По нашему мнению следует применять следующие методы совершенствования инфокоммуникационного сопровождения деятельности ОАО «МИнБ» (филиал в г. Ставрополе):

1. Настройка телефонных сетей. В среднем интенсивность телефонных звонков в час, на примере приемной банка, равна 10, но в случае занятости телефонной линии секретарь принимает меньшее количество звонков. Тогда опираясь на теорию математических моделей простейших систем массового обслуживания (СМО), следует сказать, что в приемной телефонная линия является одноканальной, следовательно - одноканальная СМО с отказами. Согласно данной теории можно найти абсолютную и относительную пропускную способность СМО и вероятность того, что заявка (телефонный звонок), пришедшая в момент времени t, получит отказ [12]. Для решения этой задачи сначала отразим основные параметры на рис. 3.5.

l

m

Рис. 3.5 - Граф состояний одноканальной СМО с отказами

Система при любом t > 0 может находиться в двух состояниях: S0 – канал (телефонная линия) свободен; S1 – канал занят. Переход из S0 в S1 связан с появлением заявки и немедленным началом ее обслуживания. Переход из S1 в S0 осуществляется, как только очередное обслуживание завершится.

Абсолютная пропускная способность (среднее число заявок, обслуживаемых в единицу времени, т.е. 1 час):

А = (l * m) / (l + m) (3.6)

где l- это интенсивность потока заявок (телефонных звонков) в момент времени t (величина, обратная среднему промежутку времени между поступающими заявками – t з), так как в среднем через каждые 7 минут поступают телефонные звонки, то t з= 0,12 ч.

m - это интенсивность потока обслуженных телефонных звонков в час (величина, обратная среднему времени обслуживания t об), так как среднее время ответа на телефонный звонок составляет 10 минут, то t об = 0,16 ч.

В свою очередь, интенсивность потока заявок (телефонных звонков) в момент времени t находится по формуле:

l = 1 / t з , (3.7)

а интенсивность потока обслуженных телефонных звонков находится следующим образом:

m = 1 / t об (3.8)

Отсюда:

l = 1 / 0,12 = 8,33

m = 1 / 0,16 = 6,25

Относительная пропускная способность (средняя доля заявок, обслуживаемых системой):

Q = m / (l +m) (3.9)

Вероятность отказа (вероятность того, что заявка покинет СМО необслуженной):

РОТК = l / (l +m) (3.10)

Согласно данным формулам получим:

А = (8,33 * 6,25) / (8,33 + 6,25) @ 3 звонка/час (среднее число заявок, обслуживаемых в единицу времени).

Q = 6,25 / (8,33 + 6,25) * 100 = 37,70 % (в среднем 37,70 % звонков обслуживается на данном телефоне из всех поступивших).

РОТК = 8,33 / (8,33 + 6,25) * 100 = 62,30 % (в среднем 62,30 % звонков остаются неотвеченными из-за занятости линии) [35].

В связи с тем, что больше половины звонков остаются неотвеченными следует внедрить еще один канал (телефонную линию) в телефонном аппарате секретаря для улучшения работы приемной банка.

2. Внедрение и распространения торгового эквайринга.

Следует отметить, что многие филиалы и сам ОАО «МИнБ» оказывает услуги эквайринга, но в Ставропольском филиале данной услуги нет. Поэтому следует моделировать работу филиала как в других городах в данной сфере, а именно чтобы кредитная организация возложила на себя такие обязанности как:

· установка в местах реализации товаров и (или) услуг необходимого оборудования;

· обучение сотрудников предприятия правилам обслуживания держателей карт и оформления документов по операциям с ними;

· предоставление необходимых расходных материалов;

· инкассация слипов;

· проверка платежеспособности карты при проведении операции оплаты товара и услуги по карте;

· перечисление предприятию возмещения по операциям с использованием карт;

· оперативные консультации в случае возникновения затруднений при оформлении операций оплаты по картам предприятий.

Расчеты с вою очередь должны проводиться по следующей схеме представленной на рис. 3.6.

Рис. 3.6 – Предлагаемая схема расчетов при оказании услуг эквайринга

Для оплаты выбранной покупки или услуги владелец карты предъявляет ее сотруднику торговой точки. По телефону или через электронный терминал сотрудник торговой точки запрашивает у банка разрешение на совершение операции (происходит авторизация). Сведения обо всех совершенных операциях передаются в банк. Процессинговый центр кредитной организации обрабатывает полученную информацию и передает ее в платежную систему. Расчетный центр платежной системы обрабатывает сообщения и перечисляет в банк суммы операций. Затем банк переводит возмещение на счет предприятия. Длительность совершения операции не более 1–2 минут.

3. Создание собственного интернет-сайта филиала ОАО «МИнБ» в г. Ставрополе. Как уже отмечалось наличие интернет ресурса позволило бы Cтавропольскому филиалу быть ближе к своим клиентам, в том числе и потенциальным в пределах г. Ставрополя, Ставропольского края и возможно за его пределами. Как отмечают эксперты большинство сайтов ставропольских компаний недостаточно оснащены, т.е. нет интерактивного взаимодействия и обратной связи с посетителями, зачастую они безграмотно организованы – отсутствуют необходимые элементы управления, плохо или вообще никак не индексируются поисковыми системами [20]. Поэтому, просмотрев различные виды сайтов банка и проанализировав их компоненты, наиболее правильным следует разработать такую структуру сайта, которая соответствовала всем критериям функциональности и удобства работы, как для клиента, так и для самого банка.

Предложенный нами макет сайта представлен в приложении 19, он соответствует таким параметрам, а самое главное это «живой сайт», т.к. на нем присутствуют вкладки: обратная связь, выписки по счетам on-line, заявление on-line на получение банковой карты, вход в систему Банк-Клиент, ежедневно обновляемые курсы валют и возможность совершить поиск по сайту. Таким образом, на его страницах можно получить актуальную информацию о продуктах и услугах для частных и корпоративных клиентов, процедуре оформления документов, а также задать интересующие вопросы специалистам банка. У клиентов банка появится возможность оставить предварительную заявку на получение услуги (заявление на выпуск карты), заполнив соответствующую форму непосредственно на сайте, или скачать электронную версию заявления. Основная задача, которая решалась в ходе формирования структуры сайта, - сделать его удобным, информацию - доступной, обратную связь - максимально простой.