Рис. 3.2. Диаграмма EPC выдачи вклада наличными деньгами.

Диаграммы позволили раскрыть такой нюанс, что бухгалтерия ведется параллельно и на компьютере и на бумаге, что так же увеличивает время, затраченное на клиента и заставляет сотрудников делать двойную работу дублируя данные и на компьютер и на бумагу. Использование компьютеров хоть и призвано ускорить и упростить документооборот, в свою очередь, полностью отказаться от бумажной бухгалтерии, как от резервной, в случае форс-мажорных обстоятельств, невозможно, но банку следует задуматься о том, чтобы вести кассовый журнал в электронном виде, что позволило бы совместить две операции – работу с личным счетом клиента и изменение баланса личного счета путем внесения наличных денежных средств через кассу банка.

Рис. 3.3. Переработанная диаграмма EPC принятия вклада наличными деньгами.

В целях оптимизации необходимо, во-первых, обратить внимание на принципы организации работы – упростить процесс внесения всех комиссий. Внесение средств вместе со всеми комиссиями необходимо отделить в общий этап – это поможет сократить время работы с клиентом. Так же следует провести процедуру устранение бюрократии убрав вторичные проверки документации, вызванные недоверием к сотрудникам, функции контролера рекомендуется распределить между ответственным исполнителем (менеджером банка) и кассиром, что позволит четче разграничить ответственность сотрудников. Регистрацию платежных операций необходимо вносить напрямую в программу учета бухгалтерии, что позволит выполнять ряд операций одним человеком, на одном рабочем компьютере.

После внесения изменений в бизнес-процессы легко видеть, что диаграммы стали читаемы и наглядны, регламент поведения сотрудников нативен и интуитивно понятен, процесс оформления вклада стал проходить быстрее (см. рисунок 3.3).

Рис. 3.4. Переработанная диаграмма EPC выдачи вклада наличными деньгами.

Процесс выдачи вклада отнимает у сотрудников банка и клиента минимальное количество времени, а все основные операции, требующие взаимодействия с компьютером, ответственный исполнитель (менеджер банка), выполняет последовательно и не отходя от своего рабочего места. Таким образом, эффективность труда увеличивается многократно.

Более полное использование, обновление информационных программ, их настройка на работу по специализированным направлениям позволит снизить документооборот, повысит качество предоставления услуги, а значит, и общую удовлетворенность клиента.

Последним бизнес процессом станет проектирование процесса пролонгации вклада. Пролонгация депозита - это продление действия договора вклада после завершения срока его действия. Пролонгация договора вклада осуществляется на тот же срок, с процентной ставкой по данному вкладу, действующей на момент пролонгации вклада. Основное преимущество пролонгируемого депозита для клиента - экономия времени. Как правило, пролонгация осуществляется банком автоматически и не требует присутствия клиента. [22]

Не все депозитные счета можно пролонгировать, эта возможность заранее оговаривается в договоре при открытии депозита.

На данном этапе в ОАО КБ «ИВАНОВО» этот процесс не реализован должным образом, из-за плохой информативности клиенты не успевают вовремя переоформить вклады ввиду чего, они теряют проценты и остаются, не удовлетворены услугами банка.

Для того чтобы клиент не оставался не удовлетворенным, банку следует перенять практику у других кредитных учреждений – звонок от ответственного исполнителя (менеджера банка) клиенту с напоминанием о заканчивающемся сроке депозита и предложением пролонгировать его на тех же или иных условиях предусмотренных договором автоматически, или пригласить его в банк для закрытия вклада.

Рис. 3.5. EPC-диаграмма процесса пролонгации договора.

На рисунке 3.5 представлена диаграмма бизнес-процессов описывающая все необходимые действия. Автоматизированная система банка по средствам компьютера сообщает ответственному исполнителю о том, что у вклада подходит срок, после чего совершается звонок клиенту и клиент уведомляется о том, что срок вклада подходит к концу. Если в договоре говорится о том, что клиент может пролонгировать вклад на тех же условиях менеджер банка предлагает ему пролонгировать договор и напоминает на каких условиях. Если клиент согласен, то вклад пролонгируется автоматически, если клиент отказывается пролонгировать вклад, ответственный менеджер рассказывает о новых предложениях ОАО КБ «ИВАНОВО» по срочным депозитам и приглашает клиента в банк для закрытия старого вклада и открытия нового.

В ходе проделанной работы мы смоделировали и улучшили три бизнес-процесса по работе с депозитами. На первом этапе моделирования мы построили технологическую карту для бизнес-процессов принятия и закрытия вкладов, проанализировали ее и выяснили слабые стороны бизнес процесса, такие как бюрократичность и избыточность персонала, предложили решение этих проблем. По предложенному решению были смоделированы новые технологические карты для этих бизнес-процессов, которые в последствии могут быть использована ОАО КБ «ИВАНОВО» на практике.

Помимо выше описанных двух процессов, было выявлено, что у банка нет как такового регламента поведения для сотрудников при пролонгации депозитов, ввиду чего множество депозитов пролонгируется автоматически на не выгодных для вкладчиков условиях. Для исправления сложившейся ситуации был спроектирован и предложен новый бизнес-процесс – пролонгации вкладов.

Все предложенные банку бизнес-процессы призваны увеличить эффективность труда, упростить процесс работы с депозитами, уменьшить время клиентов и сделать услуги банка более привлекательными для них, что в свою очередь увеличит общую удовлетворенность клиентов и повысит конкурентоспособность ОАО КБ «ИВАНОВО» на рынке вкладов.

Заключение

Ужесточение конкуренции вынуждает фирмы искать новые пути совершенствования с целью повышения собственной устойчивости и прибыли. К сегодняшнему дню уже сформировалось понимание, что основные резервы в повышении эффективности бизнеса лежат именно в области формирования и оптимизации бизнес-процессов по средствам создания бизнес-моделей для банков. Под бизнес-моделью в данном случае мы подразумеваем термин, применимый для описания какого-либо делового (коммерческого) метода банка, влияющего на выбор покупателя, те или иные продукты, основу для ведения бизнеса.

Оптимизация бизнес-процессов требует вовлечения высококвалифицированных специалистов, использования специализированных программ и носит итеративный характер. Одним из программных решений для выполнения этой задачи является, примененное в данной дипломной работе, семейство программных продуктов ARIS, которые позволяют строить простые и понятые даже не специалистам диаграммы событий и цепочки действий для бизнес-процессов.