. Титюнник А.В. Информационные технологии в банке.ИТ-менеджмент, операционное управление, управление проектами, практические решения / А.В. Титюнник, А.С. Шевелев. – М. : ИД «БДЦ-пресс», 2003. – 368 с. – ISBN 5-279-02564-Х.

42. Ушаков О. Банковская система: перемены неизбежны // Капитал и право. – 2004. – № 11. – С. 10.

43. Хвостик Е. Интернет-банкинг завоевывает мир // Газета «КоммерсантЪ». – 2003. – 7 авг. - № 139. – С. 24.

44. Хоботов А., Шарак А. Близкий взгляд на удаленное обслуживание физических лиц // Банковские технологии. – 2006. - № 4. – С. 28.;

45. Шестопалова Н. iFin-2007: в поисках мобильности // PC Week Mobile. – 2007. - №3. - С. 16.

46. Щеглов В. Банк, который рядом // Банковские технологии. – 2006. - № 7. – С. 48.

47. Юдин В.В. Перспективы дистанционного банковского обслуживания физических лиц // Банковские услуги. – 2006. - № 2. – С. 17.

www.cbr.ru

www.expert.ru

www.finistconsult.ru

www.fom.ru

www.kommersant.ru

www.marketing.rbc.ru

www.pcweek.ru

www.rating.rbc.ru

www.sf-online.ru

www.uralsib.ru

www.wciom.ru

Приложение 1

Как работают колл-центры крупнейших розничных банков