7. Планирование бюджета. Финансовый план.

8. Порядок контроля (план проведения контрольных мероприятий).

Маркетинг услуг.

Рынок услуг отличается от других по 2-м причинам:

• Услуга не существует до ее предоставления.

• Услугам присуща высокая степень неопределенности.

Маркетинг услуг - это процесс разработки, предоставления или реализации услуг ориентированных на выявление специфических потребностей клиента.

Услуга - это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой.

Специфические черты услуг:

• Производятся и реализуются одновременно, не подлежат хранению (лечение в больнице, проезд на самолете).

• Услуги часто противопоставляются продукции (надо обеспечить качество, и иметь прибыль).

• Услуги часто больше защищаются государством от иностранной конкуренции, чем сфера производства.

Характеристики услуг:

• Неосязаемость или неуловимость говорит о том, что услугу не возможно продемонстрировать, упаковать, транспортировать до ее получения, то есть покупатель вынужден верить продавцу на слово. Проблемы продавца: сложно показать товар клиенту и еще сложнее объяснить, за что он платит. Меры, направленные на повышение доверия клиента: по возможность повышать осязаемость услуги, подчеркнуть ее значимость, заострить внимание на выгоде от нее, привлечь к пропаганде услуг знаменитость. Неосязаемый характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения товара на рынок.

• Неразрывность производства и потребления. Услуги могут иметь разные степени контакта между продавцом и потребителем: без присутствия потребителя (ремонт, чистка, уборка), услуга не разрывная с клиентом (парикмахерская, лечение) - важно умение работы с клиентом, промежуточное состояние коммуникации с помощью технических средств (Интернет, ЭВМ, автоматы по продаже железнодорожных билетов).

• Изменчивость или неоднородность, то есть качество услуги зависит от того, кто и когда ее предоставляет. Для уменьшения неоднородности необходимо выявить ее причины. Наиболее характерные черты неоднородности:

• Квалификация работников,

• Отсутствие конкуренции,

• Слабая тренировка и обучение,

• Недостаточность информации, то есть мы плохо оказываем услуги не от неумения, а от незнания новой услуги,

• Отсутствие поддержки менеджеров,

• Личные качества работника.

• Чтобы уменьшить изменчивость, необходима разработка стандарта обслуживания (фирменный стиль, название, марка, одежда)

• Неспособность к хранению - необходимо обеспечение согласования спроса и

предложения на услуги.

Пути согласования спроса и предложения:

• Дифференцированные цены, скидки, дополнительные услуги, другие стимулы для увеличения спроса в период затишья.

• Система предварительного заказа в период пика спроса.

• Увеличение скорости обслуживания за счет автоматизации.

• Введение впик спроса вспомогательных услуг.

• Обучение персонала совмещению функций.

При разработке системы предоставления услуг необходимо учесть следующие факторы:

• Местоположение предприятия определяется местоположением клиента.

• Потребности и желания клиента важнее соображений эффективности.

• Календарное планирование работ зависит от клиента, работники должны иметь хорошие навыки общения с клиентами.

• Определение и изменение качества услуг затруднено.

• Производственные мощности предприятия услуг рассчитываются по пиковому спросу, а не по среднему.

• Создание запасов не возможно.

• Эффективность работы служащих с трудом поддается измерению, так как низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса, а не плохой работой.

• Крупные предприятия не типичны.

• Маркетинг и производство часто трудно разделить.

Классификация услуг.

Виды услуг в мире: гостиницы, социальные услуги, информационные услуги, отдых и туризм, бытовые услуги, сфера питания, автосервис, медицинские услуги, автоперевозки, транспортные услуги, ремонтные услуги, финансовые, юридические, образовательные, кино, театр.

В России же к материальным услугам относятся строительство и транспорт, связь. Система Ловелока - на кого или на что направлена услуга

Услуги по степени осязаемости делятся на материальные и нематериальные. Матрица сегментации услуг