Невербальное общение: Общение часто происходит и тогда, когда никакие слова не произносятся. То, как врач сидит или стоит, может показывать, насколько комфортно он чувствует себя, общаясь с клиентом и обсуждая определенные темы. Расстановка стульев и столов в комнате может либо создавать барьер между врачом и клиентом, либо показывать открытость и расположение к нему. Если врач смотрит клиенту в глаза, это показывает, что он уважает и слушает клиента; отсутствие контакта с глазами может указывать на то, что врач смущен, недоволен, ему скучно или он просто не слушает клиента. Если врач перелистывает бумаги, играет ручкой или карандашом, барабанит пальцами по столу, отвечает на телефонные звонки или сам звонит по телефону, у клиента может создаться впечатление, что другие вещи гораздо важнее для врача, чем проблемы клиента.

Тон голоса: Кроме самих слов, то, как они произносятся, может говорить клиенту о многом. Грубый или резкий голос врача может напугать клиента, заставив его прекратить обсуждение. Громкий голос, который разносится по всей клинике, может смущать клиента и нарушать конфиденциальность разговора с другой стороны, мягкий голос может выражать уважение и заботу, поощряя клиента к беседе.

Открытые вопросы: Одним из наиболее важных вербальных навыков при консультировании является умение задавать открытые вопросы. Эти вопросы обычно начинаются со слов как и почему. Так как на эти вопросы трудно ответить одним или двумя словами, они поощряют клиента говорить. Ниже даны примеры открытых вопросов, которые обычно используются при консультировании по вопросам ИППП:

Чем я могу вам помочь?

Что заставляет Вас думать, что у вас имеется инфекция?

Что Вы знаете о том, как можно заразиться сифилисом?

Как Вы относитесь к тому, чтобы пройти лабораторное обследование?

Как вы относитесь к тому, чтобы пригласить Вашу жену/мужа прийти в клинику для обследования?

К каким мерам предосторожности Вы обычно прибегаете, чтобы не заразиться ИППП?

Вначале врачи опасаются, что такой тип вопросов будет отнимать слишком много времени(поскольку они поощряют клиента говорить). Однако те врачи, которые используют этот навык, обнаруживают, что на самом деле такие вопросы экономят время, поскольку они позволяют больше узнать о клиенте, задав меньше вопросов.

Внимательное выслушивание: Открытые вопросы эффективны только в том случае, если врач действительно выслушивает ответы на них! Как говорилось выше, врач показывает клиенту, что он/она внимательно слушает, используя «хорошие» невербальные навыки общения. Это убеждает клиента, что то, что он/она говорит, важно для врача и таким образом делиться ключевой (самой важной ) информацией, Кроме того, внимательное выслушивание включает «прочтение» невербальных сигналов, помогающих врачу понять то, что может быть скрыто за словами клиента. Например, поскольку ИППП часто связано с поведением, которое не одобряется обществом, клиент может не настолько доверять врачу, чтобы говорить ему правду, особенно вначале консультирования. Иногда врач может определить, что клиент говорит не всю правду, отмечая выражение его лица, тон голоса и другие признаки, например, «бегающий» взгляд или беспокойные движения.

Отражение/Перефразирование: Отражение- это прием, который врач использует для суммирования главного из того, что сказал ему клиент. Врач опускает все детали и излагает клиенту суть его проблемы. Отражение может быть полезно по нескольким причинам:

Оно показывает клиенту, что врач его слушал внимательно

Оно позволяет врачу установить, правильно ли он(она) понял проблему клиента

Поскольку отражение позволяет установить суть проблемы клиента, оно часто помогает самому клиенту более ясно осознать то, что его беспокоит

Оно помогает клиенту почувствовать, что он был услышан врачом и поощрен рассказать больше о его проблеме

Врач должен уметь внимательно слушать для того, чтобы потом отразить сказанное, то есть иметь возможность обобщить и изложить клиенту услышанное, уловив суть проблемы клиента. Предположим, что клиентка говорит врачу, что не хочет рассказывать своему приятелю о том, что лечится от сифилиса, поскольку не знает, как он отреагирует на это. Она говорит, что у него иногда бывает ужасное настроение, и он бьет ее. Однажды у нее был синяк под глазом целую неделю. Ее приятель недавно потерял работу и находится в депрессии. У нее есть ребенок от предыдущего партнера, которого воспитывает бабушка.

Из этой информации врач выделяет основное, что беспокоит клиентку, то есть ее нежелание сообщать своему приятелю о том, что она больна сифилисом из-за боязни, что он жестоко обойдется с ней. Врач должен обобщить это следующим образом: «Вы не хотите говорить вашему приятелю о сифилисе, так как боитесь, что он жестоко обойдется с Вами?». Это позволит клиентке понять, что Вы ее услышали и ее главная проблема понята.

Другие способы отразить услышанное включают предложения, начинающиеся с:

«Как я услышал, Вы сказали, что .»

«Если я Вас правильно понял, Вы расстроены из-за того, что .»

«Мне показалось, что Вы обеспокоены .»

Отражение особенно полезно, когда клиент говорит о сильных переживаниях. Сильные чувства часто не разделяются другими людьми, так как они ощущают себя при этом некомфортно или не знают, что сказать. Простая реакция на чувства клиента является очень важной, так как позволяет клиенту почувствовать понимание и поддержку.

Предоставление информации на языке, понятном клиенту: Ответственность врача за понимание клиентом важных этапов лечения и основных положений профилактики заражения обсуждалось ранее. Но как врачу найти и использовать нужные слова, чтобы помочь клиенту понять сказанное? Во-первых, врач должен быть знаком со словами и фразами, которые используются в данной местности для обозначения частей тела или физиологических функций, связанных с репродуктивной системой. Хотя эти слова могут считаться «неприличными» и, произнося их, врач может смутить клиента и сам чувствовать себя неловко! Слэнг может служить «мостиком» между врачом и клиентом для установления понимания в обозначении частей тела или сексуального поведения, о которых необходимо говорить с клиентом.

Процесс просвещения должен начинаться с вопросов, которые задаются клиенту по поводу того, как он или она понимают свое заболевание и как они могли заразиться. Внимательно выслушивая ответы клиента, вы выясните не только уровень его/ее знаний о заболевании и репродуктивной системе, но также о его/ее уровне комфортности при обсуждении своего самочувствия и состояния, а также терминологию, которая знакома клиенту. Это подскажет Вам, какую дополнительную информацию необходимо предоставить.

Некоторые врачи используют для объяснения рисунки репродуктивной системы. Общение с помощью визуальных приемов само по себе является навыком, поскольку, как правило, рисунки или картинки, которыми располагают врачи, предназначены для медицинских работников и в конечном счете могут смутить или отпугнуть клиента.