4. Низкий уровень финансовой культуры населения

Многие банки на практике столкнулись с тем, что клиенты плохо разбираются в нюансах предложений. Так, Альфа-банку, Импэксбанку, Ситибанку и ряду других приходилось в свое время сокращать широкую линейку продуктов до нескольких стандартных предложений. Это касалось, например, вкладов и предложений по пластиковым картам.

С целью ликвидировать финансовую безграмотность россиян в 2007 году планируется принять целевую федеральную программу Правительства по повышению финансовой грамотности, заимствовав опыт у Всемирного банка. На программу государство выделит 80–100 млн долл. в течение 5-9 лет.

5. Техническая неграмотность населения

Средний банковский клиент пугается всего автоматического, освоение любого технического устройства вызывает у него трудности. К тому же банки совершенствуют и усложняют свои продукты. Например, многоступенчатые переходы в меню IVR или сложный интерфейс в интернет-банкинге. Поэтому необходимо упростить пользовательские приложения, иначе банкам придется дожидаться, пока подрастут и придут к ним “продвинутые” пользователи.

6. Отсутствие должного внимания к продвижению дистанционных услуг со стороны банка

Основная ошибка руководства банков в продвижении дистанционных каналов заключается в том, что не все банки позиционируют эти услуги как полноценный продукт: вместо того, чтобы рассматривать дистанционный банкинг как удобную для клиента форму взаимодействия с банком, они зачастую позиционируют его как второстепенную услугу. Одновременно с этим наблюдается и отсутствие должного внимания к продвижению Интернет-банкинга со стороны самих банков [14]. Многие банки, давно освоившие технологии для юридических лиц, покупают технические продукты для ДБО физических лиц, не умея ими воспользоваться. В некоторых банках после внедрения даже не печатают буклеты и вообще никак не информируют клиентов о новых способах обслуживания. Одна из основных причин таких провалов заключается в том, что развитие, формирование, продвижение этого бизнеса, а также клиентская поддержка всецело поручаются ИТ-специалистам, что неправильно. Безусловно, техническая сторона задачи должна быть обеспечена исключительно высокопрофессиональными ИТ-специалистами, но клиентскую поддержку следует поручать специально обученным сотрудникам. Важны не технологии сами по себе, а то, как эти технологии предлагаются клиентам.

7. Законодательные ограничения

8. Неразвитость коммуникационной инфраструктуры в регионах

Электронные каналы в удаленных областях не развиты. В регионах активно используются оффлайн-решения. Для реализации идей дистанционного банкинга нужны хорошие каналы связи, инфраструктура, что пока недоступно большей части России.

9. Дороговизна внедрения ДБО для банка

Рис. 7. Препятствия на пути автоматизации клиентских отношений

Серьезная система дистанционного обслуживания — с доступом через Интернет, телефон и сервисы сотовых операторов, рассчитанная на обслуживание 1 млн клиентов стоит порядка $5 млн [13]. Но российские банки заказывают куда более скромные проекты: сметы комплексного проекта почти никогда не превышают $250 000. Создание же собственных систем обходится и вовсе дешево — $15 000-20 000. Причины, препятствующие автоматизации клиентских отношений, показаны на рис. 7 [36].

10. Неготовность получателей платежей, в первую очередь коммунальных служб, принимать большое количество безналичных платежей, что зачастую вызвано отсутствием у банков соответствующих соглашений с этими службами.

Это в первую очередь обусловлено экономическими причинами, а именно - низким уровнем вознаграждения банка за услуги по приему коммунальных платежей в сравнении с операционными издержками банка.

Глава 2. Интернет-банкинг - наиболее перспективное направление дистанционного обслуживания частных лиц

2.1 Особенности интернет-банкинга в России

Наиболее динамично развивающимся каналом ДБО, действующим в режиме он-лайн, является дистрибуция продуктов и услуг через глобальную сеть Интернет.

Интернет-банкинг (оnline banking, e-banking) - один из видов дистанционного банковского обслуживания частных клиентов, использующий среду Интернет в качестве транспорта и стандартные (доступные на данный момент большинству пользователей Интернета) Web-броузеры, такие как Internet Explorer и Netscape Navigator, не требующие установки дополнительного программного обеспечения на стороне клиента.

Интернет-банкинг не меняет сути банковского бизнеса - привлечение и размещение финансовых ресурсов. Меняется и совершенствуется только форма предоставления услуг. Его появлению способствовало развитие новых технологий, позволивших коммерции проникнуть в сеть Интернет. Вполне логичным после появления Интернет-магазинов и Интернет-порталов, оказывающих широкий спектр услуг, стало создание Интернет-банков.

Существует 2 возможности реализации данного вида деятельности: первая - это классический банк, который имеет свои офисы и операционные залы и предоставляет клиентам возможность управлять своими счетами посредством Интернет. Вторая - это так называемый "виртуальный" банк, который осуществляет свою деятельность только во всемирной компьютерной сети. Принципиальная разница между ними в том, что "виртуальный" банк привлекает и обслуживает клиентов исключительно через Сеть, и клиент полностью лишен возможности контакта с его фронт-офисом.

В настоящее время в мире существуют следующие модели онлайнового бизнеса: интернет-подразделение традиционного (офлайнового) банка, дополняющее сеть филиалов и телефонных центров; интернет-банк, учрежденный офлайновым банком в виде самостоятельного юридического лица со своей торговой маркой; виртуальный банк (аналог интернет-банка, организованный небанковской компанией – чаще всего страховой или технологической); агрегатор электронного финансового супермаркета (банк, осуществляющий web-продажи как своих, так и предлагаемых другими финансовыми институтами услуг).

Интернет-банкинг имеет 2 основные формы: пассивное информирование и активное управление. В первом случае клиент получает ту или иную информацию о банковских счетах, но не может ими управлять. Активное управление подразумевает совершение операций по счету в режиме реального времени.

Для клиента работа с таким сервисом вполне доступна — для соединения достаточно обычного настольного компьютера или ноутбука с любой современной операционной системой (Windows, Linux, MacOS и пр.) и любым Web-браузером (PC, Mac, Sun и т. д.). Требования к интернет-каналу минимальны — для комфортной работы нужен всего лишь Dial Up (доступ в интернет по модему или выделенному каналу) или GPRS-соединение.

При выборе системы интернет-банкинга необходимо учитывать некоторые характеристики, определяющие его эффективность. Они представлены в табл. 3 [16].