На форуме iFin-2007 в соответствии с последними тенденциями разработчики АБС и ПО для банков представили комплексные решения электронного банковского обслуживания для частных клиентов с использованием всевозможных каналов доступа (SMS, WAP, PC, Web, телефон). Эти решения постоянно совершенствуются. Уже внедряются инструменты аутентификации клиента — специальные аппаратные устройства-токены, долговременные и одноразовые пароли. Для обеспечения аутентичности электронных распоряжений клиентов имеется механизм получения аналога собственноручной подписи с настройкой по каждому типу документа для каждого пользователя (модуль Web-банкинга системы iBank 2 для частных клиентов компании БИФИТ). Позволяют управлять счетами при помощи Java-приложения, загруженного в память сотового телефона (Версия 1.7 системы “Частный клиент” для физических лиц подсистема “Мобайл-клиент” фирмы БСС). Одним из решений мобильного банкинга, реализованных на базе протокола GPRS/EDGE, является разработка, пользоваться которой можно в сетях любых операторов сотовой связи, предоставляющих услугу передачи данных по сотовым сетям (“Оникс-Капитал” “Mobile Клиент BARS”). Она поддерживает все типы платежных документов и разнообразный спектр устройств, использующих в качестве вычислительной среды платформу J2ME. Технологию мобильных платежей, осуществляемых по сотовому телефону, предлагает также платежная система “Мобильный кошелек”. Телефон, работающий в стандарте GSM и подключенный к услуге GPRS, использует Java-приложение в качестве ключа для доступа к виртуальному кошельку. Пользователь розничной сети, построенной на платежной платформе “Мобильный кошелек”, может совершать платежи в адрес более сотни провайдеров различных товаров и услуг. Пополнить свой “мобильный кошелек” можно в любой точке сети компании ОСМП.

Поэтому у банков есть все основания и широкий выбор возможностей для внедрения у себя передовых услуг. Так Citibank намерен запустить мобильный банкинг к лету. Клиенты Citibank, являющиеся пользователями мобильного банка, смогут проверять остаток на счете, переводить деньги, оплачивать счета, подсоединяться к службе сервиса и получать информацию о месте нахождения ближайшего отделения банка или банкомата.

Известно [45], что рынок ТСО очень слабо охвачен банками, хотя за счет дешевизны терминалов (в среднем их стоимость составляет 100—150 тыс. руб.) и простоты их подключения банки могли бы в очень короткий срок развертывать сети по приему массовых платежей, которые кроме прямого назначения служили бы и рекламным целям. Так, создание сети из ста терминалов (заметное для города среднего размера явление) по цене примерно эквивалентно открытию одного дополнительного банковского офиса. Поэтому в будущем предполагается конкуренция на этом рынке. В перспективе возможно развитие на базе банкоматов и ТСО видеобанкинга, при котором для связи используются специальные устройства, снабженные телемониторами и которые позволяют клиенту вживую общаться со служащим банка и проводить с его помощью необходимые операции.

Одно из направлений в развитии IVR — системы распознавания голоса. По данным Genesys Telecommunications Laboratories, уже 56% потребителей хотели бы видеть данную услугу в системе IVR, 29% руководителей колл-центров считают, что такие распознающие речь системы будут внедрены в их банках в самое ближайшее время.

В мае 2007 года была запущена первая в мире система обработки платежей посредством голосового подтверждения Voice Pay. Система включает в себя технологию биометрической идентификации от VoiceVault. Ею уже пользуются мировые банки и другие публичные организации.

При помощи своих биометрических, анти-фишинговых и анти-мошеннических технологий Voice Pay может предоставлять гарантии своим частным и бизнес клиентам в проведении транзакций любого размера. Использование Voice Pay безопасно, быстро и просто. Не требуется никакого дополнительного оборудования или программного обеспечения – только доступ к телефону. Клиент проходит короткую, одноразовую регистрацию, в течение которой несколько произнесенных им слов используются для генерации "отпечатка голоса". Впоследствии при совершении операции клиент банка подтверждает голосом через телефон или Интернет свою транзакцию. Не требуется никакого дополнительного оборудования или программного обеспечения. Клиенты всего лишь набирают федеральный номер Voice Pay и разрешают проведение транзакции, используя уникальный "голосовой отпечаток" в качестве электронной подписи.

Также наступает эпоха принципиально нового слова техники — так называемых контакт-центров. Контакт-центр — это объединение телефонной службы с обслуживанием интернет-обращений и системой проведения банковских операций через телефон и Интернет. Будет происходить трансформация классических call-центров в сторону центров, способных работать с клиентом через использование самых разных средств и методов связи — телефон, SMS, MMS, Интернет, е-mail, чат и т.д.

Заключение

Проведенный анализ позволяет сделать выводы о том, что дистанционное обслуживание физических лиц – это наиболее перспективное направление банковского ритейлового бизнеса.

На данный момент точно определить объем оказываемых банками удаленных услуг невозможно, существуют только косвенные оценки, по которым электронные формы обслуживания предоставляют около 35% банков, а рост клиентов, дистанционно управляющих собственными счетами, составляет 20-30% в год.

Исследуя различные понятия дистанционного банковского обслуживания населения, были сделаны следующие выводы. Системы удаленного доступа к банковским услугам реализуются через предоставление этих услуг по запросу клиента без непосредственного взаимодействия с сотрудником кредитной организации по различным каналам: с помощью компьютера с выходом в интернет (интернет-банкинг), стационарного (телефонный банкинг) и мобильного телефона (мобильный банкинг), банкоматов и терминалов самообслуживания.

Определенный слой клиентов банков, для которых удаленные коммуникации становятся все более привычными средствами общения с кредитными организациями, уже появился. Среди них нет очень старых и очень молодых, как правило, это люди от 20 до 50 лет, сформировавшие положительное мнение об удобстве и безопасности мобильной и интернет-связи для операций с финансами.

Клиенты ценят в ДБО, прежде всего, удобство, доступность и работу в режиме реального времени, а банки – экономию издержек, максимальную близость к клиенту, независимо от региона страны, и наличие дополнительных конкурентных преимуществ.

Проанализировав рынок электронных банковских услуг коммерческих банков в России, можно выделить следующие тенденции:

- повышение качества и доступности центров обработки вызовов;

- расширение спектра предоставляемых возможностей через интернет;

- внедрение мобильного банкинга;

- завоевание почти не охваченного рынка терминалов самообслуживания и банкоматов и др.

Потребители банковских услуг особенно ценят живое общение и достоверность информации, поэтому банки вкладывают средства в развитие колл-центров и IVR, которые позволяют качественно обслуживать клиентов, анализировать запросы, продвигать новые банковские продукты, накапливать информацию о клиентах для маркетинговых исследований, оценивать и корректировать РR и рекламную политику. В настоящее время колл-центры внедрили уже 80% российских банков. А такие проблемы телефонного обслуживания как недоступность в часы-пик, низкая квалификация операторов, непонятная иерархичность IVR и высокая стоимость обслуживания стимулируют банки в целях удержания клиентов к повышению качества телефонных центров в том, числе при помощи аутсорсинговых ЦОВ.