В рамках норм предпринимательского поведения действуют специальные рекомендации для лиц, участвующих в переговорах. Среди них: внешний вид и привычки; порядок представления и знакомства; требования к визитным карточкам; умение держать себя на визитах, в обществе, в гостях; организация официальных и неофициальных приемов и встреч.

В рамках основных требований делового этикета: пунктуаль­ность и обязательность, бережное отношение к своей репутации, проявление внимания и уважения к партнеру, настрой на компро­мисс, немногословность. Деловая этика помимо общей культуры поведения включает в себя также специальные приемы, способствующие успеху делового общения, основанные на психологии.

Эффективность деловых коммуникаций в современной прак­тике связана с выполнением следующих требований: не переби­вать партнера, проявлять заинтересованность и терпение, всегда сдерживать себя, не критиковать партнера, задавать вопросы, соз­давать свободную атмосферу, устранять раздражающие моменты (постукивание по столу, перелистывание бумаг и т. п.).

Не рекомендуется слишком громко говорить, иначе у партне­ра по переговорам сложится впечатление, что ему навязывается определенное мнение. А слишком тихая речь создает убежденность в неуверенности и слабости позиции. Основные предложения рекомендуется вносить медленнее, чем все остальное, и четко формули­ровать. Заметим, что короткие предложения воспринимаются луч­ше, чем длинные.

Особое значение имеет разрешение конфликтных ситуаций. Конфликт на переговорах означает столкновение противоположных интересов. Конфликты всегда считаются нежелательными, по­скольку они накосят ущерб людям, ухудшают отношения, связи.

Иногда конфликты желательны, поскольку они позволяют выявлять различные точки зрения, альтернативы и находить наи­лучшие решения.

Причинами возникновения конфликтов бывают различия це­лей, психологическая несовместимость партнеров, недостатки в организации переговоров, неудовлетворительные коммуникации, некомпетентность, неполномочность одной из сторон. Присутствие серьезных причин вовсе не означает, что конфликт произойдет. Обычно он не происходит, если обе стороны считают, что выгоды от конфликта меньше возможных затрат и потерь. Но когда конфликт происходит, приходится применять разные методы его разреше­ния, что обычно зависит от причины.

Нередко конфликт возникает из-за неудовлетворительных коммуникаций – непонимания друг друга. Здесь оптимальный ме­тод — разъяснение своих позиций.

Когда налицо противоречивость целей, эффективен метод принятия принципиально новых решений. Стороны отказываются от своих первоначальных требований и переводят переговоры в новое русло. Это реально, когда обе стороны учитывают интересы друг друга и настроены на достижение согласия. Эффективно бы­вает и уклонение от конфликта, что происходит тогда, когда обе стороны стараются не попадать в конфликтную ситуацию, снимают предложения, вызывающие конфликт. Используют и сглаживание конфликта в расчете на то, что конфликт разрешится сам собой. Это бывает, когда конфликт возникает по малозначительному по­воду. Подавление конфликта связано с предъявлением ультимативных требований или с имитацией ухода с переговоров.

Более рациональны взаимные уступки, когда стороны пред­лагают, принимают или отвергают уступки. Иногда при этом ис­пользуется посредничество — участие третьей стороны, причем посредник должен располагать доверием партнеров по перегово­рам. Бывает и разъединение конфликтующих сторон, когда одна или обе стороны заменяют участников переговоров, что иногда вызывается психологической их несовместимостью.

Соблюдение общечеловеческих этических норм и правил раз­решения конфликтов является важнейшим условием формирова­ния в России цивилизованной рыночной экономики.

Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых деловых контактах, поэтому на этом следует остановиться подробнее. Этика менеджмента играет главную роль в разрешении многих возникающих проблем в сфере управления, в частности, и при возникновении конфликтных ситуаций. Конфликт — это от­сутствие согласия между сторонами делового контакта. Считается, что конфликт всегда нежелателен, поскольку он разрушает дело­вые взаимоотношения, негативно сказывается на результатах со­вместной работы. Но в тоже время конфликты позволяют выявить разнообразие точек зрения, проанализировать множество альтер­натив. Процесс выработки решения становится более эффектив­ным.

Можно выделить две группы конфликтов — функциональные и дисфункциональные конфликты. Конфликты первой группы ве­дут к повышению эффективности бизнеса, вторые приводят к раз­рушению группового сотрудничества. При правильном управлении конфликт может стать конструктивным, функциональным. При не­умелом руководстве он может перерасти в дисфункциональный конфликт.

И в деловых контактах с партнерами, и в рамках руководи­мого коллектива, и с коллегами-менеджерами точка зрения менеджмента может не совпадать. Люди различны, по-разному восприни­мают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что люди по определенному поводу не соглашаются друг с другом. Это имеет место, когда ситуация носит конфликтный характер. Поэтому осо­бое значение приобретает этика действий менеджера в положени­ях, когда возникают конфликты. Конфликт определяется тем, что поведение одной из сторон (личности, группы, организации в це­лом) не соответствует интересам другой стороны. Конфликт, как известно, имеет субъективную природу, и поэтому необходим ана­лиз всей совокупности факторов, предопределяющих его возникновение. Возможны различные подходы к минимизации конфликтов, к управлению ими. Большую роль при разрешении конфликтов играют психологические особенности личности. Конфликт, прежде всего, зависит от особенностей людей, в нем участвующих, их тем­пераментов, уровня культуры, воспитанности. Этими качествами обычно определяются цели конфликта, тактика поведения обеих сторон. В своей жизни человек постоянно вступает в отношения с другими людьми. От того, как будет налажено общение с ними, зависят социальная комфортность человека, результативность его деятельности.

Менеджер по своему положению обычно находится в центре конфликта в организации и призван разрешать его, умело управ­лять им. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Исследования показали, что руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различ­ного рода конфликтных инцидентов.

Самое распространенное определение конфликта следующее:

конфликт — это отсутствие согласия между двумя или более сто­ронами (конкретные лица, группы). Одна сторона пытается навя­зать свои взгляды и воспрепятствовать другой стороне сделать то же самое. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, отличная от точки зрения и целей другой стороны.

Обычно считают, что конфликт — явление, обусловленное аг­рессией, угрозами, спорами, всегда нежелательное. Его, по возмож­ности, следует избегать и разрешать сразу, как только он возника­ет. Однако сейчас все чаще полагают, что и в организациях с эффективным управлением конфликты не только возможны, но могут быть и желательны. Конечно, в некоторых случаях конфликтование способно препятствовать достижению целей организации, но нередко конфликт помогает выявить точки зрения, обеспечива­ет дополнительную информацию, помогает найти большее число альтернатив. Это дает людям возможность выразить свои мысли, удовлетворить личные потребности.