- структурные различия в потреблении бытовых услуг по общественным группам населения и т. п.[14]

На основании опроса проводится расчет количественных показателей и прогнозирование величины неудовлетворенного спроса. Подробно эту часть этапа можно представить в виде следующей последовательности действий:

- определение доли неудовлетворенных потребителей;

- определение значимости причин, влияющих на неудовлетворенность спроса;

- определение существующего частотного распределения пользования данной услугой;

- определение одномерных функций отклика частотного распределения на изменение конкретного параметра влияния (т.е. как изменяется распределение частоты пользования услугой при изменении одного из условий предоставления услуги);

- расчет возможного частотного распределения при благоприятном изменении параметра влияния;

- расчет коэффициентов эластичности спроса конкретной услуги по фактору влияния (цене, доступности и т.д.). Расчеты выполняются с учетом существующего и возможного частотного распределения пользования услугой;

- расчет увеличения платежеспособного спроса при изменении цены на заданную величину;

- оценка удовлетворенности спроса на услуги по качеству;

На этом этапе целесообразно провести интервью с производителями с целью получить информацию для количественной оценки предложения и факторов, влияющих на него. В частности, выявляются наиболее важные сдерживающие факторы и причины, мешающие удовлетворять спрос. В связи со сложностью формализации факторов, влияющих на предложение и частичной необъективности интервьюируемых, возможно проводить прогнозирование предложения на основе экспертных оценок.

Этап 5. Формирование вариантов управленческих решений на основе прогнозирования уровня неудовлетворенного спроса и анализа территориального размещения предприятий.

Основной целью этого этапа является выработка стратегии и тактики управляющих воздействий на выбранный объект (объекты) на основании соотношения прогноза предложения, прогноза неудовлетворенного спроса и комплекса критериев, выбранных для оценки эффективности принятых решений.

Учитывая итерационный (циклический) характер процесса воздействия (см. выше), на данном этапе при последующих итерациях выполняется корректировка объектов воздействия, уточнение критериев и показателей, формирование дополнительных информационных блоков для использования в последующих периодических обследованиях с целью получения новых и дополнения старых показателей. Кроме того, здесь определяются сроки (периодичность) сбора информации и согласовываются применяемые методы анализа получаемой информации.

Этап 6 . Организация проведения периодических обследований рынка бытовых услуг.

Целью данного этапа является разработка единой методики подготовки и проведения периодических обследований рынка путем интервью с производителями и анкетного опроса потребителей и интервью с производителями, анализа полученной информации и подготовки данных для оценки эффективности принятых ранее управляющих воздействий (см. предыдущий этап).

Методика включает рекомендации по подготовке необходимой документации, инструкции для интервьюеров, указания по технологии обработки и анализа информации.

Целями собственно периодических обследований являются:

- сбор информации для оценки общего состояния рынка и тенденций его развития;

- подготовка информации для оценки последствий принятых решений и проведенных мероприятий по управлению объектами воздействия;

- сбор информации для подготовки технико-экономических обоснований, тендеров, конкурсов.

Проведение опросов и интервью, первичная обработка данных осуществляется организацией, проводящей мониторинг. Возможны несколько вариантов организации работ, в зависимости от целей и финансовых возможностей заказчика, в частности:

- выделение специальной группы сотрудников муниципалитета и их добровольных помощников; при этом руководитель группы должен иметь соответствующую квалификацию;

- привлечение маркетинговой фирмы;

- использование студентов, обучающихся маркетингу и экономике, в рамках их профессиональной практики; руководителем группы может быть преподаватель учебного заведения или сотрудник муниципалитета, имеющий соответствующую квалификацию.

Для обработки полученной информации можно использовать методики, разработанные студентами СПбГИСЭ под руководством автора или разработать специальные, адаптированные под особенности конкретной территории.

Этапы 4,5,6 предлагаемого алгоритма, повторяющиеся до получения показателей, удовлетворяющих ранее поставленным целям (см. 3 этап), являются вторым контуром, текущим мониторингом рынка бытовых услуг. При изменении целей и задач управления, необходимо вернуться на этап 3.

Необходимо отметить, что опрос потребителей является одним из основных видов работ. Опросы выполняются многократно на различных этапах и являются критичными как по сложности, так и по затратам. От правильности подготовки и проведения опросов зависит практически вся информационная база мониторинга. На разных этапах опрос преследует различные цели, однако принципы его подготовки и проведения являются общими. В связи со сложностью и важностью данного вопроса ниже приводится более подробное изложение методики этой работы.

3.2.3. Методические рекомендации по подготовке и проведению опроса населения и анализу его результатов.

Подготовка к любому опросу должна начинаться с разработки его программы и основных документов. Для ус­пешной организации опроса большое значение имеет разра­ботка плана его проведения. План опроса отражает полный круг мероприятий, обеспечивающих своевременное и качественное выполнение намеченных задач. Последовательность выполнения этих мероприятий и их содержание и представляют из себя методику подготовки и проведения опроса. Рассмотрим необходимые мероприятия в порядке их выполнения.

Формулировка главной цели (целей) опроса - это определение круга за­дач, которые должны быть решены посредством намечаемого опроса. Четкость постановки цели опроса во многом зависит от глубины проработки изучаемой проблемы, внимательного ознакомления исследователя со всей имеющейся по данному вопросу информацией, учета опыта предыдущих исследова­ний. Во многих случаях цель опроса выражается в виде гене­рального вопроса, который всесторонне освещается с помощью ответов опрашиваемых на включенные в анкету вопросы. Правильному формулированию цели анкетного опроса помогает анализ отчетности о реализации бытовых услуг, информация специалистов пред­приятий службы быта, и т. д. Корректность формулировки цели, ее полнота определяются уровнем подготовки специалистов, привлеченных для разработки опроса.

Разработка рабочих гипотез опроса — это выдвижение предположений, изучение которых позволит решить задачи обследования. Они обеспечивают облегчение формулировок, точность и последовательность вопросов анкеты. Конкретная гипотеза позволяет определить организационную ос­нову опроса. Например, она дает право считать, что опрос пользователей парикмахерскими и ремонтом обуви нужно проводить по месту предоставления услуг, а опрос по ремонту крупной бытовой техники – по месту жительства. Это позволяет, с одной стороны, определить круг задаваемых вопросов, методы формулирования вопросов анкет и опросных листов и принципы их формирования, а с другой - использовать специфический опыт общения с потребителями услуг, условиями производства и потребления этих услуг.