Турция
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку отеля, не допуская не основанных простоев.
При регистрации и оформления выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выпуске проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезд гостей, которые не заплатили по счету.
Рецепсионисты отвечают также за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по визитной карточке. Кроме того, в этой службе туристы обязательно должны получить любую информацию об отеле, либо другую любую информацию.
Расселение туристов состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручении ключа и сопровождения до номера.
Встреча туристов происходит на Рецейпшене. По прибытию в отель, их встречают беллбои, которые приветствуют туристов и развозят их багаж по номерам. Гости подходят к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если турист, клиент приезжает в отель не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это производит положительное впечатление.
Правилом для многих отелей является то, что администратор (рецепсионист) стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.
Работники службы приема должны досконально владеть информацией об отеле (достоинство и недостатки каждого отеля), достопримечательности города близлежащего и способы перемещения по нему, расписание работы транспорта.
Отель управляется на основе компьютерной системы Fidelio. Эта система поддерживает все этапы работы отеля: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей из отеля до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо персональных компьютеров и подходит для использования отелей любого размера.
Front office функционирует круглые сутки и работает в три смены: с 8 до 16, с16 до 12 и с 12 до 8 часов. естественно ночная смена работает в сокращенном составе.
У Front office должны быть налаженные отношения и контакты с такими партнерами по сервису, как экскурсионное бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристические агентства.
3. MUHASEBE. Бухгалтерия.
· Менеджер бухгалтерии – Mehmet Bey
· Кассир – Ogun Bey
· контролер – Birgul Hanim
· Шеф по персоналу – Atiye Hamm
· Депо – Yuk Sel Bey
Учетом в отеле занимается бухгалтерия – финансовая служба отеля, которая ведет следующие операции.
1. Расчеты по счетам клиентов. Ежедневно подводятся балансы по всем клиентским счетам.
2. Подсчет ежедневных доходов по каждому доходообразую- щему подразделению отеля (касса в каждом подразделении ведет свой учет).
3. Составление ежедневного отчета (Daily Report) генерально му директору, в котором представлены доходы по подразделени ям, загрузка номерного фонда и некоторые другие, показатели в сравнении с прошлым периодом.
4. Расчеты по закупкам. Счета-фактуры, завизированные в соответствующем подразделении отеля, поступают в бухгалтерию. Оплата поставщикам обычно производится в конце месяца.
5.Начисления и выплата заработной платы.
6.Ведение финансового и управленческого учета.
Финансовый учет связан с информацией о результатах деятельности отеля, предназначенной в основном для внешних пользователей:
• собственника — для того чтобы он мог оценить доходность своего предприятия, зависящую от того, насколько хорошо работает нанятый им управляющий;
• налоговых органов — для контроля над правильностью начисления и уплаты налогов;
• поставщиков финансов — для того, чтобы они могли оценить возможность возвращения отелем взятых кредитов;
• партнеров по бизнесу — как доказательство своей благона дежности;
• любых заинтересованных лиц — в части законодательно требуемой публикации отчетов о финансовом положении отеля.
Управленческий учет связан с процессом формирования финансовых результатов деятельности: учетом доходов и затрат отеля. Эта информация, как правило, предназначена исключительно для внутренних нужд и доступна лишь менеджерам отел. Данные управленческого учета служат основой для принятия управленческих решений.
Отделперсонала.
Отдел персонала занимается не только оформлением найма на работу и увольнением, но и обучением, переобучением, повышением квалификации персонала, разбирает разного рода конфликтные ситуации. Рассмотрим основные функции этого подразделения.
Набор сотрудников. Существуют два подхода заполнения вакансии на какую-либо должность:
• выдвинуть кого-либо из работающих в отеле, повысив его в должности;
• взять человека «со стороны».
Оба подхода имеют достоинства и недостатки. Достоинства первого подхода состоят в том, что человек хорошо знает систему, в которой он работает, поэтому он будет легко в ней ориентироваться, выполняя обязанности новой должности. Ему не потребуется специально изучать структуру управления отеля, взаимосвязь различных подразделений и их функции. Кроме того, руководству хорошо известны качества сотрудника.
Недостатками первого подхода являются следующие:
• любое повышение сотрудника неизбежно вызывает зависть его коллег;
• персонал необходимо время от времени обновлять, так как долгое отсутствие новых людей в системе не приносит новые идеи (по данным американских психологов человек за 7 лет работы на одном месте полностью расходует запас новых идей, поэтому рекомендуется раз в 7 лет менять место работы - на новом месте сотрудника появляются новые идеи).
При поиске специалистов «из вне» используют разные способы:
• объявление о приеме на работу;
• поиск кандидатуры среди выпускников учебных заведений;
• опрос клиентов, поставщиков, сотрудников, нет ли у них знакомых, отвечающих предъявляемым требованиям;
• обращение в агентства по трудоустройству.
Отдел персонала ведет картотеку людей, инициативно обратившихся с просьбой о приеме на работу, которым было отказано в связи с отсутствием вакансий на момент их обращения.
В этой картотеке могут быть найдены подходящие кандидатуры, достоинством которых будет заведомая лояльность по отношению к отелю.
Направляя в отдел персонала запрос на поиск работника на вакантное место, руководитель подразделения должен в нем изложить служебные обязанности работника и какие требования предъявляются к кандидатуре на эту должность.
После приема нового сотрудника в функции службы персонала входит ознакомление этого сотрудника с отелем, структурой, деятельностью, политикой, правилами внутреннего распорядка, системой оплаты труда, техникой безопасности и т.п., а также с коллективом, в котором он будет работать.
Обучение персонала.
Обучение персонала делится на первоначальное (обучение поступивших на работу) и повышение квалификации. Обучение может проводиться с отрывом от производства и без отрыва. Примером обучения без отрыва от производства является обучение новых горничных. Два месяца новая горничная только наблюдает за работой" обучающей ее горничной, затем месяц работает сама под контролем обучающей. С отрывом от производства обучают иностранным языкам, технике общения с клиентами. Сюда же относятся стажировки в других отелях и работа в другом подразделении гостиницы с целью «расширения кругозора». Повышение квалификации проводится регулярно с определенной периодичностью.
