Конкурентоспособность Банка и его позиция на рынке напрямую зависят от качества продуктов (услуг), формализованности и стабильности бизнес-процессов, удовлетворенности и доверия Клиентов. Особо актуальным это становится в периоды экономической нестабильности. Если говорить о качестве продуктов и бизнес-процессов Банка в целом, то следует обратить внимание на международные и общепринятые стандарты, такие как, например, серия стандартов ISO 9000 (далее – Стандарты ISO 9000).

Стандарты ISO 9000 требуют создания системы менеджмента качества (далее – СМК), как инструмента для управления качеством банковских продуктов и процессов. Именно об этом и пойдет речь в данной статье. Система менеджмента качества является неотъемлемой частью корпоративного управления банком. От эффективности данной системы зависит успех и качество системы управления Банка в целом.

Автором предлагается методика построения системы менеджмента качества Банка на основе Стандартов ISO 9000, которая разработана в виде взаимосвязанных блок-схем (процессов) с детальными пояснениями, что значительно облегчает ее понимание и применение. Методика может быть использована как руководство или регламент по реализации проекта построения СМК Банка с доработкой под конкретную специфику.

Многие западные банки уже имеют сертификаты соответствия ISO 9000, однако в России лишь у небольшого процента банков есть подобные сертификаты. Это объясняется многими объективными причинами: задержка в освоении новых технологий и стандартов управления, кризисы и нестабильность в экономике.

Тем не менее потребность в создании системы менеджмента качества в российских банках на основе международных стандартов только растет. В первую очередь в виду интеграции российской финансовой системы в мировое сообщество, повышение запросов и требований потребителей к банковским продуктам / услугам, обострение конкуренции в банковском секторе и приход на рынок крупных западных Банков с высокими стандартами обслуживания. Можно предположить, что в ближайшие годы, особенно при благоприятном положении дел в экономики начнется активная работа по стандартам ISO 9000 в Российских банках.

Следует сразу отметить, что применительно к системе менеджмента качества, по мнению многих специалистов, некорректно использование терминов «разработка» и «внедрение». Этому есть несколько обоснований. В каждой организации есть система менеджмента качества в определенной форме и стадии развития, и далеко не всегда она соответствует требованиям Стандартов ISO 9000. Поэтому в данной статье автором будет использоваться термин «приведение» системы менеджмента качества Банка к требованиям Стандартов ISO 9000» или просто «построение СМК Банка по ISO 9000». Процесс построения СМК по требованиям Стандартов ISO 9000 отчасти представляет собой совершенствование системы управления Банком через ориентацию ее на потребности Клиентов и оптимизацию бизнес-процессов.

В профессиональной литературе и сети Интернет есть большое количество материалов и комментариев по использованию Стандартов ISO 9000, толкований и пояснений этих стандартов. Но практически нет системной картины (или единой методики) построения СМК по ISO 9000. Более того, еще сложней найти методики и формализованные правила построения СМК по ISO 9000 применительно к банковской сфере. Данная статья призвана восполнить этот недостаток.

Краткое описание и комментарии серии стандартов ISO9000

Итак, в первую очередь приведем ключевые понятия Стандартов ISO 9000.

«Менеджмент качества (quality management) – скоординированная деятельность по

руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Система менеджмента качества (далее – СМК) – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству». [3]

ISO – международная организация по стандартизации, разделённая на множество комитетов, занимающихся различными объектами стандартизации.

Комплект стандартов серии ISO 9000 состоит из 5 базовых стандартов, среди которых 3 являются основополагающими для банков.

§ ISO 9000:2005 «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь»;

§ ISO 9001:2008 «Система менеджмента качества. Требования»;

§ ISO 9004:2000 «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества».

В России ВНИИС разработал, Госстандарт утвердил и ввел в действие идентичные тексты данных стандартов, соответственно:

§ ГОСТ Р ИСО 9000-2001;

§ ГОСТ Р ИСО 9001-2001;

§ ГОСТ Р ИСО 9004-2001.

Стандарт ISO 9001 предназначен для целей сертификации и содержит набор требований для построения СМК.

Стандарт ISO 9004 предназначен для содействия предприятиям в непрерывном совершенствовании бизнес-процессов и повышении эффективности работы. Он носит рекомендательный характер и не предназначен для целей сертификации. Можно сказать, что его цель переход предприятия на более высокий уровень – концепцию всеобщего управления качеством (TQM, Total Quality Management).

Структура стандарта ISO 9001 состоит из 8 разделов, 5 из которых (4-8) описывают непосредственно требования к СМК.

1. Область применения

2. Нормативные ссылки

3. Определения

4. Система менеджмента качества

5. Ответственность руководства

6. Менеджмент ресурсов

7. Процессы жизненного цикла продукции

8. Измерение, анализ и улучшение

Взаимосвязь разделов 5-8 хорошо показана на модели системы менеджмента качества, которая основана на процессном подходе – см. Рис. 1.

Рис. 1. Модель СМК

Стандарты качества банковской деятельности от Ассоциации Российских Банков (АРБ)

В России разработкой Стандартов качества банковской деятельности (далее – СКБД) занимается Ассоциация Российских Банков (далее – АРБ). По данному направлению при АРБ работает Координационный комитет АРБ по стандартам качества банковской деятельности. АРБ организуются заседания и конференции по разработке и утверждению СКБД. Среди утвержденных АРБ документов отметим следующие.

Основополагающие документы.

– Концепция стандартизации качества банковской деятельности в Российской Федерации.

– Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения и требования.

– Концепция стандарта качества банковского продукта.

Стандарты качества.

– Стандарт качества организации управления кредитным риском в кредитных организациях.

– Стандарт качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг.

– Стандарт качества организации внутреннего контроля в банках.

– и др.

Документы, которые находятся на стадии разработки.

– Стандарт качества организации стратегического управления в кредитной организации.

– Стандарт качества банковской деятельности по депозитным операциям.

– Стандарт качества организации платежных систем.

– и др.

Отметим, что Стандарты АРБ существуют неразрывно от Стандартов ISO 9000 и стандарта COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology, 3rd Edition, July 2000).