Содержание.

1. Введение.

2. Теоретическая часть конфликтов.

2.1. Что такое конфликт.

2.2. Виды конфликтов.

2.3. Динамика и классификация конфликтов.

2.3.1. Динамика конфликтов.

2.3.2. Классификация конфликтов.

2.3.3. Стратегии поведения в конфликте.

2.4. Функции конфликтов.

3. Менеджмент и конфликты.

3.1. Конфликты в деятельности менеджера.

3.1.1. Причины конфликтов.

3.1.2. Последствия конфликтов.

3.2. Техники и технологии управления конфликтами.

3.2.1. Разрешение конфликтов.

4. Практическая часть разрешения конфликта на примере поликлиники.

4.1. Описание события.

4.2. Существенные факты.

4.3. Заинтересованные стороны.

4.4. Постановка проблемы.

4.5. Анализ проблемы на разных основаниях.

4.5.1. Юридический анализ.

4.5.2. Использование вспомогательных руководств

4.6. Разрешение конфликта.

5. Заключение.

6. Список литературы:

1. Введение.

Человек постоянно вступает в отношения с другими людьми. От того, как будет налажено общение с людьми не только в социальной сфере, но и в бизнесе, зависит социальная комфортность и результативность нашей деятельности.

Разрешение конфликтных ситуаций имеет очень большое значение. Конфликт означает столкновение противоположных интересов, отсутствие согласия между сторонами делового контакта. Считается, что конфликт всегда нежелателен, поскольку наносит ущерб людям, негативно сказывается на результатах совместной работы, ухудшает, а иногда и разрушает деловые взаимоотношения.

В разрешении конфликта главную роль играет этика менеджмента. И в рамках современного менеджмента сегодня уже существует специальная наука – конфликтология. Она помогает в управлении поведением людей в особых ситуациях, в урегулировании отношений, указывает пути выхода из той или иной ситуации.

2. Теоретическая часть конфликтов.

2.1. Что такое конфликт.

Понятие конфликта используется чрезвычайно широко и в разных контекстах- идёт ли речь о вооружённых столкновениях, служебных разногласиях или семейной ссоре. При всём различии этих ситуаций у них, есть нечто общее, позволяющее рассматривать их как конфликтные.

Прежде всего, в конфликте всегда присутствует противоречие, столкновение позиций, различие интересов, ценностных или нормативных представлений сторон. Когда эти противоречия нарушают нормальные взаимодействия, наносят ущерб сторонам (или одной из них) и они (одна из них) начинаю видеть источник возникшей проблемы с позиции другой стороны, возникает конфликтная ситуация. Участники конфликта оказываются перед необходимостью во имя их общих интересов или интересов одной из сторон преодолеть разногласия- добиться принятия одной стороной точки зрения другой, пойти на взаимные уступки и прийти к компромиссу или найти какой-то иной, устраивающий обе стороны вариант решения проблемы.

В конфликте всегда затрагиваются значимые для человека интересы или представления. Как утверждает Гришина, в своей книге: «Значимость затрагиваемых в конфликте проблем приводит к тому, что всё связанное с конфликтной ситуацией приобретает для её участников эмоциональную окраску и эмоционально ими переживается»[1].

Для конфликта характерен особый вид взаимодействия- конфликтное взаимодействие- развиваемый его участниками. Конфликтующие стороны предпринимают усилия, направленные на достижения своих целей- ведут борьбу, пытаются усилить свою позицию, переубедить партнёра, вступают в переговоры и т.д. Именно этот компонент конфликтной ситуации решающим образом влияет на исход конфликта.

2.2. Виды конфликтов.

При всём различии конкретных обстоятельств отдельных конфликтных ситуаций их возникновению можно дать общее объяснение. Любая ситуация взаимодействия людей может быть описана с помощью нескольких её характеристик.

· Ценности взаимодействия. Суть: какое содержание люди вкладывают в то, что они называют для себя смыслом- и может быть названа ценностями, в данном случае ценностями взаимодействия. Если речь идёт о работе, ценностью будет то, в чём человек видит для себя основной смысл своей работы. Ценностная сторона взаимодействия людей ставит перед ними вопрос «зачем» или «ради чего».

· Интересы участников взаимодействия. Относительная лёгкость протекания работы при одинаковых целях и интересах в ней.

· Средства (способы, пути) реализации целей. Наличие определённых целей предполагает и наличие или поиск соответствующих средств, способов, путей их достижения. Не зависимо от того идёт ли речь об общих целях взаимодействия или об индивидуальных целях, которые преследуют люди, в любом случае необходимо выбрать те или иные пути их достижения.

· Потенциал участников взаимодействия. Успешное решение задач взаимодействия предполагает, что его участники имеют уровень компетентности, сумму знаний, набор навыков (пусть самых простейших), физические возможности, необходимые для его осуществления, то есть их потенциал соответствует комплексу требований, предъявляемых взаимодействием.

· Правила взаимодействия. Предполагаемый вклад каждого участника в общее взаимодействие, их ролевые обязанности, степень возможного участия каждого в принятии общих решений, правила «поведения» друг по отношению к другу.

По каждому из этих параметров взаимодействия могут возникать противоречия и конфликтные ситуации.

2.3. Динамика и классификация конфликтов.

2.3.1. Динамика конфликтов.

Процесс протекания конфликтов состоит из четырёх этапов (рис.1), которые непосредственно связаны друг с другом.

Рис.1. Динамика конфликтов

Динамика конфликтов описана в таблице кратко. Для понятия данного раздела, рассмотрим её подробнее.

1. Явному проявлению конфликта предшествует период открытого его созревания, в процессе которого происходит формирование готовности к конфликту как минимум у одного из его будущих участников.
2. Переход к реализации конфликта. Этот этап чётко очерчен во времени. Это момент, когда происходит инцидент: кто-то из участников берёт на себя инициативу конфликтных действий.
3. Реализация, развитие конфликта. Для него характерны 3 основные варианта течения.

а) Логическое, развитие. Конфликт развивается спокойно, последовательно. При таком развитии в поведении участников прослеживается определённая логика. Развитие происходит по этапам.