План:

Введение………………………………………………………….3

1.Теоретические аспекты услуг, предоставляемых банками…………8

1.1 Бановские услуги в депозитарной сфере.…………………………… 9

1.2 Услуги банков кредитного характера: типы и особенности……… 24

1.3 Операции на рынке ценных бумаг……………………………………36

1.4 Расчетные, трастовые и прочие услуги, предлагаемые банками на современном этапе……………………….43

2. Необходимость и структура банковского маркетинга как связующего звена банков и его клиентуры…………… 50

2.1 Виды и этапы маркетинговой деятельности…………………………51

2.2 “Public relations” или мероприятия по оптимизации связей с общественностью………………………. .69

3. Совершенствование отношений банка с клиентами……………… 78

3.1Новые банковские услуги как способ совершенствования работы банка и привлечения новых клиентов…………………………………… 79

3.2 А.О. «Молдиндконбанк» как пример оптимизации взаимоотношений, возникающих на рынке банковских услуг…… 98.

3.3 Необходимость и возможные пути улучшения взаимодействия банков и потребителей

их услуг на современном этапе…………………………….…… …111

Заключение………………………………………………………… … 118

Список литературы…………………………………………….…… .121

Введение.

Банк – это организация, работающая в особой сфере – финансовых услуг. Он является финансовым посредником, привлекая капиталы, сбережения населения и другие свободные денежные средства, высвобождающиеся в процессе хозяйственной деятельности, и, предоставляя их во временное пользование другим экономическим агентам, которые нуждаются в дополнительном капитале.

Таким образом, он стимулируют развитие каждого этапа кругооборота экономических агентов, обеспечивая обществу механизм межотраслевого и межрегионального перераспределения денежного капитала.

В процессе своей деятельности банк вступает в контакт с различными типами аудиторий: конкурентами, клиентами, государством и т.д., с которыми банк взаимодействует с целью оптимизации прибыли.

Однако это не единственная цель, которую преследуют банки, функционируя на рынке банковских услуг. Кроме этого банки стремятся обеспечить оптимальное сочетание ликвидности и доходности финансовых ресурсов, создание и поддержку репутации банков и т.д. В свою очередь, хорошая репутация известность банка влияет на количество клиентов, обращающихся именно в этот банк.

Отношения банка с клиентурой возникает в процессе покупки/продажи банковских продуктов. Они включают в себя: предоставление кредитов, открытие депозитных счетов, операции по выпуску, покупке или продаже ценных бумаг, валютные отношения, расчетные операции, а также трастовые услуги, хранение драгоценностей и т.п.

В век стремительно развивающихся информационных технологий использование концепции предоставления классических банковских услуг, не обращая внимание на новые технологии, может запросто привести к банкротству. Поэтому все банки большое внимание отводят внедрению новых услуг и совершенствование уже существующих.

К новым услугам относятся пластиковые карточки, межбанковские электронные расчеты, образование финансового рынка в мировой сети Интернет и т.д.

Для достижения успеха кроме рынка потребителей необходимо проанализировать и другие рынки.

Так, рынок конкуренции в Республике Молдова выглядит следующим образом:

На начало 2000 года банковская система республики включала в себя Национальный банк и 20 коммерческих банков, из которых 2 – со 100%ным иностранным капиталом, один – филиал греческого и 2 филиала румынских банкрв. Совокупные активы коммерческих банков на конец года насчитывали 3.18 млрд. лей,СНК – 927.9 млн лей.

Среди них только 3 банка обладало капиталом свыше 72 млн. лей (уровень, необходимый для лицензии типа «С» к июлю 2000года), 2 банка достигло СНК свыше 60 млн. лей, 10 банковсформировало капитал в размере от 30 до 45 лей, 2 банка имеют капитал свыше 20 млн. лей, и 3 банка имеют капитал менее 20 млн. лей.

Необходимость резкого наращивания капитала заставляла мобилизовывать силы банка на оптимизацию связей с общественностью. Но без организации работы отдела маркетинга оптимизация отношений банков с клиентурой невозможна.

Отдел маркетинга и связей с общественностью должен решать следующие задачи:

- обеспечивать установление контактов с новой клиентурой;

- способствовать развитию деловых связей;

- проводить аналитические исследования, связанные с содействием внедрению новых операций и банковских услуг;

- изучать рыночную конъюнктуру;

- оказывать организационную и консультационную помощь клиентам.

То есть, деятельность маркетинговых служб включает анализ рынка банковских услуг во всех указанных его аспектах (маркетинговые исследования), разработку рекомендаций для руководства банка по принятию необходимых управленческих решений, разработку плана маркетинга и осуществление мероприятий по продвижению (обеспечению продажи) банковских услуг и другое.

При этом нужно отметить, что результаты продвижения услуг банка на рынке и его борьбы за клиентов будут зависеть от множества условий, рассматриваемых в работе.

Тот факт, что отношения банков с клиентурой и пути их совершенствования и развития в перспективе деятельности банков не было предметом специального исследования экономистов в нашей стране, подчеркивает новизну и актуальность темы моей дипломной работы в условиях перехода к рынку, в задачи которой входит:

1. Изучение сущности кредитных, расчетных и прочих услуг, предоставляемых банками; значение и особенности их предоставления;

2. Исследование комплекса банковского маркетинга, этапов его осуществления;

3. Определение понятия «public relations», а также рассмотрение значения рекламы в маркетинговой деятельности.

4. Разработка способов соврешенствования отношений банков со своими клиентами на примере АО «Молдиндконбанк».

Теоретической и практической основой данной работы являются материалы исследований экономистов по смежным проблемам, как в нашей стране, так и за рубежом, материалы, а также статистические материалы и практические знания, полученные в результате прохождения преддипломной практики в АО «Молдиндконбанк».

Глава 1.

Теоретические аспекты услуг, предоставляемых банком.

В процессе своей деятельности банки создают новые требования и обязательства, которые становятся товаром на денежном рынке. Так, принимая вклады клиентов, банк создает новое обязательство – депозит, а выдавая ссуду – новое требование к заемщику. Эти операции являются основными, но кроме них банк осуществляет операции по выпуску, покупке и продаже первичных и вторичных ценных бумаг, операции с иностранной валютой, трастовые операции и прочие.

Банковская деятельность представляет собой процесс по созданию денежных ресурсов и распределению их между заемщиками.

Денежные ресурсы банка состоят из собственного капитала и привлеченных средств.

Привлеченные средства являются основой денежных ресурсов и бывают недепозитные и депозитные.