Стандартизация. Документы в области стандартизации. К документам в области стандартизации, используемым на территории Российской Федерации, относятся:

– национальные стандарты;

– правила стандартизации, нормы и рекомендации в области стандартизации;

– применяемые в установленном порядке классификации, общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации;

– стандарты организаций.

Все применяемые на добровольной основе требования, независимо от объекта регулирования, должны излагаться в стандартах. Стандарт – документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики про­цессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации утилизации, а также (правила) выполнения работ или оказания услуг. Следовательно, стандарты, в которых должны быть изложены Правила выполнения работ или оказания услуг, не должны содержать обязательных требований по безопасности; их применение должно быть только актом добровольного волеизъявления исполнителя; стандартом можно именовать только документ, утвержденный Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии (ранее – Госстандартом России).

ФЗ устанавливает два вида стандартов: стандарты национальные и стандарты организаций. Национальные стандарты (пока именуются государственными – ГОСТ Р) разрабатываются в соответствии с программой и утверждаются национальным органом по стандартизации. Стандарты организаций (к которым закон относит организации научные, коммерческие, общественные и объединения юридических лиц) могут разрабатываться и утверждаться ими самостоятельно для совершенствования производства и обеспечения качества продукции, совершен­ствования процессов и обеспечения качества выполнения работ или оказания услуг.

Законом введено новое понятие – оценка соответствия, под которым понимается прямое или косвенное определение соблюдения требований, предъявляемых к объекту регулирования. Новое понятие расширяет ныне применяемый термин – подтверждение соответствия, поскольку оценка соответствия может осуществляться в формах государственного контроля (надзора), аккредитации, испытания, регистрации, подтверждения соответствия, а также приема и ввода в эксплуатацию объекта, строи­тельство которого закончено, и в иной форме. Последнее обстоятельство позволяет к иным формам подтверждения соответствия отнести лицензирование, поскольку, как гласит ст. 4 ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» № 128-ФЗ от 08.08.01 г., к лицензируемым видам деятельности относятся такие, осуществление кото­рых может повлечь нанесение ущерба правам, законным интересам, здоровью граждан, обороне и безопасности государства, культурному наследию народов РФ.

Технические регламенты в сфере туризма. В технических регламентах устанавливаются требования исключительно для имеющей вещественно-материальную форму продукции и только с целью обеспечения безопасности на всех этапах ее (продукции) жизнедеятельности для жизни или здоровья граждан, сохранности имущества, охраны окружающей среды, а также для жизни и здоровья животных и растений.

. Это обстоятельство позволяет считать, что технические регламенты для продукции, применяемой в целях туризма, являются нормативным документом в первую очередь для изготовителей этой продукции (авиа- и автозаводов, строительных организаций, промышленных фирм, выпускающих изделия для туризма). Для туристских фирм-потребителей данного вида продукции необходимо знание указанных в технических регламентах требований (и результатов подтверждения соответствия этим требованиям) исключительно с целью обоснованного ее (продукции) выбора и обеспечения правил ее эксплуатации.

Нормативно-правовые акты, регулирующие и регламентирующие качество в сфере туризма:

– ФЗ «О техническом регулировании» (от 27.12.02 г. № 184-ФЗ).

– Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в редакции Федеральных законов от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ, от 10.01.2003 г. № 15-ФЗ).

– ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (от 08.08.01 г. № 128-ФЗ).

– Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федеральных законов от 09.01.1996 г. № 2-ФЗ, от 17.12.1999 г. № 212-ФЗ, от 30.12.2001 г. № 196-ФЗ).

– Постановление Правительства РФ «О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности (в редакции от 03.10.2002 г. № 731).

– «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» (утверждены Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 г. № 490 с изменениями и дополнениями, утвержденными Правительством РФ от 15.09.2000 г. № 693).

– «Правила оказания услуг общественного питания» (утверждены Постановлением Правительства РФ от 15.08.97 г. № 1036).

– «Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения» (утверждены приказом Минэкономразвития от 21.06.2003 г. № 197).

– «Правила функционирования системы добровольной сертификации услуг» (утверждены Постановлением Госстандарта России от 21.08.2003 г. № 97).

– «Правила по сертификации работ и услуг в РФ» (утверждены Постановлением Госстандарта России от 05.08.97 г. № 17).

– «Система добровольной сертификации услуг гостиниц и других средств размещения на категорию» (утверждены Постановлением Госстандарта России от 26.09.2001 г. № 82).

Стандарты по услугам туризма:

– ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскур­сионного обслуживания. Основные положения»;

– ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

– ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;

– ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;

– ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

– ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»;

– ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия»;

– ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования»;

– ГОСТ Р 50690–2000 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования»;

– ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг»;

– ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу»;

– ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

– ГОСТ Р ИСО 9000–2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;

– ГОСТ Р ИСО 9001–2001 «Системы менеджмента качества. Требования»;

– ГОСТ Р ИСО 9004–2001 «Системы менеджмента качества.

1.4 Показатели качества туристских услуг

Сфера услуг в современном мире весьма многообразна и охватывает деятельность от торговли и транспортных услуг до финансовых и страховых услуг. Особенным направлением на рынке услуг можно выделить автоматизированные услуги. Ситуация, когда исполнителем являются технические средства (услуга по выдаче наличных денег из банкомата, услуга по продаже газет или продуктов питания через специальный автомат, средства связи).