Методами контроля конфликтной ситуации может овладеть каждый. Они помогут решить проблему практически любого типа: внутренний, межличностный или межгрупповой конфликт.

В управленческой психологии существует ряд правил поведения оппонентов в конфликтах. К наиболее важным из них относятся:

ü не следует расширять предмет (причину) конфликта;

ü «обвиняющий» обязан предложить позитивное решение по выходу из конфликта;

ü не должна применяться категоричная форма общения; следует стремиться к сокращению числа претензий необходимо избегать оскорблений личного достоинства.

Конфликтная ситуация может быть разрешена как усилиями самих участников конфликта, так и при помощи посредника, в роли которого может выступать и руководитель. В первом случае для конструктивного разрешения конфликта необходимо наличие, как минимум, четырех факторов:

ü адекватности восприятия конфликта (наличие точной, не искаженной личными пристрастиями оценки своих и чужих действий, намерений и позиций);

ü открытости и эффективности общения (предполагает открытое обсуждение проблемы с высказыванием каждым из участников своего понимания происходящего);

ü создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества (готовность к диалогу, открытость друг для друга оппонентов конфликта);

ü определения существа конфликта (согласование представлений оппонентов о сложившейся ситуации, выработка определенной стратегии поведения).

При определении существа конфликта рекомендуется действовать в определенной последовательности:

1) определить деловые (объективные) компоненты конфликта, касающиеся технологии и планирования производства, организации и оплаты труда и т. п.

2) отделить непосредственный повод инцидента от причины возникновения конфликта.

3) выяснить субъективные модели вступления людей в конфликты путем анализа темпераментов и характеров, взглядов и убеждений, интересов и запросов оппонентов.

4) определить направленность конкретных действий оппонентов с целью выяснения мотивов участия людей в конфликте.

Как говорилось выше, участие в разрешении конфликта могут принимать не только сами его участники, но и третьи лица – посредники. Очень часто им удается сделать гораздо больше, чем представителям конфликтующих сторон. Наличие посредника очень важно прежде всего в психологическом плане, так как позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки, «сохранить свое лицо». При необходимости уступок (обоюдных или даже в пользу одного из соперников) конфликтующие стороны более охотно идут на них, потому что адресуются не друг к другу, а к третьей стороне.

При выборе посредника необходимо учесть, что от его действий во многом зависит эффективность разрешения конфликта. Существует ряд рекомендаций поведения посредника и конфликтующих сторон:

1. Оппоненты должны рассматривать посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор.

2. Посредник должен быть нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт.

3. Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при выработке окончательного решения.

4. Посредник может быть более всего полезен, если выслушает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности.

5. Основная задача посредника – сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения.

6. Посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении ею соответствующих взглядов и чувств.

7. Посреднику следует помочь оппонентом решить, в чем они могут уступить друг другу.

Таким образом, посреднику отводится немаловажная роль в поиске пути выхода из конфликтной ситуации. Зачастую эту роль приходится играть руководителям коллектива. Причем он не должен принимать ту или иную сторону во внутриколлективных конфликтах, а стоять как бы выше этих разногласий. Успешная реализация посреднической функции способна значительно повысить психологический авторитет руководителя, что отнюдь не маловажно в повседневной управленческой работе.

Руководитель должен помнить, что окончательное и благополучное разрешение конфликта включает в себя две составляющие: ликвидацию причины противоречия и погашение или уменьшение отрицательных эмоций, вызываемых конфликтом.

Предупреждение возникновения конфликта связано с изменением конфликтной ситуации, а способы разрешения – со способами изменения такой ситуации. Любой конфликт прекращается вместе с изменением конфликтной ситуации и, модифицируя ее, можно управлять течением конфликта.

Конфликтную ситуацию можно изменить, влияя соответствующим образом на слагающие ее объект конфликта и оппонентов:

ü объект конфликта может быть или полностью устранен, или подменен другим объектом;

ü производится увеличение ранга одного из оппонентов;

ü создаются такие условия, которые исключают взаимодействие оппонентов;

ü один из оппонентов отказывается от объекта конфликта в пользу другого;

ü оппоненты договариваются между собой или обращаются к посреднику, дав гарантию подчиниться любому его решению;

ü один из оппонентов устраняется от участия в конфликте, например, при переводе в другой коллектив.

В мировой практике существует несколько методов управления конфликтной ситуацией, в частности деструктивными конфликтами.

1.Рационально-интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией.

При соответствующем опыте действия в конфликтных ситуациях потенциальные конфликты могут быть вообще предотвращены или разрешены и даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими людьми и самосовершенствования. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а в распознавании конфликта и контроле над ним с целью получения наилучшего итога.

Идеальным с этой точки зрения является рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов, разработанный американским ученым Джини Грехем Скотт. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд.

В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей.

После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

Итак, основной способ применения рационально-интуитивного подхода к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Затем подбирается подходящий метод решения проблем, пользуясь арсеналом возможных стратегических мер контроля конфликтных ситуаций. Выбираемая стратегия будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт (потенциальный конфликт, развивающийся конфликт, открытый конфликт), от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте. После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения.