Показатели эксклюзивности важны для определенного сегмента туристских услуг. В случае составления индивидуальной туристской программы данные показатели станут одними из основных при решении клиента о покупке предлагаемой услуги. Эксклюзивность характерна для сегмента дорогих туристских программ, которые не вписываются в рамки стандартного предложения.

Показатели унифицированности характеризуют противоположный аспект туристской услуги. Для составления программы организация выбирает определенный баланс между экслюзивностью и унифицированностью предлагаемого маршрута. Данную направленность создает мнение потенциальных клиентов, которое получается с помощью маркетинговых исследований рынка.

Показатели экологичности аналогично показателям надежности являются непосредственным элементом предоставления услуги. Как правило, поток туристов ничтожен в регионы с плохой экологической обстановкой, так как высоки риски получения определенных заболеваний.

Показатели безопасности описывают степень безопасных условий во время получения туристской услуги. Данные показатели могут быть оценены по шкале: высокая безопасность, средняя безопасность и регион повышенной зоны риска. Как правило, туризм внутри страны обеспечивает более высокую безопасность по сравнению с поездками в страны с существенными культурными и религиозными отличиями.

Таким образом, разработанная система показателей может характеризовать все элементы системы качества. Оперативно получаемая и обрабатываемая информация на основе данных показателей является эффективным инструментом менеджмента для управления уровнем качества предлагаемых туристских услуг.

· значительное влияние на качество туристской услуги оказывают внешние факторы, имеющие форсмажорный характер, т.е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателя: погода, природные условия, политика, международные события и т.д.

Эти специфические особенности, присущие туристским услугам, отражаются и на деятельности организаций индустрии туризма . При выявлении особенностей туристского рынка важное место должно отводиться не только категории "туристское предложение" и рассмотрению понятия "туристская услуга", но и понятию "туристский спрос", в концепции которого приоритетное место отводится потребителю, чьи нужды и желания туристские организации предполагают удовлетворять. Сложности функционирования организаций индустрии туризма заключаются в том, что оценка качества туристских услуг потребителем достаточно субъективна и зависит от различных факторов: общеэкономических, культурного и общественно-психологического характера, социально-демографических, личностно-поведенческих.

Значительное влияние на спрос в сфере туристских услуг оказывают такие изменения в общественной психологии потребления, как информированность, высокий уровень образованности, высокая требовательность к комфорту и качеству услуг, индивидуализм, экологизация мышления потребителя, мобильность, физическая и умственная активность на отдыхе, стремление получать калейдоскоп впечатлений Совокупность всех этих факторов и определяет возникновение и характер поведенческих особенностей потребителей туристских услуг, которые могут быть выражены такими показателями, как:

• частотность туризма (количество туристских поездок, совершаемых в исследуемый период, на душу населения);
• предпочтения в выборе дестинации;
• наиболее предпочтительная форма организации тура, категория гостиницы;
• представления туриста о цене гостиничной услуги, тура;
• представления о торговой марке туристской организации;
• коммуникативное поведение туриста;
• роль внешних раздражителей в процессе принятия решения о месте проживания (выборе гостиницы), покупке тура и т.д.

Выбор туристской организацией наиболее эффективных средств по привлечению потребителя к туристскому продукту невозможен без четкой проработки самого процесса принятия решения о покупке туристского продукта потенциальным туристом. Решение потребителя о покупке туристского продукта предполагает оценку и выбор единственного туристского продукта из альтернативного ряда и выбор подходящего набора различных услуг, предлагаемых организациями индустрии туризма. Процесс покупки конкретного туристского продукта начинается задолго до совершения акта купли-продажи. Принятие решения потребителем зависит от ряда факторов указанных выше.

Заключение

В заключении, по результатам написания работы подведем некоторые итоги: Во-первых: чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя.

Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница между полной ценностью для потребителя и его полными издержками.

В-третьих: Что такое качество? Имеется несколько представлений о качестве товара. Одно основано на свойствах товара, другое - на отсутствии в нем недостатков, а третье - на трех категориях качества: техническом, функциональном и социальном.

Следовательно, основная цель системы управления качеством – максимальное удовлетворение индивидуальных потребностей туриста.

Подводя итоги работы можно сделать следующий вывод: одним из основных способов, при помощи которого компании, предлагающие услуги могут дифференцировать себя, - предоставление потребителям более высокого качества услуг, чем у соперников. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг стали уже легендарными.

Ключевой особенностью в этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых превышает их ожидание.

Список использованной литературы

1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник, М.:, 2001. - 180 с.

2. Балабанов В.С. Экономика туризма. Учебник, М.:, 2000. - 426 с.

3. Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник - 9-е изд., перераб. и доп. М.: Герда, 2007. - 576 с.4. Гаранина Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Сеселкин А.И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учеб. пособие под общей редакцией А.И.Сеселкина. - М: Турист, 2002. - 330 с.

4. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие. - 2-е изд., М.: Кнорус, 2008. - 192 с.7. Ильина Е.Л. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник, М.:, 2000. - 380 с.

5. Уокер Дж. р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие / Пер. с англ. - 2-е изд., М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 607 с.