Вывод: руководитель не должен совершать такие поступки, какие он сам не желал бы видеть по отношению к себе. Также ему следует справедливо относиться к каждому сотруднику и контролировать то, чтобы все знали этику поведения в коллективе, для того чтобы соблюдалась гармония во всех деловых отношениях.

Менеджер должен налаживать отношения между подчиненными и следить за тем, чтобы каждый сотрудник мог предложить решение той или иной проблемы, не боясь, что на него окажут давление другие работники организации.

Руководитель должен ценить своих подчиненных и пытаться добиться бесконфликтных отношений между работниками, но и сам сотрудник не должен нарушать нормы поведения организации, в которой он работает.

Чем более развитым является коллектив, чем больше опыта, профессионализма, компетентности в действиях менеджера, тем меньше отступлений от этических норм и стандартов деятельности группы в целом и каждого сотрудника в отдельности.[16]

Из всего вышесказанного можно сделать следующие выводы:

1. Бизнес должен быть моральным потому, что именно моральный бизнес приносит большую прибыль.

2. Важнейшим принципом делового общения является соблюдение баланса интересов всех участников общения, достижение целей, стоящих перед данной организацией.

3. Цель делового общения – организация плодотворного сотрудничества.

4. Лидерство в экономике – проблема прежде всего этическая, и требования к лидеру носят этический характер.

5. Этика деловых отношений является профессиональной этикой, регулирующей систему отношений между людьми в сфере бизнеса.

6. Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: “ В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе”.

7. Чем более развитым является коллектив, чем больше опыта, профессионализма, компетентности в действиях менеджера, тем меньше отступлений от этических норм и стандартов деятельности группы в целом и каждого сотрудника в отдельности.

Глава 2 Методы устранения конфликтов в деловом общении.

2.1 Анализ практики устранения конфликтов в деловом общении.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

Аналитический этап предполагает сбор и оценку информации по следующим проблемам:

· Объект конфликта (материальный, социальный или идеальный; делим или неделим; может ли быть изъят или заменен; какова его доступность для каждой из сторон);

· Оппонент (общие данные о нем, его психологические особенности; отношения оппонента с руководством; возможности по усилению своего ранга; его цели, интересы, позиция; правовые и нравственные основы его требований; предыдущие действия в конфликте, допущенные ошибки; в чем интересы совпадают, а в чем – нет и др.);

· Собственная позиция (цели, ценности, интересы, действия в конфликте; правовая и нравственная основа собственных требований, их аргументированность и доказательность; допущенные ошибки и возможность их признания перед оппонентом и др.);

· Причины и непосредственный повод, приведшие к конфликту;

· Социальная среда (ситуация в организации; какие задачи решает организация, оппонент, как конфликт влияет на них; кто как поддерживает каждого из оппонентов; какова реакция общественности, подчиненных; что им известно о конфликте);

· Вторичная рефлексия (представление субъекта о том, как его оппонент воспринимает конфликтную ситуацию и т.д.).

Проанализировав и оценив конфликтную ситуацию, оппоненты прогнозируют варианты разрешения конфликта и определяют соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения. Прогнозируются: наиболее благоприятное развитие событий; наименее благоприятное развитие событий; наиболее реальное развитие событий; как разрешится противоречие, если просто прекратить активные действия в конфликте.

Важно определить критерии разрешения конфликта, причем они должны признаваться обеими сторонами. К ним относят: правовые нормы; нравственные принципы; мнение авторитетных лиц; прецеденты решения аналогичных проблем в прошлом, традиции.

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе. Выделяют пять основных стратегий: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление (К. Томас). Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на личностные особенности оппонента, уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и др.

Рассмотрим целесообразность применения данных стратегий.

Соперничествозаключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явно конструктивности предлагаемого решения; важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию; отсутствии времени на уговоры оппонента.

Многие исследователи считают ущербной для решения проблем, так как она не предоставляет возможности оппоненту реализовать свои интересы. Однако жизнь дает много примеров, когда соперничество оказывается эффективным. Агрессора, захватывающего чужую территорию, целесообразно останавливать жесткой стратегией, а не увещеваниями. Против преступника, посягающего на жизнь другого человека, также необходимо использовать данную стратегию. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: напоминания оппонентов, что он и соперник обладают равными возможностями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все. Сегодня компромисс – наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов.

Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; незначительность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны. В некоторых ситуациях с помощью уступки реализуется принцип «Три Д: Дай Дорогу Дураку».

Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.