Общая сумма ответов на этот вопрос превышает 100%, поскольку многие называли по два, а то и все три пункта. Наибольшую сумму голосов здесь набрал п. 2 – Федеральные трассы.

16. Какие местные газеты Вы читаете (можно отметить несколько вариантов ответа)?

Лидирующее положение здесь занимает «Ваша Реклама» - 97,6%, затем идет «Экстра» - 61,8% и «Ваша Реклама Плюс». Сумма ответов также превышает 100%, так как многие указывали несколько изданий. В качестве своего варианта ответа в основном предлагался «Эффект» - 5%. Упоминались также такие издания как «МК Чита» и «Земля».

17. Какую радиостанцию предпочитаете слушать? (можно отметить несколько вариантов ответа)

Здесь абсолютным лидером стало «Русское радио» - 82,1%, затем идут «Популярное радио» - 67,6% и «Радио Монте-Карло» - 36,7%.

18. Телепередачи какого канала Вы предпочитаете смотреть (можно отметить несколько вариантов ответа)?

Первые три места: ОРТ – 82,1%, РТР – 68,6%, ТВ-6 – 61,8%. В качестве своего варианта ответа около 30% респондентов указали НТВ.

19. Откуда Вы чаще всего узнаете о деятельности ОАО "Нефтемаркет"? (можно отметить несколько вариантов ответа).

Здесь в качестве своего варианта ответа в основном указывались друзья и знакомые.

20. Ваше социальное положение?

21. Ваш возраст?

Как видим основную массу автомобилистов составляют люди в возрасте от 26 до 40 лет.

22. Ваш пол?

23. Ваши пожелания по работе ОАО «Нефтемаркет» в целом.

В качестве пожеланий в основном прозвучало: поддерживать низкий уровень цен на ГСМ, повышение качества обслуживания и расширения сферы услуг.

3.4. Выводы и рекомендации.

На основе проведенного анализа анкет можно сделать следующие основные выводы и привести следующие рекомендации:

1. В целом уровень обслуживания на АЗС ОАО «Нефтемаркет» оценивается потребителями выше, чем на остальных АЗС г. Читы. По пятибалльной шкале оценку «хорошо» поставили 56% ответивших на вопросы, по частным АЗС такую оценку поставили только 22,9% респондентов, 56,4% заполнивших анкеты оценили качество обслуживания на них как удовлетворительное. Однако тревожным является тот факт что сумма ответов на вопрос о том, часто ли потребителям приходилось сталкиваться с плохим обслуживанием на АЗС Общеста 4,8% ответили «да» и 32,4% «не часто», что составляет в общей сумме уже 37,2%. То есть общий процент клиентов которым когда либо приходилось сталкиваться с различными негативными эмоциями при обслуживании на АЗС ОАО «Нефтемаркет» составляет более трети от общей их массы. В связи с этим можно порекомендовать проведение периодического обучения персонала АЗС культуре общения с клиентами, жестко наказывать за каждую поступившую от клиентов жалобу по поводу плохого обслуживания на АЗС в чем бы это ни выражалось.