Анализ обращений свидетельствует о том, что их значительная часть вызвана необходимостью получения разъяснений по вопросам, недостаточно урегулированным действующими законодательными и другими нормативными правовыми актами, либо не имеющим однозначного толкования для правоприменительной практики (начисление повышений, установленных законодательством Российской Федерации для отдельных категорий граждан по состоянию на 31 декабря 2001 года, исчисления размера пенсий со специальным стажем).

Среди тех, кто особенно остро реагирует на изменения в пенсионном законодательстве, прежде всего пенсионеры по инвалидности, реабилитированные, пенсионеры - мигранты, пенсионеры - льготники. Каждый из них желает быть услышанным, понятым, получить необходимую помощь и, как правило, все сводится к надежде на повышение пенсии.

Личный прием граждан в связи с недостаточностью площадей осуществляется специалистами непосредственно на рабочих местах, оборудованных программно-техническими средствами.

В результате анализа были выявлены основные вопросы, по которым обращались граждане (таблица 19).

Таблица 19 – Сведения о количестве и характере устных обращений граждан

Как видно из таблицы 19 растет количество обращений. Это связано в первую очередь с нестабильностью пенсионного законодательства, а также с необходимостью реорганизации структуры Управления в части приема граждан.

Учет устных обращений ведется в электронной форме. Письменные обращения регистрируются главным специалистом, который отслеживает срок рассмотрения, отправку ответов; письменные обращения, материалы, полученные в ходе рассмотрения, и ответы формируются в дело. Кроме того, этим же специалистом ежеквартально проводится анализ письменных обращений (таблица 20 и 21).

Консультации по различным вопросам, касающимся пенсионного обеспечения и инвестирования, можно также получить по телефону.

Техническая учеба. Как показывает практика, большое значение в повышении качества обслуживания населения, а также повышения квалификации специалистов имеет техническая учеба, изучение передового опыта работы.

В Управлении каждый второй и четвертый четверг месяца проводится техническая учеба специалистов, во время которой изучаются нормативные акты, инструктивные и методические документы, как поступившие в Управление из Отделения ПФР по Кемеровской области, так и опубликованные в печатных изданиях.

Кроме того, на занятиях проводится разбор и анализ ошибок, допущенных при применении норм нового пенсионного законодательства, изучаются материалы консультационного совета Отделения ПФР по Кемеровской области и складывающаяся правоприменительная практика по вопросам назначения, перерасчета, выплаты пенсий, приема индивидуальных сведений и инвестирования пенсионных накоплений. При проведении техучебы используются различные методы: лекция, опрос, тестирование, собеседование.

Таблица 20 – Сведения и количестве и содержании письменных обращений граждан, поступивших в Управление