31 марта 1996 г. начала работу новая дочерняя электронная брокерская компания, включающая клиентский центр Интернет-трейдинга, который быстро изменил бизнес-процессы не только у клиентов компании Schwab, но и у самой компании. Приступив к работе на тогда еще не существующем рынке, эта система менее чем через четыре года обеспечила компании Schwab доминирующую долю на рынке интернет-брокеров — 41% активов (в два раза больше, чем у ближайшего соперника — компании E-Trade). В настоящее время 70% сделок компании — это электронные операции, проводимые 2,2 млн. клиентов, имеющих доступ в режиме реального времени к информации о состоянии счетов и котировках акций, глубоким исследованиям рынка и, конечно, к онлайновой торговле. Внутрифирменные достижения системы также весьма значительны: сократились трансакционные издержки и вырос валовый оборот, были сформированы новые рынки и преодолены традиционные барьеры между бизнес-процессами и информационными технологиями.

Успех проекта в определенной мере объясняется тем, что Schwab всегда делал удачные инвестиции в информационные технологии. В 1993 — 1996 гг. компания осуществила автоматизацию и интеграцию своих серверных информационных систем; в результате все сотрудники получили доступ к общим базам данных и стали работать в общефирменной сети. Эти новые системы были, по существу, готовы к выходу в Интернет, но требовалось лишь снабдить их новым Web-интерфейсом в качестве надстройки. И в техническом плане Schwab уже был интернет-брокером и раньше, введя в действие в 1994 г. электронную систему StreetSmart, которая предоставляла клиентам удаленный доступ к электронным инвестиционным услугам. Этот программный продукт также помог проложить путь и подготовить клиентов к новому Интернет-проекту.

К концу 1996 г. Schwab предоставлял наиболее широкий набор услуг на рынке Интернет-трейдинга. С тех пор в систему Schwab было добавлено множество новых параметров, и сейчас клиенты системы получают следующие виды сервиса:

· Информация о состоянии счета. Трейдеры могут просматривать остатки по счетам, историю трансакций и состояние портфеля. Клиенты также имеют возможность переводить средства между компанией Schwab и другими финансовыми институтами.

· Сделки. Акции, паи взаимных фондов, опционы, казначейские ценные бумаги и корпоративные облигации — сделки по всем видам ценных бумаг можно совершить нажатием кнопки и затем увидеть исчерпывающую информацию по этим сделкам на странице «статуса приказов», где указывается, когда приказы были исполнены, отменены или изменены. Котировки и анализ. Клиенты платят за доступ в реальном времени к котировкам акций, графикам и новостям, включая особый «список наблюдения», где представлена информация по приобретенным ими акциям. Аналитический центр компании Schwab рассылает клиентам отраслевые новости и свои отчеты, а также отчеты исследовательских подразделений таких финансовых институтов, как Credit Suisse First Boston и Hambrecht & Quist. Центр сбора информации по взаимным фондам предоставляет данные о типах фондов, доходности паев и десяти главных направлениях вложений фондов.

· Уведомления. Служба рассылки по электронной почте информации об операциях по счетам трейдеров и о динамике котировок, новостей о фондовых инструментах и о ежедневных событиях на рынке. Инструменты планирования. Пакет программного обеспечения, помогающий клиентам проводить анализ своих портфелей, используя Интернет-модели для ответа на вопросы о допустимости риска и доходности инвестиций.

· Прочие услуги. Клиенты имеют возможность изменять свою исходную информацию и пароль и даже открывать новые счета — т. е. выполнять все операции, для которых ранее требовалось личное присутствие в офисе одного из филиалов компании Schwab.

В ближайшее время Schwab предполагает увеличить объем предоставляемых клиентам аналитических исследований и цифровых данных, а также разработать новые инструменты для помощи клиентам в установлении инвестиционных ориентиров.

За время, прошедшее с 1996 г., на рынке онлайновых брокерских услуг стало гораздо теснее — компания Gomez Advisors, занимающаяся рейтингами в области электронной коммерции, в настоящее время отслеживает деятельность 50 электронных брокеров, и услуги компании Schwab — не самые дешевые. Например, минимальная комиссия по электронным сделкам у нее — 29,95 долл., а у компании E-Trade — всего 14,95 долл. Однако Голдман полагает, что система Schwab выделяется среди других широким разнообразием предоставляемого клиентам сервиса[22].

И действительно, не самая скромная цена на услуги не помешала высокому рейтингу Schwab среди электронных брокеров. Фирма J.D.Power & Associates в своем первом обзоре, посвященном интернет-трейдингу, по итогам 1999 г. присвоила компании Schwab наивысший рейтинг с точки зрения удовлетворения потребностей клиентов. И Gomez Advisors в своем самом последнем обзоре (декабрь 1999 г.) поставила Schwab на первое место среди 50 Интернет-брокеров, впереди ближайшего конкурента — E-Trade. Сегодня Schwab — не просто ведущий Интернет-брокер; разрыв между нею и соперниками очень велик. Помимо 41%-ной доли в активах, Schwab контролирует 21% сделок на рынке Интернет-инвестиций, а это, по крайней мере, вдвое больше, чем доля любого из его конкурентов. Только в прошлом году Schwab увеличил свои интернет-активы на 96% — до 264 млрд. долл.

Одновременно с бурным ростом оборота издержки компании сократились. Онлайновые трансакции в пять раз дешевле тех, что проводятся через сотрудников фирмы в офисах или по телефону, поэтому Schwab на 80% сократил издержки по половине своих сделок — только в 1999 г. экономия составила около 439 млн. долл. Для того чтобы справиться с ростом операций, не понадобилось строить новых телефонных центров — компания избежала таким образом дополнительных затрат.

Интернет стал для Schwab также и пропуском для выхода на новые глобальные рынки. У компании всего лишь два физических филиала в Европе (в противоположность более чем 200 филиалам в США), но Schwab обслуживает через Сеть 600 тыс. европейских клиентов и среднемесячные темпы роста оборота в Европе составляют 25%.

Далее, недавно компания разработала на основе своего базисного Web-шаблона первый торговый веб-сайт на китайском языке; глобальная экспансия продолжается — начали работать новые веб-сайты, рассчитанные специально на клиентов из Гонконга и с Каймановых островов.

Web-инструменты нового поколения помогают компании Schwab превратиться из инвестора в консультанта.

Одна из новейших услуг клиентского центра Интернет-трейдинга -«планировщик», помогающий клиентам следить за своими пенсионными сбережениями. Открывая пенсионные счета в компании Schwab, клиенты могут ввести предполагаемую дату выхода на пенсию и величину той суммы, которой они хотели бы располагать, когда наступят их «золотые годы», а затем подсчитать, какие сбережения им необходимо делать сейчас. С помощью нескольких щелчков мышью можно также поиграть в игру «Что, если? », вводя различные сроки выхода на пенсию и размеры сбережений.