При принятии заказа у клиента официант должен показать хорошее знание меню - рассказать, если нужно, о составе каждого блюда, его величине и способе приготовления. Важно это сегодня также потому, что сейчас много аллергиков, и какой-либо входящий в состав кушанья ингредиент может вызвать у гостя обострение заболевания[16].

В итальянских ресторанах класса люкс принято, чтобы на протяжении обеда или ужина минимум один раз менеджер ресторана подошел к гостю и поинтересовался, все ли нравится клиенту. Такая политика позволяет руководству заведения избежать жалоб и претензий со стороны своих клиентов.

Управленцы ресторанного предприятия должны добиться, чтобы их официанты помнили, что они занимаются продажами. Именно поэтому сотрудник должен уметь предложить гостю закуску, гарнир, если закончилась одна бутылка вина - другую, при отказе - минеральную воду или другие напитки. В конечном счете, это дополнительные деньги для ресторана - его бюджет.

В Италии можно встретить кафе или рестораны с подвешенной чашкой в витражном окне. Такие заведения общественного питания предлагают клиенту «подвесить» чашку кофе или сока. Эта процедура подразумевает, то, что клиент, пришедший выпить чашку утреннего американо, платит за 2 порции, а выпивает только одну. Таким образом, одну чашку кофе он «подвешивает» для тех, у кого может не оказаться возможности купить себе кофе. Официант или бармен ведет учет «подвешенного продукта» на доске меню. Можно встретить «подвешенные» стаканы сока, пирожные, и даже, спагетти. Эстафету подхватили и некоторые кафе в России. Таким образом, владельцы ресторанного бизнеса поддерживают малоимущие слои населения и зарабатывают авторитет лояльного заведения общественного питания.

Некоторые итальянские рестораны в счет включают строку «Tavola» - это стандартная плата за скатерть и хлеб. Также в счете может присутствовать строка «за обслуживание». Она составляет примерно 10-12 % от суммы счета; если ее нет, то из этого расчета оставляются чаевые официанту.[17]

Культура обслуживания — это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и уме­ний. Культура обслуживания диктуется политикой предприя­тия, поддерживается системой поощрений персонала обслужи­вания и рядом других мероприятий.

Виды обслуживания могут иметь различное проявление. Рассмотрим классические виды ресторанного обслуживания.

Банкет – это наиболее торжественная и распространенная форма проведения мероприятия. В соответствии с этикетом гости рассаживаются за празднично сервированными столами, их обслуживают профессиональные официанты. Все холодные закуски выставляются на банкетные столы, а горячие закуски, основные блюда и десерты, сменяя друг друга, предлагаются гостям официантами.

Фуршет – основным преимуществом фуршета является то, что даже в небольшом помещении можно обеспечить обслуживание значительного количества гостей, сохраняя для них возможность свободно перемещаться по залу.

Фуршетные линии с блюдами, напитками, посудой и столовыми приборами расставляют обычно вдоль стен или наоборот в центре зала, чтобы у гостей был свободный доступ к ним. Гости подходят к фуршетной линии и сами выбирают понравившиеся блюда. Меню фуршета может включать холодные и горячие мини-закуски, специальные блюда, десерты и фрукты.

Шведский стол - неотъемлемая часть современного делового этикета. Столы, за которыми рассаживаются гости, не сервируются. Еда и напитки, а также посуда и столовые приборы располагаются на отдельных общих столах. Гости сами выбирают себе блюда. Меню «шведского стола» рассчитано на различные вкусы, и включает холодные и горячие закуски, салаты, соусы, разнообразные десерты, в том числе фрукты и кондитерские изделия. Все блюда находятся на одной линии, и гости сами выбирают понравившиеся блюда.[18]

Кофе-брейк или кофе-пауза предполагает наличие бара с безалкогольными напитками, чайного (кофейного) стола, линии для расстановки закусок, коктейльных столов. Меню кофе-брейка может включать холодные мини-закуски, выпечку, сэндвичи и бутерброды, десерты и фрукты.

Во многих странах коктейль – один из самых распространенных видов приемов. Чаще всего коктейль организуют на выставках, по окончании работ на семинарах и конференциях. Коктейль может сопровождать встречу гостей перед началом банкета или фуршета.

Во время коктейля гости свободно перемещаются по залу. Закуски обычно сервируются на больших блюдах. Официанты предлагают закуски отдельно каждому приглашенному. В качестве столовых приборов гости используют палочки-шпажки.

Барбекю, название этой формы организации мероприятия произошло обозначения способа приготовления мяса на природе. Для приготовления мяса используются разные приправы и способы мариновки, но одно неизменно – готовить мясо надо на огне. Такая форма организации мероприятия популярна в теплое время года[19].

Название «детский праздник» говорит само за себя. Главная задача этого мероприятия – доставить удовольствие и радость детям. На детском празднике маленьких гостей будет занимать ведущий и аниматоры, в то время как взрослые будут отдыхать в спокойной обстановке за отдельным «взрослым» столом. Меню детского праздника составлено с учетом особенностей детского питания и включает в себя более разнообразный выбор десертов и мини закусок.

Предвосхищать желания гостя и максимально соответствовать его ожиданиям - вот основная задача обслуживания!

2.3 Официанты

Английский официант ждет распоряжений, исполняет их и никогда их не предвосхищает; если вы передумаете, он не выказывает ни удивления, ни недовольства. Итальянский официант заранее создает себе совершенно четкое представление о том, где вы будете сидеть и что есть, и если вы вздумаете обмануть его ожидания, он вас зарежет[20]. Такими, по мнению Бернанда Шоу, были его современники официанты в итальянских ресторанах.

Сегодня не многое изменилось с тех пор. Действительно, итальянские официанты относятся к посетителю так, будто они знакомы еще с малых лет и, предлагая то или иное блюдо, чувствуют себя уверенными в соответствии предложенного вкусам посетителя. Официанта итальянского ресторана легко оскорбить, отказавшись от его рекомендаций относительно выбора вина к тому или иному блюду.

Специалисты в ресторанном бизнесе сходятся в одном – работа официанта – это искусство. Умение подать себя, обслужить гостя, создать ощущение комфорта – все эти навыки не только нарабатываются, но и изначально должны присутствовать в какой-то мере в характере человека.

Повседневное общение с людьми – это специфика работы официанта. К человеку, выбирающему для себя профессию официанта, предъявляются определенные требования. Помимо специальной подготовки, он должен обладать хорошим здоровьем, особенно зрением и слухом, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, т.е. быть актером, дипломатом, врачом и психологом, коммерсантом

Самое подходящее сравнение для официанта, по мнению западных экспертов, можно охарактеризовать одним словом – тень. Это человек, который появляется в нужный момент, и, не произнося лишних слов, делает свою работу с вымеренной точностью. При этом его присутствие не создает дискомфорта у посетителей. Идеальному официанту запрещается прикасаться к клиенту, стоять у него за спиной без необходимости, много разговаривать или быть излишне услужливым. Его работа должна осуществляться ненавязчиво.