§ Необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений;

§ Принятие решения «в пользу» одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес «арбитра»;

§ Принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения;

§ Решение проблемы руководителем затрагивает предмет борьбы, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, которое предполагает договор между участниками, нет.

Второй подход заключается в том, что руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными – роли третейского судьи, помощника и наблюдателя.

Модель арбитр оптимальна в ситуациях, когда:

§ Руководитель имеет дело с быстро обостряющимся конфликтом;

§ Одна из сторон явно неправа;

§ Конфликт протекает в экстремальных условиях;

§ Служебные обязанности определяют его действия именно как арбитра

§ Нет времени на детальное разбирательство;

§ Конфликт кратковременный и незначительный.

Руководителю целесообразно использовать роль арбитра при регулировании конфликтов по вертикали, особенно если оппоненты разделены несколькими ступеньками иерархической пирамиды.

Руководитель может выступать в роли посредника при регулировании конфликтов в ситуациях:

§ Равенства должностных статусов участников конфликта;

§ Длительных, неприязненных, сложных взаимоотношений сторон;

§ Наличия у оппонентов хороших навыков общения и поведения;

§ Отсутствие четких критериев разрешения проблемы.

Реализация выбранного способа включает раздельные беседы с оппонентами, подготовку к совместному обсуждению проблемы, совместную работу с оппонентами и фиксацию окончания конфликта. С согласия оппонентов руководитель может вынести проблему на собрание коллектива или совещание экспертов, привлечь к посредничеству неформальных лидеров или друзей оппонентов.

Послеконфликтный период характеризуется переживаниями участников, осмыслением своего поведения. Происходит коррекция самооценок, притязаний, отношения к партнеру. Руководителю в целях снятия послеконфликтного напряжения целесообразно помочь оппонентам осуществить самокритичный анализ происшедшего, чтобы не допустить образования негативных установок в отношениях, предвзятости. Необходим искренний, объективный и конструктивный анализ конфликта с определениям перспектив дальнейшего развития взаимодействия.

Оценка эффективности руководителя в процессе устранения конфликтов в деловом общении и анализ полученного опыта позволяет руководителю осмыслить свои действия в конфликте, оптимизировать алгоритм деятельности по регулированию конфликтов среди подчиненных.

Заключение

В данном реферате я раскрыла тему основы делового общения в менеджменте. Первая глава посвящена рассмотрению делового общения в качестве основы эффективного менеджмента. Сюда вошли понятия этики делового общения, этика лидерства в менеджменте, а также этические проблемы и конфликты в деловой жизни. Также были представлены этические принципы работы с коллективом, а именно, этические принципы и нормы в деятельности менеджера, этику менеджмента как профессиональную этику, теории лидерства и степени управления, этические аспекты работы менеджера с коллективом.

Во второй главе были разобраны методы устранения конфликтов в деловом общении. Я попыталась проанализировать практику устранения конфликтов в деловом общении, а также оценить эффективность руководства в процессе устранения конфликтов в деловом общении.

В заключении хотелось бы сказать о том, что существует множество различных методик, рекомендаций по преодолению конфликтов, по самоконтролю и самообучению поведения в конфликтных ситуациях, по бесконфликтному построению межличностного общения. Это и очень популярная методика Дэйла Карнеги, рекомендующего избегать конфликтов и рекомендации Эверетта Шострома, одного из оппонентов Карнеги, который в свою очередь рекомендует конфликт для того, чтобы с его помощью сравнить самого себя со своим соперником и, тем самым, придя к выводу, что другой - такой же как я, отказаться от сугубо эгоистической мотивации в общении с людьми.

Таким образом, умение вовремя остановить конфликт, умение вовремя перевести его в нужное направление, может помочь избежать деструктивных последствий конфликта или кризиса, извлечь из него максимум пользы. Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и в выработке решения. В любом случае, для менеджеров основой для этого должно являться четкое соблюдение баланса между своими правами и должностными обязанностями в сочетании с высоким уровнем профессионализма.

Этика позволяет получить существенное знание о человеческой природе, позволяет лучше понять самого себя, что подтверждает великий античный философ Конфуций: «Все добродетели имеют своим источником этику». Отсутствие интереса к этике ведет к застою, деградации экономике и, как следствие, к понижению уровня жизни.

Список используемой литературы:

1. Анупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2002. – 551с.

2. Басовский Л.Е. Менеджмент: Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 216 с.

3. Белолипецкий В.К., Павлова Л.Г. Этика и культура управления: Учебно- практическое пособие. – Москва: ИКЦ “МарТ”, 2004. – 384 с.

4. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 208 с.: Ил.

5. Ботавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М: Финансы и статистика, 2002. – 192 с.

6. Добротворский И.Л. Менеджмент. Эффективные технологии. Учебное пособие. – М.: “Издательство ПРИОР”, 2002. – 464 с.

7. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов: сокр. пер. с нем./ Науч. ред. и авт. предисл. А.Л.Журавлев. - М.: Экономика, 1990. – 335 с.

8. Золотухина-Аболина Е.В. Современная этика: истоки и проблемы. Учебник для вузов. – Ростов н/Д: издательский центр “МарТ”, 2000.-448с.

9. Кобликов А.С. Юридическая этика: Учебник для вузов. – М.: Издательство НОРМА, 2002. – 168 с.

10. Основы менеджмента: современные технологии. Учебно – методическое пособие/ Под ред. проф. М.А.Чернышева. Москва: ИКЦ “МарТ”, Ростов н/Д: издательский цетр “МарТ”, 2003 – 320 с.

11. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса: Учеб. пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Дело, 2004.- 400 с.

12. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. – 279 с.

13. Смолкина А.М. Менеджмент: основы организации: Учебник. – М.: Инфра – М, 2002. – 248с.

[1] Кобликов А.С. Юридическая этика: Учебник для вузов. – М.: Издательство НОРМА, 2002. – 168 с.

[2] Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса: Учеб. пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Дело, 2004.- 400 с.(345-348)