Рис.5. Схема управления в конфликтной ситуации

Операциональный анализ новой системы управления показал следующее. Руководитель В, по мнению сотрудника С, не имел достаточного уровня компентентности, так как прямая связь с его бывшим руководителем А, была сохранена, а это свидетельствовало о недоверии руководителя фирмы А к руководителю подразделения В.

Наряду с этим были и другие причины конфликта. Прежде всего, связанные с реакцией сотрудника С, на появление лишнего звена в системе управления и снижение его личных перспектив на служебный рост (программа «выталкивания»).

Более детальный анализ ситуации выявил и другие возможные причины конфликта. В частности, сохранение прямой и обратной связи сотрудника С. с бывшим руководителем, а также его более длительный период работы в фирме определили и его новую роль в созданном подразделении, как функцию внешнего дополнения по отношению к руководителю В. Это проявилось в том, что сотрудник С. начал публично оценивать эффективность работы своего руководителя В., не имея полной информации о результатах его деятельности.

Проведенная коррекция взаимоотношений между руководителями и сотрудниками фирмы позволила привести систему управления в нормальное состояние и устранить конфликт. Новая схема управления представлена на рис.6.

Рис.6. Схема управления после коррекции взаимоотношений

Другой пример относится к исследованию маргинальных (непрофессиональных) систем управления, в которых появляются угрозы манипулирования действиями администрации организации.

Основные методы управления действиями администрации в маргинальной системе управления представлены на рис.7. Эти методы были найдены путем наблюдения способов доставки информации до администратора - маргинала, анализа степени ее изменения (усиления и искажения) и принятых по этой информации управленческих решений. Период наблюдения составил несколько лет, а сами наблюдения проводились в трех организациях. Для выявления информационных каналов в редких случаях проводился эксперимент, в котором искусственно генерировалась экстраординарная информация или ситуация, и наблюдались пути доставки информации по всем уровням и звеньям системы управления. Обычно для наблюдения было достаточно реальных жизненных ситуаций. В трехзвенной системе управления, приведенной на рис.7, приняты следующие обозначения. Администратор и Менеджер 1 имеют родственные связи и могут принимать все решения, являясь владельцами бизнеса (они выделены на рис.7 серым фоном). Остальные менеджеры второго уровня находятся в различных отношениях с Менеджером 1, с точки зрения обеспечения их информацией. Менеджер 2 является источником информации для Менеджера 1, а Менеджер 3 - для Администратора. Остальные сотрудники в механизме обеспечения информацией (ситуации) также играют свои роли. Сотрудники Е1, Е2, Е3, Е4 являются доверительными лицами Администратора и Менеджера 1, играя роль каналов информации. Назовем их Проводниками. Они играют особую роль в системе управления.

Рис.7. Схема организации манипулирования в маргинальных системах управления

С позиции Администратора и Менеджера 1, информация, представляемая Проводниками, может быть недостаточно достоверна. Но если она поступает одновременно с небольшой разницей во времени и не менее чем от 3-5 Проводников, то она считается достоверной и обычно используется для принятия управленческого решения, либо накапливается для последующего использования. Проводники определяются достаточно просто в любой системе управления. Понаблюдайте - и увидите их сами. Они этого и не скрывают и даже, может быть, догадываются, что их используют для передачи информации. Манипуляторы обычно действуют на них не напрямую, а посредством совершенно не представляющих своей роли других лиц. Назовем их Посредниками (на схеме это круг с решеткой) и Резонаторами (круги с буквой Р). Роль первых - донести дозированную информацию до Проводника, что они делают с превеликим удовольствием, а роль вторых, обладающих воображением, - не только донести эту информацию, но и усилить, преобразовать эмоционально, тем самым, усилив ее достоверность. Наконец, самые главные звенья в этой системе - манипуляторы. Их можно разделить на несколько уровней.

Уровень первый (М1) обеспечивает непосредственную манипуляцию Администратора или Менеджера 1. Обычно это люди, владеющие специальными знаниями в области медицины, психологии, оккультизма, предсказатели, гадалки и др. Они имеют свои цели: стабильное положение в структуре, относительно высокая заработная плата, социальные пакеты и т.д., и обычно их достигают.

Уровень второй (М2) обеспечивает манипуляцию максимально по четырем каналам: через Посредника, Проводника, Манипулятора первого уровня и непосредственно при общении с Администратором или Менеджером 1. Это наиболее опасный уровень манипулирования, так как позволяет одновременно с высокой вероятностью доводить дозировано информацию до администратора – маргинала. Эти лица обычно занимают ключевые посты в системе управления. Таких манипуляторов в системе может быть несколько. Для достижения своих целей этот манипулятор может использовать манипуляторов первого уровня. Обычно цели манипуляторов этого уровня несколько шире: расширение своей сферы влияния, захват или переключение на себя дополнительных не свойственных этой должности, функций. Основные признаки этого манипулятора в системе управления: чрезмерно увеличенный штат сотрудников возглавляемого им отдела или службы. Например, информационная служба, в которой 150 компьютеров, составляющая 6-8 человек, бухгалтерия с штатом 9-12 человек на 100 сотрудников, кадровая служба 2-4 человека и т.д.

Уровень третий (М3) . Этот тип манипулятора может и не присутствовать в маргинальной системе управления. Он обладает дополнительными возможностями в манипулировании за счет личного, обычно непосредственного влияния на манипулятора второго уровня. Это может быть, например, сотрудник отдела у манипулятора второго уровня. Цели его манипулирования обычно зависят от уровня его амбициозности.

Наконец уровень четвертый и самый опасный для бизнеса вид манипуляции. В отличие от предыдущих, этот манипулятор обычно не является сотрудником организации. Основная цель этого манипулирования – захват бизнеса. Для достижения этой цели он вступает в коалицию с манипулятором второго или третьего уровня. Это исследование проводилось с использованием принципа рефлексии систем, потребовало определенного мыслительного представления описанных здесь процессов

Мы привели несколько примеров использования методов системного анализа при решении конкретных научных задач, которые позволяют во многих случаях получить структурное представление процессов и на основе этого предложить эффективные механизмы их совершенствования.