К основным задачам обслуживания относятся:

1. предоставление сервисных услуг на борту воздушного судна
2. обеспечение безопасности полёта
3. обеспечение высокого уровня обслуживания пассажиров

Для выполнения этих задач к обслуживающему персоналу предъявляются следующие требования:

ü хорошо знать и грамотно эксплуатировать авиационную технику и специальное оборудование воздушного судна

ü обладать высокими моральными качествами

ü быть вежливым, предупредительным и внимательным

ü чётко действовать в экстремальных ситуациях

ü иметь приятную внешность

ü знать и полностью выполнять должностные инструкции

Основные виды обслуживания:

1. встреча пассажиров и размещение их в салоне воздушного судна

2. зрительная и устная информация

3. выдача предусмотренных картой полётов рационов питания и напитков

4. торговля сувенирами

5. оказание доврачебной медицинской помощи

6. организация культурного досуга

7. проведение мероприятий, связанных с обеспечением безопасности полёта и действиями в экстремальных ситуациях

8. высадка пассажиров с их ручной кладью с воздушного судна

Виды и объём обслуживания зависят от:

ü класса перевозки, которой следует пассажир

ü дальности полёта и количества промежуточных посадок

ü типа воздушного судна, его пассажировместимости и установленного оборудования

ü характера рейса (внутренний или международный)

Исходя из объёмов обслуживания, типа воздушного судна, класса обслуживания зависит количество бортпроводников, которые входят в состав бригады.

Услуги, предоставляемые на борту воздушного судна:

1) обязательные услуги (информационно-справочные, индивидуальные, медицинские, бортпитание, реклама, газеты, телевидение)

2) рекомендуемые услуги (торговля сувенирами, другими товарами, демонстрация кинофильмов, заказ гостиниц, такси, экскурсионное обслуживание, бронирование билетов, телефонная связь, викторины, конкурсы, лотереи, настольные игры)

3) информация на борту бывает двух типов:

а. обязательная (приветственная, по обеспечению безопасности в полёте, о курении, об оборудовании самолёта, о предоставляемых в полёте услугах, о торговле, о питании, о маршруте полёта, о снижении, о пункте посадки, информация после посадки)

b. дополнительная (при возникновении необходимости).

Координация взаимодействия служб и подразделений в процессе подготовки транспортных средств к отправлению.

Структура СОП определяется в каждом конкретном случае, исходя из объёма воздушных перевозок данного аэропорта, наличия в данном городе городского аэровокзала, в котором производится регистрация вылетающих пассажиров, типа воздушных судов, эксплуатирующих данный аэропорт, наличие в аэропорту международного сектора и других особенностей данного аэропорта. В крупных аэропортах при значительных объёмах перевозок СОП состоит из нескольких самостоятельных служб: СОПП (служба организации пассажирских перевозок), СОПГП (служба организации почтово-грузовых перевозок), СОМП (служба организации международных перевозок).

К другим службам аэропорта относятся: АТБ (авиационно-техническая база), ОУВД (Служба организации управления воздушным движением), САБ (служба авиационной безопасности), ЛС (лётная служба), СБП (служба бортпроводников), СНС (служба наземных сооружений), АС (аэродромная служба), ГСМ (служба горюче-смазочных материалов), штаб. Деятельность всех служб аэропорта контролирует ПДСП (производственно-диспетчерская служба предприятия).

Оперативное взаимодействие подразделений и групп СОП с другими службами аэропорта имеет своей главной целью обеспечить выполнение технологических сетевых графиков по своевременному и коммерческому обслуживанию воздушных судов, чтобы выполнить такие задачи как:

1. высокий уровень регулярности и безопасности полётов

2. оперативный контроль своевременного выполнении всех технологических операций

3. чёткое взаимодействие всех групп СОП и соответствующих служб аэропорта при задержках рейсов и возникновении “сбойных” ситуаций

4. своевременная отправка транзитных и трансфертных пассажиров

5. повышение экономической эффективности рейсов с максимальной платной коммерческой загрузкой каждого рейса

Практика работы ГА показывает, что наиболее успешно задачи взаимодействия решаются внедрением диспетчерской системы управления и контроля, т.е. диспетчеризацией, при которой каждая группа несёт ответственность за выполнение той или иной операции и диспетчер имеет полномочия требовать выполнение операций в установленные графиками сроки. Внедрение диспетчеризации позволяет:

§ улучшить организацию и управление воздушными перевозками в аэропорту

§ быстро устранять возникающие в ходе работы неисправности, отказы и промедления

§ контролировать ход технологического процесса

§

§ внедрять компьютерные системы с установкой терминалов на рабочих местах диспетчеров

В настоящее время координация действий всех служб аэропорта возложена на производственно-диспетчерскую службу предприятия (ПДСП), которая:

1. составляет суточные планы полётов и передаёт их во все службы аэропорта

2. контролирует работу всех служб аэропорта по технологическому графику

3. при задержках рейсов и “сбойных” ситуациях (массовая задержка рейсов) согласовывает вылет воздушных судов с промежуточными аэропортами посадки

4. принимает меры по максимальному использованию грузоподъёмности воздушных судов

5. осуществляет контроль движения воздушного судна на всю глубину полёта, обеспечивает информацией пассажиров и персонал

6. контролирует расстановку воздушных судов на перроне и местах стоянки

7. производит учёт и анализ регулярности полётов по всей глубине полётов

8. принимает меры по выполнению суточного плана полётов

Технологический процесс обслуживания пассажиров и клиентуры в аэропорту должен обеспечить своевременное обеспечение коммерческой загрузкой каждого рейса. Процесс включает в себя:

§ регистрацию билетов и оформление багажа

§ специальный контроль безопасности (досмотр)

§ доставка и посадка пассажиров в воздушное судно

§ загрузка в воздушное судно багажа, груза, почты и бортового питания

§ оформление полётной сопроводительной документации

При обслуживании воздушных судов, прилетевших в аэропорт:

1. высадка пассажиров и доставка их в аэровокзал

2. выдача багажа

3. обеспечение обслуживания транзитных и трансфертных пассажиров

4. получение и обработка сопроводительных полётных перевозочных документов

Схематически порядок взаимодействия может быть представлен следующим образом: