Кроме того, официанту нужно быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную характеристику холодных и горячих закусок, первых и вторых блюд, десерта, холодных и горячих напитков, винно-водочных изделий и т.д.

Основным принципом взаимоотношений между посетителями и обслуживающим персоналом в итальянских ресторанах и кафе выступает принцип взаимоотношения хозяина и гостя. В основе этого лежит уважение к личности, которое, естественно, должно быть взаимным.

Каждый официант должен обладать необходимой общей культурой, в совершенстве владеть методикой работы и техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом. Профессия обязывает официанта быть интеллигентным человеком, быстро ориентироваться и разбираться в людях, способствовать созданию в ресторане непринужденной, свободной обстановки, в которой каждый посетитель чувствовал бы себя желанным гостем[21].

В зависимости от того, каков внешний облик официантов, их манеры, как они держатся, у посетителей складывается первое впечатление от ресторана. От того, насколько официант встретит приветливо, доброжелательно, с какой интонацией он скажет посетителю «Здравствуйте», зависит установление контакта между ним и гостем.

Официант должен быть в меру общительным и уметь свободно разговаривать с посетителями, отвечая на вопросы вежливо, кратко, точно и понятно, при этом правильно произносить слова. Официант должен быстро и верно считать, чтобы при расчете с посетителями не задерживать их и не ошибаться, предъявляя счет для оплаты. Помимо этого, официант обязан знать название всех производственных подразделений, технологическое оборудование цехов, буфета, торгового зала. В совершенстве знать назначение фарфоровой и стеклянной посуды, хрусталя, мельхиоровой посуды и приборов.

Этическое и эстетическое поведение официанта тесно взаимосвязаны. Личная гигиена, опрятность, подтянутость, аккуратность, ловкость и изящество движений – необходимое требование к официанту. Большую роль играют правильная осанка и походка[22].

Официанту необходимы крепкие руки, которые всегда должны быть в безукоризненном состоянии. Немалую роль во внешнем облике официанта играет и аккуратная, ладно сшитая, тщательно отутюженная одежда. Обувь должна быть не тесной, хорошо вычищенной. Обслуживание посетителей – не только применение специальных знаний и опыта, но, прежде всего, работа с людьми. Официант должен быть специалистом ресторанного дела, а не бездушным подавальщиком блюд и напитков; он должен любить свою профессию и приносить людям радость гостеприимным обслуживанием.

Когда итальянский официант обслуживает кого-то, звать его бесполезно - пока не закончит, не подойдет. Зато потом такое же внимание уделит вам. При этом помните, что, например, итальянские бармены воспринимают своих посетителей не как клиентов. А как гостей. Поэтому панибратское, фамильярное или высокомерное отношение будет воспринято плохо.

Как пример классического поведения итальянских официантов можно рассмотреть недавно нашумевшую историю о том, как итальянская официантка отказалась обслуживать премьер-министра Великобритании. На просьбу английского госслужащего принести ему чашку кофе она заявила: «Я занята, очень много посетителей, налейте кофе себе сами»[23]. Однако при этом она пожаловалась, что Кэмерон не оставил чаевых.

Вот такие они своеобразные, но дружелюбные итальянские официанты.

2.4. Сервис по-итальянски: семейный подход

Во всем мире организация питания - одна из основных сфер развития малого бизнеса. Например, в столице Италии держать семейный ресторанчик и престижно, и выгодно. Особенно, если кое-где преступить закон, как утверждают сами итальянцы.

Мелкие и средние предприятия составляют 75% экономики Италии. Самое популярное в Риме маленькое предприятие - это ресторан, который держит семья. Такими заведениями просто набиты итальянские набережные и уютные улочки. Как правило, многие из семейных ресторанчиков – это наследство, которое досталось от предыдущих поколений[24]. В семейных заведениях работают до двадцати человек. Как правило, основная часть работников – родственники, они же являются совладельцами ресторанчика. Руководит всем этим бизнесом самый старший по возрасту – будь то дедушка, или троюродный дядя.

Преимущество семейного предприятия в том, что ты работаешь со своими родными людьми. Им можно доверить зал, клиентов, ведение бухгалтерии и все финансы. Наемным рабочим приходится оплачивать страхование, медицинские расходы, предоставлять обязательные выходные дни и отпуск. Со своими же всегда можно договориться, пусть и с некоторыми нарушениями трудового законодательства. Но больше поработают - получат больше. А ведь платить родным - это все равно, что себе – таково мнение истинного итальянца.[25]

Глава семейства контролирует все: и чистоту в зале, и качество приготовления блюд. Рабочий день рестораторов начинается очень рано. Перед открытием ресторана, в полдень, все обедают, чтобы не раздражали вкусные запахи и вид аппетитных блюд. Обедают без вина, в нарушение всех итальянских традиций. В ресторане нужно быть всегда в хорошей форме.

К слову, многие итальянские ресторанчики пасту, спагетти, лазанью, тальятелли делают сами на собственной кухне. Вот почему при заказе одного и того же вида спагетти с одним и те же соусом в разных заведениях можно получить абсолютно разные по вкусу блюда. Использовать макаронные изделия из магазина для итальянских рестораторов считается признаком дурного тона.

Работа тяжелая и если хочешь держаться наплаву, нужно выкладываться полностью. Налоги в Италии непомерные - почти пятьдесят процентов выручки. Дело в том, что в Италии налоговые послабления предоставляются мелким предприятиям только первые три года, чтобы дать возможность стать на ноги.

В Италии широчайший спектр различных заведений, где можно вкусно поесть. Самые дорогие и изысканные - это рестораны - «ресторанте» (restorante), интерьеры и блюда здесь похожи на произведения искусства, а вина подаются самые известные, элитные. Хотя и у ресторанов тоже есть своя градация.

Насладиться прелестями национальной кухни лучше всего в траттории (trattoria). Обычно это небольшие семейные ресторанчики с кухней той местности, в которой они находятся. Цены в траттории весьма умеренные. Также в разных районах Италии у местного населения популярны так называемые таверны (taverna) и остерии (osteria), где еда и напитки непритязательны, но вкусны, а цены невысокие.

Естественно, что хорошую традиционную пиццу подают в пиццерии (pizzeria). Однако, несмотря на название заведения, всегда предварительно поинтересуйтесь меню и ценами, которые вывешиваются у входа. Безусловно, в Италии работает пресловутый «фаст-фуд», здесь есть и «Макдоналдс», и другие подобные заведения типа кафе самообслуживания «Селф Сервис» (Self Service). Но, к чести итальянцев, они весьма непопулярны у местного населения, хотя и недороги[26].

Если вам надо быстро поесть, лучше зайдите в «ростиччерию» (rosticceria) - здесь всегда есть мясо на вертеле и готовые блюда из курятины. Не менее приятно посетить «тавола кальда» (tavola calda) - бары без претензий, здесь вам предложат мясные закуски и горячие блюда. А еще обратите внимание на надпись: «Cucinacasalinga» - в этом месте продают домашнюю пиццу, простую, но, как правило, очень вкусную.