3. Они мелют вздор и приводят несусветные аргументы. Решение: вам придется стать их "поводырем".

4. Они не слушают то, что Вы им говорите. Решение: начните говорить медленно, начертите простой рисунок, схему или диаграмму, чтобы проиллюстрировать ваши слова.

5. Они спорят, даже когда Вы соглашаетесь с ними. Решение: Задавайте простые, очень простые последовательные вопросы, пока клиент постепенно не успокоится успокоился и не придет в норму. Лишь после этого сообщите ваше предложение.

6. Вы становитесь такими же издерганными, как и они. Продолжайте глубоко дышать, сохраняйте голос низким и спокойным - этим Вы приведете в чувства своего клиента и сами останетесь, что называется, "в своем уме".

Собирая всю информацию о поступающих в компанию претензиях в одном месте, мы имеем возможность анализировать ее и делать из нее нужные выводы. Причины претензий, их количество и выполнение компанией сроков ответов – все это становится регулярной частью отчетности, на основе которой руководство компании принимает оперативные решения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Алексеев П.В., Панин А.В. Философия. - М.: Проспект, 2002.

2. Банки на развивающихся рынках. Т. 1,2. - М.: Финансы и статистика, 2004.

3. Банковская система России. Настольная книга банкира. В 3-х кн. / Ред. кол.:А.

4. Г. Грязнова, А.В. Молчанов, А.М. Тавасиев и др. - М.: ДеКА, 2001,кн. 1-3. Банковский портфель-2 (Книга банковского менеджера. Книга банковского финансиста. Книга банковского юриста) - М.: Соминтекс, 2004.

5. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. - М.: Финансы и статистика, 2001.

6. Богданова О.М. Коммерческие банки России: формирование условий устойчивого развития. - М.: Финстатинформ, 2002.

7. Бритченко И.Г. Банковский маркетинг: организация процессов инвестирования. - Донецк, 2005.

8. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. - М.: Финпресс, 2000.

9. Джозлин Р.В. Хамфриз Д.К. Банковский маркетинг. Введение в рыночное планирование. -М.: Церих-ПЭЛ, 1995.

10. Дражек 3. Применение методов искусственного интеллекта для выбора и интерпретации данных с целью поддержки принятия решений //Труды 2-й международной конференции Новые информационные технологии в образовании. Т.2. -Минск, 2000.

11. Егоров Е.В. Маркетинг банковских услуг. - М.: Теис, 2001.

12. Иванова С.П. Банковский маркетинг, его значение и специфика. - М.: Моск. ун-т леса, 2003.

13. Коробов Ю.И. Банковский маркетинг. - Саратов, 2007.

14. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент - СПб, 2001.

15. Кулибанова В.В., Маркетинг сервисных услуг - СПб, «Вектор», 2006 г

16. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг /Пер. с франц. - СПб., 2006.

17. Линтон И. Маркетинг по базам данных /Пер. с англ. - М.: Амалфея, 2005.

18. Макарова Г.Л. Система банковского маркетинга. - М.: Финстатинформ, 2007.

19. Маркс К. Капитал т.1 – М.: Политиздат, 1966.

20. Масленченков Ю.С. Финансовый менеджмент в коммерческом банке. Кн. 3 Технология финансового менеджмента клиента. - М.: Перспектива, 2002.

21. Масленченков Ю.С., Тавасиев А.М. Банк - партнер предприятия: расчетно-платежные операции и хеджирование. - М.: ЮНИТИ, 2000.

22. Масленченков Ю.С. Технология и организация работы банка: теория и практика: -М.: ДеКА, 2003.

23. Маслоу А. Мотивация и мотивы – СПб.: Речь, 1999.

24. Миловидов В.Д. Современное банковское дело. Опыт организации и функционирования банков США. - М.: МГУ, 2002.

25. Москвин В.А. Кредитование инвестиционных проектов: Рекомендации для предприятий и коммерческих банков. - М.: Финансы и статистика, 2006.

26. Мюррей Р. Нейл Р. Как завоевать клиента. - М.: Питер-пресс, 2006.

27. Петровский В.И. Информационные технологии в маркетинге. - Краснодар, 2000.

28. Сапрыкин И.В. Маркетинговая стратегия планирования корпоративных клиентов коммерческого банка. - М.: Гелла принт, 1999.

29. Севрук В.Т. Банковский маркетинг. - М.: ДЕЛО, 2004.

30. Статт Д. Психология потребителя – СПб.: Питер, 2003.

31. Стрельченко Ю.А. Обеспечение информационной безопасности банков. - М.: ИПКИР, 2004.

32. Тихомирова А.В. Менеджмент (теория и методология). - М.: ИНФРА-М, 2000.

33. Токарев Б.Е. Методы сбора и использования маркетинговой информации М.:Юристъ, 2001.

34. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. -М., 2003.

35. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. - М.: Инфра-М, 2005.

36. Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С., Негашев Е.В. Методика финансового анализа. - М.: ИНФРА-М, 2001.

37. Юсов А.Б. Управление проектом построения информационных банковских систем. - М.: Рос. акад. гос. службы, 2006. Диссертации и авторефераты диссертаций.

Статьи

38. Алеева Е., Рушайло П. Технология высокого полета //Деньги, 2004, ноябрь.

39. Бирман А. Олигархическая Зарница //Компания, 2003, 25.

40. Бронников М. Функционирование маркетинговых информационных систем //Маркетинг, 2002, 4.

41. Валеева Р.Е. Аналитическая служба банка - новый подход к информации // Банковское дело , 2006, 10.

42. Воробьев Г.Г. Выигрывает тот, кто лучше работает с клиентами //Экономика и коммерция, 1998, 2.

43. Гайкалов А.В. Директ-маркетинг как способ повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2000, 3.

44. Драницына Е., Перед взлетом (интервью с Джоном Бренчем), // журнал «Top-Manager», 2006 г., N 5, с. 91-92.

45. Ентц С. Прозрачным должен быть не только банк, но и клиент //Банковское дело, 2006, 9.

46. Зайцева И.В. Оперативный анализ прибыльности операций банка с отдельными клиентами //Деньги и кредит, 2005, 9.

47. Зубченко Л. Банковский маркетинг и торговая марка банка //Бюллетень финансовой информации, 2004, 8.

48. Кузьмин Ю. Корпоративные хранилища данных в банковской сфере // Финансовый директор №10 2003

49. Кукушкин И., Титов Ю. Информационное обеспечение работыруководителя //Банковские технологии, 2001, 4.

50. Левиков A. CRM: средство повышения лояльности клиента //Банковские технологии, 2001, 7-8.

51. Макаров И. Секретные филиалы. Банкиры развивают рынок VIP-обслуживания для состоятельных людей // Коммерсант - САНКТ-ПЕТЕРБУРГ, №230 от 08.12.2004

52. Мальцев В.Н. Информация как предмет потребления //Экономика и коммерция, 2000, 2.

53. Маркетинг: информация к размышлению и руководству - научно обоснованный способ искать и находить доход //Бизнес, 1999, 3-5.

54. Михайлов А. Проектирование маркетинговой информационной системы //Маркетинг, 2000, 2.

55. Москвин В.А. Виды обеспечения при долгосрочном кредитовании //Банковское дело, 2000, 7.

56. Русман X. Сегментирование круга вкладчиков и выделение типов вкладчиков в процессе предоставления консультаций //Бизнес и банки, 2000, 41(519).

57. Саакянц А.Ю. Социально-экономическая оценка клиента банка // Финансы, 2000, 3.

58. Сапрыкин И В. Решение проблем обслуживания клиентов в банке: практические рекомендации //Бюллетень финансовой информации, 2000, 6.