СОДЕРЖАНИЕ

1. Введение

2. Деловой этикет и его функции

3. Принципы делового общения

4. Правила делового общения

4.1 Внимание к собеседнику

4.2 Место встречи посетителей

4.3 Начало разговора

4.5 Комплименты

4.6 Прощание

4.7 Обращение к сотрудникам

5.Секретарь-лицо фирмы

6. Телефонный разговор

6.1Что должен знать секретарь, разговаривая по телефону

6.2 Правила телефонного общения

7.Заключение

8.Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

Деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе вы рискуете главным образом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Великий мастер и учитель в сфере деловых отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В самом деле, любой бизнес - это скоординированные действия множества людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом.

Секретарь – это лицо фирмы. Он первый, с кем сталкивается пришедший в учреждение посетитель, первый, с кем встречается, начиная свой трудовой день руководитель, первый, кто отвечает на телефонные звонки. От поведения секретаря во многом зависит не только престиж фирмы, в которой он трудится, но подчас и успех партнеров и клиентов фирмы. Современный деловой этикет - это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения секретаря компании и по его умению общаться с клиентами, можно судить обо всем коллективе этой фирмы. Знание правил делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами.

Через секретаря осуществляется связь руководителя с подчиненными и внешним миром. Умение правильно общаться и вести деловые переговоры просто не обходимо в профессии секретаря. Следование деловому этикету, обеспечивает более выгодное ведение дела.

Я считаю, что тема делового этикета является очень значимой и актуальной в наше время. Она близка многим людям различных профессий. Целью моей работы является не только сдача экзамена, но и получение знаний, которыми я смогу воспользоваться в будущем. Именно поэтому я выбрала эту тему.

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ И ЕГО ФУНКЦИИ

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов.

Основные функции делового этикета.

- формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения.

-функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.

Этикет является одним из главных “орудий” формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам. Нужно запомнить, что этикет помогает нам только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

ПРИНЦИПЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

В основе правил делового этикета лежат общие предпосылки и основные принципы.

Принципы:

1. относитесь к другим, ко всем без исключения, так, как вы бы хотели, чтобы относились к вам;

2. к любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением;

3. правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и для женщин.

4. пять волшебных слов: пожалуйста, благодарю Вас, отлично сделано;

5. не смешивайте спиртное и наркотики с бизнесом.

Основные принципы:

· Делай все вовремя.

· Не болтай лишнего.

· Думай не только о себе, но и о других.

· Одевайся как положено.

· Говори и пиши хорошим языком.

ПРАВИЛА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1.Внимание к собеседнику

Внимание к собеседнику, предупредительность и доброжелательность являются безусловными составляющими поведения хорошо воспитанного человека. 1)Обращайтесь по имени. (Люди любят свое имя и, как правило, очень ценят обращение по имени. Поэтому вежливость проявляется в знании имен собеседников, личном к ним обращении.) 2)Обращаясь к собеседнику, старайтесь глядеть прямо на него. 3)Принимая посетителей или деловых партнеров, постарайтесь рассадить их максимально удобно. Особое внимание следует уделить дамам, старшим по возрасту. 4)Не рекомендуется принимать посетителей, сидя за столом. От вас останется лучшее впечатление, если вы сделаете несколько шагов навстречу своим гостям или встретите их при входе в кабинет или комнату для переговоров. 5)Следует избегать назначать рабочие встречи на ранние утренние или поздние вечерние часы, на обеденное время. Если вы тем не менее предлагаете провести рабочую встречу в общепринятые обеденные часы, то жестом элементарной вежливости будет предложить собеседникам к обычному чаю или кофе бутерброды и легкие закуски. 6)В любой ситуации важно соблюдать по отношению к собеседникам максимальную доброжелательность, подчеркивая это словами, улыбкой, всеми манерами.

7)Старайтесь дать собеседникам возможность высказаться, не перебивая их без надобности.

2.Место встречи посетителей.

Посетителя, как правило, встречает секретарь. Если о встрече договаривались заранее, то встретить гостя может сотрудник, отвечающий за подготовку данной встречи или переговоров. В некоторых учреждениях и фирмах гостей сначала проводят в помещение для ожидания, где они могут подождать, пока секретарь докладывает об их прибытии. Далее их проводят в зал переговоров или в кабинет того лица, который их принимает, он встречает их в этом случае у порога или в двух-трех шагах от него. Бывает и так, что принимающий сам встречает гостей у входа или, по крайней мере, проводит их из места ожидания в кабинет или зал переговоров. Такой жест со стороны руководителя, принимающего гостей, подчеркивает его уважение к ним.

3.Начало разговора.

Если это ваша первая встреча с собеседником, то уместнее всего начать разговор с взаимного представления, представления своих делегаций, взаимного рассказа о своих организациях. Далее можно перейти к делу. Если вы уже знакомы с собеседником и речь идет о продолжении диалога, то хорошим началом может быть краткий обзор событий со времени вашей прошедшей встречи. Хорошей темой для начала деловой беседы может стать обмен мнениями об общей профессиональной теме — скажем, о состоянии финансового рынка или о новых тенденциях и технологиях издательского дела. Важно построить разговор так, чтобы эта общая тема была близка к теме намечаемого основного разговора и позволяла вскоре перейти к нему.