С целью увеличения объемов продаж универсальной услуги почтовой связи – письменной корреспонденции работниками почтамта в течение отчетного года проводилась работа, направленная на сокращение сроков прохождения корреспонденции от отправителя до адресата. Для этого ежемесячного опускались контрольные письма в адрес работников почтамта и по адресам из базы данных. По каждому выявленному случаю нарушений порядка обработки и вручения к виновным работником принимались меры дисциплинарного взыскания, издавались приказы по усилению контроля за качеством доставки.

Для повышения качества услуг почтовой связи, предоставляемых потребителю: ежемесячно проводятся производственные совещания с начальниками и заместителями начальников отделений почтовой связи, где инструкторский состав сообщает результаты ежедневных проверок исходящей почты, замечаний из актов документальных ревизий и прорабатывает с работниками соответствующие разделы Почтовых правил.

В 2007 году от пользователей услуг поступило 72 жалоб, а в 2008 году данный показатель снизился на 19 пунктов и составил 53 жалоб. Кроме того, увеличилось количество обоснованных жалоб в 2007 году на 8 пунктов.

Жалобы носят следующий характер:

- на очередь;

- отказ в приеме коммунальных платежей (из-за отсутствия разменной монеты или неисправности ККМ);

- задержка в оплате переводов по вине работников;

- на грубость со стороны работников.

В целях наиболее качественного культурного обслуживания населения и сокращения жалоб на почтамте принимаются следующие меры:

- проведение учебы по технологии общения с пользователями услуг, вежливому и культурному обслуживанию клиентов;

- открытие дополнительных окон для обслуживания клиентов (как правило, в условиях неукомплектованности штата работу выполняет начальник отделения почтовой связи);

- клиенты заранее дополнительно предупреждаются о времени обеденного перерыва и окончании рабочего дня;

- в помещениях ОПС и на почтовых ящиках вывешены для обзора клиентов тарифы на пересылку отправлений;

- при получении пенсии по доверенности, клиенту напоминают, когда истекает срок его доверенности;

- отражение всех жалоб в качественных показателях участков, что ведет к снижению коэффициента исполнительной дисциплины.

Анализ жалоб, поступивших от пользователей почтовых услуг Богородского почтамта за 2007 – 2008 гг. представлен в табл. 1.10

Таблица 1.10 Анализ жалоб Богородского почтамта за 2007 – 2008 гг.