заданных или предполагаемых целях, если о таковых известно;

c) законодательные и нормативные требования, относящиеся к продукции;

d) любые дополнительные требования, определенные Организацией». [4]

В заключении отметим, что на данном этапе описываются не только бизнес-процессы, но разрабатываются другие необходимые бизнес-модели Банка (организационная структура, документооборот, системная архитектура и др.).

Довольно часто описания бизнес-процессов разрабатываются параллельно с показателями, поэтому нельзя говорить о четкой последовательности выполнения этапов 2.1. и 2.2.

Результат этапа:

- Бизнес-процессы Банка (модели)

- Обязательные процедуры СМК

2.3. Разработка регламентов и инструкций

В соответствии с требованиями Стандартов ISO 9000, Банк должен разрабатывать и поддерживать в актуальном состоянии документы, позволяющие эффективно управлять процессами и деятельностью Банка в целом. Данные документы должны быть доведены до конченых исполнителей (сотрудников). Внутренняя нормативная документация включает в себя: регламенты (стандарты) бизнес-процессов, положения о подразделениях, должностные инструкции, другие положения и порядки. Важно, чтобы вся нормативная документация была взаимосвязана, т.е. должностные инструкции и положения о подразделениях должны стоиться на основе бизнес-процессов. Таким образом, в каждой должностной инструкции можно проследить, в каких бизнес-процессах участвует данный сотрудник и за какие показатели качества отвечает.

Все нормативные документы в СМК следует разрабатывать на базе единых форм (шаблонов), которые утверждаются в начале проекта. Примеры нормативных документов и форм документов СМК доступны в [1].

Не должно быть и тотальной регламентации Банка, потому что это влечет за собой дополнительные расходы на актуализацию документации и может быть негативно воспринято персоналом.

Выполнение данного этапа подробно описывается в [2].

Результат этапа:

- Регламенты процессов, стандарты.

- Рабочие инструкции.

2.4. Разработка общей документации СМК

На данном этапе необходимо подготовить 2 ключевых документа СМК: политика в области качества, руководство по качеству. В некоторых банках встречается, что они сводятся в один документ. Данный этап может выполняться параллельно с этапами 2.1. и 2.2. Однако получение результатов данного этапа возможно только после завершения основной части работ этапов 2.1. и 2.2.

В Политику в области качества и Руководство по качеству включаются разработанные ранее соответственно цели и показатели (в области качества, СМК), бизнес-процессы Банка (модели).

«Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют применению организацией своих ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества должны быть согласованы с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а их достижимость должна быть измеряемой. Достижение целей в области качества может оказывать положительное влияние на качество продукции, результативность работы и финансовые показатели и, тем самым, на удовлетворенность заинтересованных сторон и их доверие». [3]

«Организация должна установить и поддерживать в рабочем состоянии Руководство по качеству, которое должно включать:

а) область применения системы менеджмента качества, включая подробное описание и

обоснование любых исключений;

б) документированные процедуры, установленные в системе менеджмента качества

или ссылки на них;

в) описание взаимодействия процессов, включенных в систему менеджмента качества». [4]

Руководство по качеству может также включать:

– Описание Банка;

– Политику в области качества и общие цели по качеству;

– Оргструктуру Банка;

– Ответственность и полномочия должностных лиц в рамках СМК;

– Краткое описание подхода к обеспечению соответствия стандарту и иным требованиям.

Руководство по качеству имеет определенное предназначение и задачи:

– Описание СМК Банка и ее построения;

– Основа для аудитов;

– Обеспечение неизменности системообразующих факторов и требований СМК при изменениях в Банке;

– Снижение сроков обучения персонала Банка;

– Подтверждение соответствия Стандартам ISO 9000;

– Подготовка к сертификации.

Результат этапа:

- Политика в области качества.

- Руководство по качеству.

2.5. Ознакомление персонала

Для того чтобы приступить к проведению внутренних аудитов СМК, необходимо чтобы СМК начала функционировать. Для этого все сделанные разработки и документация по ISO 9000 доводятся до сотрудников Банка. Каждый сотрудник Банка должен обладать всей информацией, необходимой для выполнения своих обязанностей.

Существует несколько способов оперативного ознакомления персонала с документацией СМК. Самый оптимальный – это автоматизированная публикация базы документации, моделей бизнес-процессов и других материалов на Корпоративном веб-портале Банка, куда каждый сотрудник имеет доступ и регулярно посещает. Как альтернатива – размещение документации на общих сетевых дисках Банка.

Результат этапа:

Документация СМК Банка по ISO 9000.

Этап 3. Внутренний аудит.

Рис. 5. Этап 3. Внутренний аудит

3.1. Обучение специалистов Банка по проведению внутренних аудитов

Специалисты банка должны пройти обучение у сертифицированных специалистов по ISO 9000 из консалтинговой компании (если таковая работает на проекте). Это обусловлено тем, что Банк в дальнейшем должен будет своими силами проводить внутренние аудиты.

Результат этапа: Отчет о результатах обучения.

3.2. Проведение внутренних аудитов СМК

Составляется план (программа) аудита, которая включает в себя перечень мероприятий по проверке соответствия деятельности банка и подготовленной документации по ISO 9000 заявленным в корпоративных стандартах требованиям и требованиям стандартов ISO 9000. В ходе проведения внутренних аудитов все выявленные несоответствия фиксируются в виде записей. Аудиты должны проводиться через запланированные интервалы времени. Проведение внутренних аудитов является одним из требований стандарта ISO 9001.

Результат этапа:

- План внутреннего аудита.

- Результаты проведения аудита (записи).

3.3. Устранение выявленных несоответствий

На основе результатов проведения аудита выполняется устранение выявленных несоответствий. Вносятся необходимые изменения в документацию СМК Банка по ISO 9000, разрабатываются и проводятся корректирующие/предупреждающие действия, которые документируются в виде записей.

Результат этапа:

- Записи о корректирующих/предупреждающих действиях.

- Документация СМК Банка по ISO 9000.

3.4. Аудит по результатам устраненных несоответствий