Усложненность финансовых споров со все возрастающим числом потребителей банковских услуг побудила банковское сообщество искать эффективный механизм урегулирования возникающих спорных ситуаций с учетом накопленного опыта третейских судов.

Омбудсменом в финансовой сфере (финансовым омбудсменом) называют независимое лицо, разрешающее во внесудебном порядке споры между организациями, оказывающими финансовые услуги, и их клиентами. Наиболее часто омбудсмены разрешают споры, возникшие в банковской сфере, на рынке ценных бумаг и сфере страховых услуг.

Омбудсмен (от шведского ombudsman - представитель чьих-либо интересов) - это независимое публичное должностное лицо, которое расследует жалобы граждан на действия правительственных органов. Значительная часть его работы посвящена разбору жалоб на несправедливость или грубое обращение должностных лиц.

Существуют несколько версий о происхождении термина “омбудсмен”. Так, в средневековом шведском языке слово “ombud” означало силу и авторитет [81]. Как правило, этим словом называлось лицо — посол или делегат, — которое обращалось с посланием к народу от имени короля. В средневековых германских племенах омбудсменами были лица, которым поручалось собирать штрафы с семей, виновных в преступлениях, в пользу семьи жертвы. По прошествии времени основным значением этого слова стало понятие авторитетного представителя других лиц, защитника интересов слабых от нарушений со стороны сильных.

Официальной страной основания института омбудсмена в его современном понимании считается Швеция, где в 1809 году впервые была учреждена должность особого парламентского комиссара для надзора за соблюдением законодательных актов парламента судами и другими органами власти [82].

Иными словами, этот человек осуществлял конституционный контроль за деятельностью исполнительной, а также других органов власти и способствовал защите прав граждан от произвола администрации.

Спустя столетие в 1919 г. примеру Швеции последовала Финляндия, по-настоящему широкое распространение во всем мире институт омбудсменов получил после второй мировой войны. С течением времени пост омбудсмена был введен по шведскому образцу и в других странах Северной Европы - в 1919 г. в Финляндии, в 1952 г. в Норвегии, а годом позже в Дании. Первым неевропейским государством, введшим должность омбудсмена, стала Новая Зеландия (1962 г.), первым социалистическим - Польша (1987 г.).

Процедуру с участием омбудсмена первым из финансово-экономических союзов ввел в обиход Союз немецких банков (VdB) в июле 1992 г. С этого времени быстрая и небюрократизированная внесудебная процедура по разбору жалоб клиентов омбудсменом стала неотъемлемым элементом общей концепции работы с потребителями немецких частных банков. На практике эта процедура приносит пользу не только непосредственно участвующим в ней клиентам и банкам, но и органам юстиции.

Омбудсмен назначается Правлением Союза немецких банков по представлению руководства Союза сроком на три года. Он может быть назначен на должность повторно. Омбудсмен может быть досрочно освобожден от занимаемой должности по решению Правления Союза только при наличии фактов, которые однозначно указывают на невозможность независимого принятия решения омбудсменом в дальнейшем, а также в случаях, когда у омбудсмена долгое время отсутствует объективная возможность исполнять свои обязанности или существует некая иная важная причина.

К омбудсмену в Германии предъявляется ряд требований:

1) он должен иметь возможность занимать должность судьи;

2) в течение трех лет до момента назначения на должность омбудсмена кандидат не вправе работать в каком-либо банковском союзе или кредитном институте.

Омбудсменом частных банков Германии могут быть рассмотрены не все жалобы.

Во-первых, по общему правилу омбудсмен рассматривает только жалобы потребителей. Процедура рассмотрения спора омбудсменом неприменима, если спорная хозяйственная операция может быть отнесена к промысловой или самостоятельной профессиональной деятельности подателя жалобы. Исключение составляют отдельные вопросы, по которым омбудсмен частных банков рассматривает жалобы без ограничений в отношении потребителя. Например, если сутью жалобы является спор по трансграничному переводу денежных средств в границах Европейского союза или стран Европейской экономической зоны в рамках применения норм права о переводе денежных средств (§ 675a - 676g Гражданского уложения Германии), когда суть жалобы вытекает из злоупотребления платежной картой (§ 676h Гражданского уложения Германии), если соответствующая операция произведена после 31 декабря 2001 г. (ст. 228 и 229 § 5 Вводного закона к Гражданскому уложению Германии).

Во-вторых, внесудебное урегулирование спора омбудсменом не имеет места, когда:

а) спор подан на рассмотрение, рассматривается или был рассмотрен в суде или по спору заключено мировое соглашение;

б) дело является либо являлось предметом внесудебного рассмотрения иного согласительного органа в соответствии с § 14 Закона о предупредительном иске или иной мировой инстанции, которая применяет внесудебные процедуры урегулирования споров;

в) если срок давности для передачи дела омбудсмену уже истек либо банк ссылается на истечение срока давности.

Деятельность омбудсмена частных банков организована следующим образом.

Жалобы клиентов с кратким описанием сути дела и приложением необходимых документов направляются в Центр по обработке жалоб клиентов, созданный при Союзе немецких банков. Заявитель подтверждает, что он еще не направлял иск в суд, не подавал жалобу на рассмотрение иным согласительным органам или мировым инстанциям, применяющим внесудебные процедуры урегулирования споров, а также не заключал внесудебное мировое соглашение с банком. Центр по обработке жалоб подтверждает получение жалобы и направляет клиенту информацию о дальнейшем порядке рассмотрения дела.

Центр также устанавливает, существует ли согласие банка на применение внесудебных процедур урегулирования спора. Затем сотрудники Центра проверяют документы и, в случае необходимости, требуют у подателя жалобы представить недостающие документы. Если предмет жалобы невозможно установить на основании представленной клиентом информации, включая отзыв банка, сотрудники Центра сообщают об этом клиенту. Если клиент не представит в течение месяца недостающие документы, процесс рассмотрения завершается. Но у клиента сохраняется право предъявить новую жалобу с дополнениями и конкретизацией сути жалобы.

Центр по обработке жалоб на основании поданных документов решает вопрос о допустимости рассмотрения жалобы. Если жалоба не подлежит рассмотрению, омбудсмен отклоняет жалобу с указанием причин.

Жалобы, признанные допустимыми, направляются руководству банка, на который поступила жалоба, либо заранее определенному лицу (подразделению банка), отвечающему в банке за обработку таких жалоб. Банк должен в течение одного месяца с даты поступления жалобы составить отзыв на описание ситуации клиентом. В случае необходимости назначается дополнительный срок - один месяц. Отзыв банка направляется клиенту. Если банк не удовлетворяет жалобу, клиенту указывается на возможность высказать возражения на отзыв банка в течение одного месяца со дня получения отзыва.