4. Умейте сосредотачиваться на том, что говорит собеседник. Это требует сознательных усилий, поскольку сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной минуты). Старайтесь до минимума свести ситуационные помехи (телевизор, телефон). Не допускайте "блуждания" мыслей.

5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства "закодированными", в соответствии с принятыми социальными нормами.

6. Умейте быть наблюдательным. Следите за неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение приходится большая часть общения. Следить надо за выражением лица собеседника, как он смотрит на вас, как поддерживает контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора. Соответствует ли неречевые сигналы собеседника его речи или противоречат ей?

7. Придерживайтесь одобрительной реакции по отношению к собеседнику. Ваше одобрение помогает ему точнее выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с вашей стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженность.

8. Прислушайтесь к самому себе. Ваша озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь выразить их, это прояснит ситуацию, вам станет легче слушать собеседника.

9. Помните, что часто цель собеседника - получить от вас что-либо реальное или изменить ваше мнение, или заставить вас сделать что-либо. В этом случае действие - лучший ответ собеседнику.

Классификация слушателей (9) (российская):

1. ПОЧЕМУЧКА. Поможет: на вопросы информационного характера отвечать сразу. При групповой беседе привлекать других к ответам на его вопросы. При индивидуальной – переадресовывать обратно его вопросы. Сразу признать его правоту, если не можете дать нужный ответ.

2. Вздорный человек – «НИГИЛИСТ». Обсудить возможные спорные моменты до групповой беседы. Не терять хладнокровия и уверенности в своей компетенции. При возможности, включать в формулировки решений его слова. Дать возможность другим опровергнуть его. Сделать его своим сторонником. Применять нерефлексивное слушание, чтобы понять истинные причины его негативного поведения. При критической обстановке – остановить беседу и дать время ему «остыть».

3. ПОЗИТИВНЫЙ ЧЕЛОВЕК. Побуждать его к активному участию в дискуссии. В критической ситуации искать у него помощи и поддержки. Заражать других его позитивным примером.

4. ВСЕЗНАЙКА. Посадить рядом. Деликатно напоминать, что другие тоже хотят высказаться. Дать ему формулировать промежуточные резюме. Иногда задавать специфические вопросы, на которые он не ответит.

5. БОЛТУН. Посадить поближе. Если он «уводит» тему – остановить, применяя резюмирующие высказывания или спросить, в чем он видит связь его информации с темой. Опросить участников – каково их мнение по «болтуну». Заранее ограничить время высказываний (если можно).

6. ТРУСИШКА. Задавать ясные, конкретные вопросы. Демонстрировать доброжелательность и заинтересованность. Если он заговорил – применять (и просить других) нерефлексивное слушание. Помогать ему формулировать мысли. Присекать любые попытки насмешек в его адрес. Специально подчеркивать все позитивные моменты его высказываний.

7. ХЛАДНОКРОВНЫЙ, НЕПРИСТУПНЫЙ. Заинтересовать в обсуждении. Использовать приём отражения чувств.

8. НЕЗАИНТЕРЕСОВАННЫЙ СОБЕСЕДНИК. Задавать ему вопросы информативного характера, вовлекая в беседу. Избегать закрытых вопросов. Постараться выяснить, что лично его интересует.

9. ВАЖНАЯ ПТИЦА. Не позволяйте разыгрывать ему роль гостя. Не допускайте критики по адресу других лиц (присутствующих и отсутствующих). Не раздражаться из-за его манеры «вообще» – помните, что Ваша цель – конструктивная беседа «здесь и теперь». До определённого момента соглашаясь с ним, подготовить контраргумент, начав: «Вы совершенно правы. Учли ли Вы то, что? »

ПРИЁМЫ ПРИВЛЕЧЕНИЯ и УДЕРЖАНИЯ ВНИМАНИЯ СОБЕСЕДНИКОВ:

(Российский классификатор)

1. ЭКСПРЕССИЯ. Формулировки заметно отличаются от привычного стиля.

2. ПРЯМОЕ ВКЛЮЧЕНИЕ. Без растянутого вступления – к самому главному.

3. ЮМОР. Давайте слушателям возможность подумать и отдохнуть.

4. НЕОЖИДАННОСТЬ. Выпуклые формулировки и не известная ранее информация.

5. ПРОВОКАЦИЯ. Временно вызовите у слушателей несогласие с информацией.

6. ГИПЕРБОЛА. Иногда используйте преувеличения.

7. ПРОГНОЗИРОВАНИЕ. На реальных фактах делайте прогнозы событий.

8. СОПОСТАВЛЕНИЕ ВСЕХ «ЗА» и «ПРОТИВ». Знакомьте со всеми аргументами.

9. ДЕЛЕГИРОВАНИЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ПРИНИМАТЬ РЕШЕНИЯ. Вовлекайте партнеров в процесс мышления и воздержитесь при этом от приведения своих аргументов.

10. АППЕЛЯЦИЯ К АВТОРИТЕТУ. Ссылайтесь на авторитет (опыт работы, жизненный, политики, истории и науки).

11. СОПЕРЕЖИВАНИЕ. Увлеченно описывайте события, заставляя сопереживать.

12. ВНЕСЕНИЕ ЭЛЕМЕНТА НЕФОРМАЛЬНОСТИ. Поведайте аудитории о своих заблуждениях, ошибках. Как Вам удалось их преодолеть.

13. БЫСТРОТА и ТЕМП. Варьируйте темп в зависимости от содержания.

14. ВЫДЕЛЕНИЕ ГОЛОСОМ. Интонируйте голосом существенные моменты.

15. ВИЗУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ. Отрывайтесь от «шпаргалки» для контакта с аудиторией.

16. ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫЙ АНАЛИЗ. Принимайте во внимание уровень компетентности.

17. ФОРМИРОВАНИЕ и ПОДДЕРЖАНИЕ. Благоприятная психологическая атмосфера дискуссии. То, что бесспорно, внимание не привлекает.

18. ДОЗИРОВАНИЕ ИНФОРМАЦИИ. Не перегружайте новой информацией за короткий промежуток времени.

19. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КАНАЛОВ ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ. Чередуйте каналы передачи информации.

20. ОРГАНИЗАЦИЯ и ПОДДЕРЖАНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ. Встречные вопросы, проверка понимания Вас.

21. ПОДДЕРЖАНИЕ ДОСТОИНСТВА СВОИХ ПАРТНЁРОВ. Не задевайте достоинство слушателей!

7. ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕДЕНИЯ СОБЕСЕДОВАНИЯ ПРИ УВОЛЬНЕНИИ.

Процедура увольнения всегда крайне трудна для всех, кто принимает в ней участие. Для уменьшения стрессов при увольнении появилась даже методика "щадящего увольнения" в США, когда в штат предприятия вводится должность менеджера-терминатора. В чем же сложность такой беседы ?

Прежде всего следует обратить внимание на трудность позиции руководителя, который должен сказать "нет" своему работнику. Около 60 % опрошенных менеджеров, которым приходится заниматься проведением такого рода бесед, отмечают, что самый сильный стресс переживают именно они и именно в тот момент, когда должны заявить своему сотруднику о том, что они его увольняют. Трудность такой ситуации усугубляется еще и тем, что руководитель в этот момент испытывает угрызения совести, у него появляется чувство вины, даже определенная солидарность с увольняемым как с бывшим коллегой по предприятию.