Очень важно прежде всего правильно организовать бизнес-контакты. По содержанию переговоры обычно делятся на следую­щие этапы: уточнение интересов, точек зрения, позиций участни­ков; обсуждение предложений, их аргументация и обоснование; сбли­жение, согласование позиций, выработка общего соглашения. Характерны определенные стадии деловой беседы: начало перегово­ров и выдвижение предложений; пробуждение интересов и уста­новление потребности клиента; формирование доверия к сделке, к ведущему переговоры и фирме, которую он представляет; демонст­рация выгод сделки; формирование стремления удачно ее завер­шить и принятие решения о заключении сделки.

Переговоры, как правило, начинаются с представления сто­рон друг другу, обмена визитными карточками и размещения за столом, причем гостям отводятся лучшие, наиболее удобные места. Далее следует небольшая вступительная часть, чтобы снять психо­логические барьеры и создать непринужденную дружелюбную ат­мосферу. Эта часть деловых переговоров не должна недооцениваться. В это время стороны изучают, оценивают друг друга (одежду, ма­неры, реакцию, психологическое состояние), делают первые выво­ды. Позже переходят к взаимным уточнениям интересов, точек зре­ния, изложению своих позиций и предложений. Происходит обмен не только устной, но и письменной информацией. Главное — пробу­дить интерес партнера. Для этого используются: показ новой про­дукции, демонстрация преимуществ своего товара, ссылки на благо­приятные отзывы других фирм и т. д. Завоевание доверия партне­ра по переговорам достигается, если на предлагаемую ему продук­цию имеется надлежащим образом оформленный сертификат качества. Весьма эффективно бесплатное предоставление в пользова­ние образцов продукции. Сравните характеристики продукции и условия сделки с тем, что партнер может получить, если он прибег­нет к услугам конкурентов.

При выдвижении партнером искренних возражений обычно, прежде всего, демонстрируется их понимание, а также следует уси­лить аргументацию своих предложений, прибегнуть к новым дока­зательствам.

Возражения могут быть и надуманными, что свидетельствует или о недостаточной компетентности партнера в вопросах обсуж­даемой сделки, или о его стремлении сознательно создать трудно­сти в ведении переговоров. Можно попытаться убедить партнера. Здесь эффективны следующие приемы:

Уклонение от переговоров применяется для выжидания сме­ны сложившейся неблагоприятной ситуации, а также ухода от кон­фликтов в надежде на то, что интересы партнера заставят его пой­ти на уступки. В качестве повода для перерыва может использоваться необходимость дополнительных консультаций.

Преувеличенные первоначальные требования — фактор соз­дания поля для маневрирования. Предлагая завышенные (или за­ниженные) цены, партнер создает ситуацию, когда он может де­лать уступки, не ущемляя собственных интересов.

Блеф — введение партнера в заблуждение относительно сво­их реальных намерений и возможностей. Блефуют обычно начинающие бизнесмены, чтобы приукрасить свой имидж, создать ви­димость прочных позиций в бизнесе.

"Тупиковая ситуация" появляется при выдвижении заведо­мо неприемлемых требований. Расчет делается на то, что дополни­тельные трудности сделают партнера более сговорчивым. Срыв переговоров свидетельствует, что одна из сторон вступила в них просто для получения необходимой информации.

Затягивание переговорного процесса происходит, когда одна из сторон воздерживается от активного участия в нем, не раскры­вает свою позицию. Но при этом у партнера может сложиться впе­чатление, что вы просто не располагаете соответствующими полно­мочиями для переговоров.

Иногда имеет место имитация ухода с переговоров — одна из сторон делает вид, что она хочет уйти с переговоров, хотя в дейст­вительности этого желания нет. Расчет делается на получение ус­тупок. Имитация ухода несет с собой определенный риск. Ульти­матум демонстрирует реальную готовность партнера уйти с пере­говоров, если его условия не будут приняты. Более эффективно выдвижение компромиссных предложений — основывающихся на взаимных уступках. Хорошие результаты дает нередко выдвиже­ние требований в последнюю минуту, цель которых — вырвать у партнера дополнительные уступки. Выдвигающий дополнительные требования ничем не рискует, поскольку в случае отказа он может их снять.

Главным результатом деловых переговоров должно быть при­нятие решений. При сложных переговорах бывает несколько вари­антов решений. Иногда практикуются компромиссные решения, достигаемые путем поэтапных уступок партнеров друг другу.

Очень важное место занимает подведение итогов переговоров. Оценка результатов включает: выявление факторов, способство­вавших успеху, анализ поведения партнера, что препятствовало переговорам, каковы основные выводы.

Особое значение имеет этика переговоров и разрешение кон­фликтных ситуаций. Этика переговоров — морально-нравственная категория, выражающая кодекс правил общения партнеров в процессе переговоров, создающих определенный морально-психо­логический климат в предпринимательской деятельности. Этика рыночных отношений отражает социальную ответственность пред­принимателей, их общественную миссию. В отличие от кодексов юридических норм этика основывается на культуре, общественном мнении, традициях и привычках. В последнее время в России эти­ке, деловому этикету уделяется больше внимания. Считается, что в условиях рыночной экономики 15 % успеха менеджера зависит от профессиональных знаний и 85 % — от искусства общения, владе­ния приемами собственной презентации.

Существуют, как известно, общие правила поведения пред­принимателя, которые предусматривают: ответственность перед обществом, честность и соблюдение законов, верность слову, обес­печение высокого качества своей продукции и услуг, соблюдение норм безопасности продукции и труда, честность и правдивость рекламы, справедливое отношение к работникам, соблюдение всех финансовых и производственных обязательств перед партнерами, защиту окружающей среды, участие в благотворительности и со­циально-экономическом развитии страны, региона, где расположе­на фирма, отказ от подкупа и взяток, доступ общественности и государства к информации о реальных делах фирмы. Эти правила контрастируют с характерными чертами значительной части со­временных российских предпринимателей, к которым относится безответственность, ненадежность в бизнесе, обман, эгоизм, неува­жение к закону. Правда, соблюдение этических норм и правил ци­вилизованных рыночных отношений в России затрудняется эконо­мической нестабильностью, юридической неопределенностью, рос­том преступности, особенно таких ее форм, как коррупция и рэкет, агрессивной налоговой политикой властей. Встает проблема воз­вращения к традициям российского купечества: склонность к чест­ному ведению дела, коммерческая компетентность, демократиче­ская ориентация, разумный риск, надежность в делах, контакт­ность, деловитость. Девизом российских предпринимателей рань­ше было: "Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли".