Концепция стандартизации качества банковской деятельности (далее – Концепция) состоит из 14 основных пунктов. В ней дается определение СКБД, как документа, в котором в целях добровольного и регулярного использования кредитными организациями устанавливаются принятые в качестве типовых взаимосвязанные качественные характеристики кредитной организации (как объекта управления и системы управления), требования к организации процессов производства банковских продуктов (услуг), процессов управления и результатам деятельности кредитной организации, основанные на передовом международном и отечественном опыте управления, лучшей банковской практике и международных стандартах. Большое внимание в Концепции уделяется роли и значению стандартизации банковской деятельности в РФ, как возможности для Банков перейти на современный процессный подход к управлению деятельностью, повысить качество своих продуктов (услуг) за счет улучшения управления. Концепция детально описывает порядок разработки, утверждения и внедрения СКБД в кредитной организации, а также порядок добровольной сертификации кредитной организации на соответствие требованиям СКБД. Концепция предполагает массовое внедрение СКБД в кредитных организациях в период 2011 – 2015 гг. на добровольной основе.

Документ «Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения и требования» (далее Стандарт АРБ) определяет виды требований к банковским бизнес-процессам по 9 составляющим: продуктовая, технологическая, организационная, управленческая, информационная, программно-техническая, кадровая, имущественно-техническая, клиентская. По каждой из 9 составляющих предусматривается 6 уровней зрелости процесса: нулевой, начальный, повторяемый, определенный, управляемый, оптимизированный. Как минимум 2 уровня зрелости (управляемый, оптимизированный) должны быть описаны в соответствующем СКБД. То есть при разработке СКБД нужно прописать требования к всем 9 составляющим процесса в двух разных вариантах. Обычно это оформляется в виде таблицы, где по строкам указываются 9 составляющих, по столбцам уровни зрелости, а на пересечении строк и столбцов соответствующие требования и комментарии. В Стандарте АРБ также устанавливается порядок оформления СКБД, методика оценки качества банковской деятельности, процесс разработки и внедрения СКБД.

Приведем пример условных требований к продуктовому бизнес-процессу «Вклады» и соответствующему продукту Банка для управляемого уровня зрелости бизнес-процесса.

1. Продуктовые требования. В Банке проводится анализ клиентских сегментов и их потребностей. Линейка банковских вкладов ориентирована на различные сегменты Клиентов. Информация о вкладах доведена до Клиентов, достоверна, понятна Клиентам и не содержит скрытых («подводных») элементов. В Банке детально проработаны, контролируются и адаптируются под требования Клиентов количественные (процентные ставки, сроки) и качественные (названия вкладов, условия договоров и др.) характеристики вкладов. При обслуживании Клиентов реализуется индивидуальный подход.

2. Технологические требования. Требования к бизнес-логике (технологии) процесса «Вклады». Список необходимых процедур процесса «Вклады». Успешные практики (Best practice) по реализации бизнес-процесса «Вклады» и соответствующих технологий.

3. Организационные требования. Требования к участникам бизнес-процесса «Вклады» и их ответственность за нормальное функционирование и качество бизнес-процесса.

4. Управленческие требования.

В Банке имеются все необходимые документы для управления процессом «Вклады» и его нормального функционирования: регламент процесса, процентная политика, инструкции и правила по выполнению операций по вкладам (в том числе в автоматизированной банковской системе). В Банке периодично проводится планирование, анализ и контроль всех операций, параметров, показателей по вкладам. Проводится оценка степени удовлетворенности вкладчиков, принимаются необходимые корректирующие / предупреждающие действия.

5. Информационные требования.

Все информационные потоки в рамках бизнес-процесса «Вклады» стандартизованы. Информация о клиентах, операциях надежно защищена, хранится в единой базе данных (либо на бумажных носителях в структурированном виде), может быть представлена в удобном для анализа виде и для генерации отчетности.

6. Программно-технические требования.

Используемое программно-техническое оборудование позволяет бесперебойно, в кратчайшие сроки и с высоким уровнем качества проводить операции по вкладам. Все необходимые процедуры бизнес-процесса «Вклады» автоматизированы. Программно-техническое оборудование модернизируется и обновляется в соответствии с развитием технологий.

7. Кадровые требования.

В Банке разработан и соблюдается кодекс корпоративной культуры, устанавливающий для сотрудников требования к форме одежды и взаимодействию (общению) с клиентами (в том числе, работающих по «Вкладам»). Сотрудники обладают необходимыми профессиональными навыками и знаниями для работы по «Вкладам», а также высокими личностными качествами. Для сотрудников установлена система мотивации, зависящая от результатов и качества их работы по «Вкладам». В Банке имеются учебные материалы по продукту «Вклады», на постоянной основе организовано обучение / повышение квалификации сотрудников.

8. Имущественно-технические требования.

Помещения Банка обеспечивают необходимый уровень безопасности, сохранность банковской и коммерческой тайны. Есть отделенные от общего зала кассы для выполнения расчетно-кассовых операций (в том числе по вкладам). Помещения ориентированы на полное удовлетворение потребностей клиентов. Все помещения оформлены в фирменном стиле банка, в принятых в банке цветовых и дизайнерских решениях. Обеспечены комфортные условия для ожидания вкладчиками очереди (удобная мебель, столы / стойки, вода / кофе). [5]

Значение, роль и применение стандартов качества банковской деятельности

Итак, обозначим основные результаты, которые получит Банк от построения СМК по ISO 9000.

1. Повышение качества предоставления банковских продуктов и услуг.

2. Повышение удовлетворенности клиентов (как следствие пункта 1).

3. Увеличение продаж банковских продуктов и услуг, усиление конкурентного преимущества (как следствие пункта 2).

4. Повышение прибыли и имиджа банка (как следствие пункта 3).

5. Формализация и оптимизация деятельности Банка.

6. Распространение успешных технологий и стандартов работы на филиалы, развитие бизнеса (как следствие пункта 5).

7. Факт наличия сертификата соответствия ISO 9000 у Банка расширяет возможности сотрудничества с иностранными инвесторами и партнерами, крупными финансовыми институтами.

Документация системы менеджмента качества по ISO 9000

Прежде чем приступить к рассмотрению методики построения СМК по ISO 9000, рассмотрим иерархию и состав основных необходимых документов СМК в Банке.

«Документация системы менеджмента качества должна включать:

a) документированные заявления о политике и целях в области качества.