b) Руководство по качеству

c) документированные процедуры, необходимость в которых установлена настоящим

международным стандартом;

d) документы, которые необходимы Организации для эффективного планирования

процессов, осуществления и управления процессами;

e) записи, требуемые настоящим международным стандартом (см. п.4.2.4).» [4]

Разработке документации СМК полностью посвящен Этап 2 настоящей методики.

Поясним основные элементы документации СМК.

«Руководство по качеству (quality manual) – документ, определяющий систему менеджмента качества организации». [3] Это основной документ, который определяет структуру документации СМК, основные бизнес-процессы и их взаимодействие, распределение ответственности и полномочий персонала, необходимые ресурсы и требования.

«Политика по качеству – это общие намерения и направления организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством». [3]

«Записи по качеству – это документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов… Документы, содержащие достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности». [3]

Методика построения системы менеджмента качества коммерческого банка по стандартам серии ISO 9000

Предлагаемая автором методика состоит из 4-х этапов (см. Рис. 2):

1. Подготовка проекта.

2. Приведение СМК Банка к требованиям Стандартов ISO 9000.

3. Внутренний аудит.

4. Сертификация.

При разработке методики был использован собственный опыт в данной сфере, проанализированы подходы различных консалтинговых компании к построению СМК по ISO 9000, алгоритмы, «зашитые» в специализированные программные продукты, автоматизирующие построение и функционирование СМК по ISO 9000 (см. Раздел «Инструментарий для построения системы менеджмента качества»), и другие специализированные материалы.

В результате было выделено 4 классических этапа. Каждый этап был разбит на несколько подэтапов, показаны результаты подэтапов, а также взаимосвязь подэтапов по входам-выходам.

Этапы 2 – 4 после получения Банком сертификата будут осуществляться в цикле непрерывно с определенной периодичностью. Только 2-й этап будет иметь название «Совершенствование СМК».

Рис. 2. Основные этапы построения СМК в Банке

Этап 1. Подготовка проекта.

0. Инициирование проекта.

Данный этап не входит в нумерацию и состав этапов проекта, но автор считает необходимым обратить внимание на следующие моменты.

Инициатива построения СМК по ISO 9000 должна исходить от высшего руководства Банка (наблюдательный совет, совет директоров, акционеры) и быть одобрена Правлением Банка, иначе значительно повышается риск неудачи проекта.

Построение СМК по ISO 9000 – это стратегическое решение, которое влияет на будущее Банка в перспективе более 5 лет, требует финансовых и временных затрат. СМК по ISO 9000 не достаточно просто простроить и запустить «в жизнь», СМК необходимо постоянно поддерживать и совершенствовать, проводить сертификационные аудиты с определенной периодичностью.

Банковская сфера – это одна из сфер в экономике, где проведение организационных изменений довольно трудоемко, есть целый ряд особенностей и ограничений. Во-первых, это недоверие и сопротивление персонала, привыкшего к обычному и давно устоявшемуся порядку работы (так называемая консервативность, которая в Банках особенно сильна). Во-вторых, это наличие внутренних (служба внутреннего контроля, юридический департамент) и внешних (Банк России) контролирующих органов, чьи требования и мнения придется учитывать в проекте.

В связи с этим перед началом проекта следует проанализировать все риски проекта и продумать возможные мероприятия по противодействию рискам. Еще раз повторим: главный фактор минимизации рисков – чтобы заказчиком, инвестором и ведущими лидером проекта выступало высшее руководство Банка.

Перед началом проекта рекомендуется выбрать консалтинговую компанию – исполнителя проекта, потому что выполнение проекта силами Банка более затруднительно, если, конечно, в Банке нет группы высококвалифицированных специалистов с профессиональными сертификатами по ISO 9000.

Рис. 3. Этап 1. Подготовка проекта

1.1. Оценочный аудит СМК Банка.

В рамках данного этапа проводится диагностика действующей системы управления Банка на соответствие требованиям Стандартов ISO 9000. Анализируется нормативная документация Банка, проводятся интервью и анкетирования с ключевыми сотрудниками Банка.

В Отчет по аудиту, который является результатом этапа, включаются следующие разделы и информация:

§ перечень идентифицированных бизнес-процессов банка и регламентирующих их документов;

§ степень (процент) соответствия деятельности Банка требованиям Стандарта ISO 9001 по всем его разделам, а также интегральная (общая) степень соответствия деятельности Банка стандарту ISO 9001;

§ необходимый объем работ по приведению СМК Банка к требованиям ISO 9001;

§ детальное описание соответствий и несоответствий для каждого пункта Стандарта ISO 9001;

§ указания и рекомендации на то, где имеются возможности для улучшения СМК и на что следует обратить внимание;

§ результаты анализа нормативных документов Банка, регламентирующих идентифицированные бизнес-процессы;

§ соответствие имеющихся в Банке нормативных документов требованиям ISO 9000.

Оценка соответствия деятельности Банка стандарту ISO 9001 и выработка рекомендаций может проводиться как экспертно, так и с помощью специализированных методик и расчетных алгоритмов.

Приведем фрагмент отчета по аудиту, для условного Банка, который приступил к построению системы менеджмента качества по ISO 9000 и ранее активно не занимался формализацией своей деятельности.

Требования раздела 4. «Система менеджмента качества». 20% соответствие требованиям раздела 4.

Требования раздела 4.1. «Общие требования».

В Банке:

– не определены процессы, необходимые для системы менеджмента качества;

– не определена последовательность осуществления и взаимодействие этих процессов;

– не определены критерии и методы, гарантирующие эффективное выполнение этих

процессов и управление ими;

– не осуществляется мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

– не осуществляются действия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Требования раздела 4.2. «Требования к документации».

Требования раздела 4.2.1. «Общие требования».

В Банке отсутствуют документально оформленные:

– политика в области качества;

– руководство по качеству;

– обязательные документированные процедуры;

– записи.

В Банке разработаны и актуализируются:

– положения, регламенты и инструкции по реализации банковских продуктов / услуг и некоторых внутрибанковских процессов;