Рассмотрев определение понятия «услуга» и выделив основные характеристики услуги, отразим основные особенности системы управления качеством предприятий в сфере услуг.

Для наглядности выделения особенностей рассмотрим систему управления качеством на примере организации, работающей в сфере туризма.

Изначально отметим особенности оказания услуги в сфере туризма.

Продажа туристской путевки носит экономический характер. Любая туристская организация заинтересована в увеличении выручки.

· Оказание услуги возможно, если потребитель осознает свою потребность в отдыхе. Также потребитель осознает возможные последствия (позитивные и негативные) в результате принятого решения, то есть выбор отдыха осуществляется с учетом физических возможностей покупателя участвовать в данном туре.

· Услуга не является осязаемой.

· Невозможность накопления услуги впрок. Невозможно оказать услугу покупателю на несколько лет вперед, даже если осуществлена предоплата. Без присутствия потребителя услугу оказать невозможно.

· Изменчивость результата услуги существенна. Качество туристской поездки напрямую зависит от гида и руководителя туристской группы.

· Результат оказанной услуги невозможно улучшить в случае недовольства клиента. Оказываемая услуга нацелена на процесс.

· Услуга индивидуальна. При отправлении по одному маршруту и в одной группе разные потребители по-разному оценят результат поездки.

· Услуга не является автоматизированной. Возможно только часть сопутствующих услуг (как продажа билета) автоматизировать.

· Услуга комплексна. Туристской организации для оказания услуги в предоставлении отдыха необходимы услуги транспортной компании, компании по предоставлению гостиниц, ресторанное обслуживание, развлечения на месте отдыха. В итоге результат оказываемой услуги зависит от совокупных действий всех организаций.

Из описанных характеристик конкретизируем определения качества с точки зрения туристской деятельности.

Качество туристского обслуживания – совокупность свойств туристских благ и процессов, факт получения которых носит возмездный характер, и направленных на удовлетворение осознаваемых или предполагаемых потребностей покупателей в момент их отдыха, организованного с учетом индивидуальных предпочтений покупателей.

Следовательно, основная цель системы управления качеством – максимальное удовлетворение индивидуальных потребностей туриста.

Туристская организация получает внешнюю информацию для формирования предложения услуги на рынке. Это может быть информация из следующих областей: экономический уровень развития страны (или региона), экологическая обстановка, безопасность в регионе, наличие эксклюзивных туристских объектов или рекреационных ресурсов, обладающих потенциальной уникальной ценностью для туриста.

Политика организации в области качества формируется под влиянием нескольких аспектов. Первый аспект – работа с потребителем, который является целевой аудиторией деятельность туристской организации. Потребитель также определяет цели управления системой качества. Второй аспект формирования политики в области качества создается на основе информации, которую получает организация об экономике страны, региона; о политике; о прогнозах и ожиданиях населения относительно развития экономики. Третий аспект - подбор факторов производства и процессы взаимоотношений с контрагентами. Именно квалифицированные кадры (гид, переводчик, руководитель группы) влияют на субъективную оценку уровня предоставления туристской услуги покупателем.

Следующий элемент системы управления качеством - субъект управления, который подразделяется на ресурсы и технологию управления. Результат субъекта управления – совокупность управленческих решений, направленных на совершенствование системы качества оказания туристской услуги. Сформулированная цель разбивается на задачи, которые для целей контроля необходимо выражать в качественных и количественных показателях. Следуя современной тенденции разработки сбалансированной системы показателей (balanced scorecard – BSC[5]), предлагается примерный набор показателей. Данный инструмент позволит менеджменту организации анализировать тенденции изменения результатов системы качества.

Туристские услуги характеризуются определенной совокупностью следующих показателей: показатели, характеризующие назначение услуги, эстетичности, экономической эффективности, комфортности, надежности, эксклюзивности, унифицированности, экологичности, безопасности.

Показатели назначения описывают области услуги и предположительный эффект. Это одна из основных областей оценки деятельности туристской организации. Данные индикаторы показывают степень соответствия предложенной услуги ожиданиям потребителей. Например, это показатели потребительской эффективности, состав предложенного продукта, определенный набор количественных показателей: длительность поездки, продолжительность маршрута, распределение времени внутри поездки и пр.). В данной группе показателей туристские фирмы не могут конкурировать между собой. При появлении успешного продукта (по внешним характеристикам) другие организации оперативно перенимают предложение. Следовательно, данные показатели конкретизируют сегмент предложения на рынке. Основные аспекты управления качеством :

Эстетические показатели характеризуют ценность предлагаемой услуги и включают следующие компоненты: гармоничность, целостность охвата туристской программы, соответствие социальным ожиданиям, уровень мастерства обслуживающего персонала. Данный набор показателей носит существенную долю субъективной оценки, но является важным дополнением к сбалансированной системе показателей. Среди представленных показателей наиболее важными являются два направления: рациональность состава услуги и выразительность информационной составляющей. В первом направлении раскрывается свойство функционального соответствия и целостности восприятия предложенной программы. Второе направление показателей определяется различными элементами самого туристского продукта: оригинальность, соответствие первоначальной информации.

Показатели экономической эффективности носят наиболее объективный характер оценки. Это оценка эффективности построенных процессов для выполнения определенных задач: транспортное сопровождение туристов, размещение в гостиничных номерах, организация питания. Здесь уместно использовать экономические показатели, такие как: трудоемкость операции, состав исходных компонентов, редкость необходимых компонентов, себестоимость каждой операции. Эти показатели являются отражением эффективности внутреннего процесса и косвенно затрагивают туристов. Эти показатели характеризуют мотивацию деятельности фирмы в организации и предоставлении данной туристской услуги.

Показатели надежности характеризуют слаженность работы туристской организации. Данные аспекты проявляются в соответствии с выполнением временных условий предоставления услуг, которые указаны в договоре оказания услуг. Характеризуемый аспект создает также и репутацию компании на рынке предоставления услуг. Соответственно оценка показателей может выражаться понятиями «высокий», «средний», «низкий». Возможно и применение статистических методов с оценкой вероятности наступления непредвиденного события. В этом случае туристские организации могут использовать инструменты страхования для нивелирования собственных рисков и финансовых последствий.