Дальнейшие шаги включают составление образца анкеты, ее апробацию и окончатель­ную доработку, а также определение объема выборки.

Разработка опросной анкеты— один из наиболее ответственных эта­пов работы. Анкета представляет собой специальный бланк, в котором в форме обращения к опрашиваемым лицам дано краткое описание целей и задач опроса, порядка заполнения анкеты, указывается учреждение, проводящее опрос, и содержатся вопросы, составляющие его основу.

Структурно анкета включает три части:

- вводную часть;

- комплекс вопросов, раскрывающих предмет исследования;

- общие и специальные сведения об опрашиваемом.

Вводная часть анкеты носит характер обращения проводящей опрос организации к опрашиваемому контингенту. Здесь сообщается полное название организации, проводящей опрос, содержится краткое описание задач исследования, подчеркивается его значение для улучшения условий обслуживания опрашиваемых и всего населения. Основное содержание анкеты заключено в ее второй части, т.е. в вопросах, характеризующих цель и предмет исследования. Формулировки вопросов должны быть понятными и краткими. Не следует употреблять специальные термины, использовать иностранные слова и выражения. Располагая вопросы в анкете, нужно соблюдать определенный порядок. Так, более простые вопросы обычно располагают первыми, за ними следует более сложные вопросы. При разработке вопросов следует стремиться к тому, чтобы последующий вопрос как бы вытекал из предыдущего, подготавливая тем самым опрашиваемого к развитию собеседования. В них не рекомендуется включать слова, имеющие многозначный смысл, так как такая формулировка вопросов может привести к искажению существа вопроса и не позволит получить достоверного представления об изучаемом процессе.

Вопросы по степени свободы ответа разделяются на следующие типы:

- закрытые (да, нет, затрудняюсь ответить);

- альтернативные (опрашиваемым лицам предлагается выбрать из ряда возможных ответов один или несколько вариантов);

- вопросы, требующие ранжирования;

- открытые (ответ на вопрос без каких-либо ограничений в свободной форме вписывает в анкету сам опрашиваемый или с его слов регистратор, проводящий опрос).

Открытый тип вопросов по­зволяет получить ответы на них в произвольной форме, более откровенно и содержательно высказаться по существу иссле­дуемой проблемы, что в итоге лучше раскроет цель опроса. Однако проводить анализ таких ответов более сложно в силу трудности их формализации. Сформированный перечень вопросов дол­жен полностью отвечать целям и задачам намечаемого иссле­дования. Для уточнения программы опросной анкеты, про­верки ее соответствия целям опроса, выявления доступности (в смысле понимания) отдельных вопросов целесообразно использовать пробный опрос опрашиваемого контингента, т. е. апробацию анкеты. Пробный опрос организуется в обстановке, прибли­женной к реальным условиям. Однако массив выборки зна­чительно снижается по сравнению с намеченной для опроса совокупностью. Для пробного опроса достаточно выборки 20—30 человек. При этом вскрываются недостатки проект­ного варианта анкеты, делаются добавления и уточнения. На­пример, из анкеты исключаются вопросы, которые не имеют существенного значения для освещения анализируемой проблемы, а также те, что раскрываются итоговыми резуль­татами анкетного опроса. Пробный опрос в ряде случаев позволяет обосновать объем выборки, подлежащей изучению.

Основным условием определения объема выборки служит ее репрезентативность. Например, при ана­лизе мнений населения относительно качества, ассортимента услуг или для выявления недостатков в работе предприятий службы быта необязательно опрашивать большую совокуп­ность лиц и пользоваться при ее отборе специальными стати­стическими методами. Если в ответах на пробную анкету бу­дут фигурировать одинаковые, близко совпадающие или повторяющиеся причины, то массив опрашивае­мых может быть оценен экспертно. Результаты пробного анализа должны обязательно исполь­зоваться при массовом инструктаже регистраторов. В ча­стности, их необходимо ознакомить с реакцией населения на от­дельные вопросы, с возникшими разночтениями некоторых вопросов и т. д. Регистраторы должны знать, на какие во­просы опрашиваемые могут дать неоднозначные ответы, как нацелить опрашиваемых лиц на точное и объективное отра­жение тех или иных изучаемых сторон потребления услуг.

Решение организационных вопросов: подбор и инструктаж регистраторов, прове­дение опроса. Опросы обязательно проводятся с привлечением анкетеров (регистраторов), подбор которых необходимо увязывать с целями и задачами опросов. Комплексные опросы, проводимые по сложным программам с использованием блока анкет, лучше всего поручать специально подготовленным работникам из числа специалистов научно-исследовательских учреждений, экономических служб, а также студентов, обучающихся в вузах и техникумах. При всех опросах обязательна дополнительная подготовка реги­страторов, включающая подробный инструктаж, на котором всесто­ронне освещаются цель и задача опроса, объект изучения, типы вопросов, порядок заполнения анкет, формы работы с опрашиваемым контингентом, метод и сроки проведения опроса, пути повышения достоверности результатов опроса и т. д. Инструктаж должен включать самые разнообразные формы контроля подготовленности регистраторов к проведе­нию опроса. Необходимо проверять, правильно ли ими усвоены методические, организационные и другие моменты предстоя­щего исследования. С этой целью рекомендуется использо­вать контрольные опросы по утвержденной анкете среди при­влекаемых к опросу регистраторов. Такие вопросы должны поочередно проводиться непосредственно регистраторами в присутствии всех членов их группы. Контроль подготовки регистраторов можно проводить и путем поручения им запол­нения опросной анкеты на себя. Итоги таких контрольных проверок следует довести до сведения всех регистраторов не­зависимо от того, были ли допущенные ошибки общими или носили единичный характер.

Регистратор не должен менять формулировки вопросов, нарушать их последователь­ность, навязывать опрашиваемым свою точку зрения по тому или иному вопросу, оставлять без ответа вопросы, которые не поняты населением. В последнем случае он обязан повто­рить вопрос и разъяснить заложенный в нем смысл, не под­сказывая, естественно, возможных на него ответов.

Место и время проведения опроса, выбор опрашиваемого контингента следует определять исходя из его целей и задач. Сбор информации с помощью анкет можно проводить в ателье, мастерских и их приемных пунктах, на дому, на предприятиях, в местах отдыха, в учреждениях и организациях.

Разработка программы обработки поступивших анкет. Программа обработки материалов анкетного опроса должна быть ориентирована на автоматизированную (компьютерную) обработку. Опросная анкета должна быть специально приспособлена для этих целей. Необходимо шифровать (кодировать) все во­просы и варианты ответов, т. е. давать им условные обозначения. Система кодирования выступает связующим звеном между качественной и количественной формами информации. Обычно шифровка анкет производится цифрами. Каж­дая цифра кода обозначает только один элемент анкеты. Применяется несколько типов шифровки анкет. Например, можно предусматривать шифровку в самой анкете (порядковая система кодирования). Для этого в опросной анкете против каждого ответа в специально пре­дусмотренном квадрате проставляется цифра шифра. При ответе на вопросы предлагается перечеркнуть соответствующий квадрат.