Четко произноси слова ,не заслоняй микрофон , повторно называй свое имя - эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:

· Быть кратким.

Своди фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.

«Добрый день , господин Х., как ваши дела ?», - это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье , отпуске, хобби и текущих событиях , вплоть до погоды.

«Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения , если у Вас есть для меня минута времени», - подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми , но гарантируют краткий телефонный разговор.

Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение , можешь кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.

· Сначала сообщи , «о чем идет речь» , и только затем объясни причины и подробности .

· Не прерывай разговор по той причине , что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спроси , можно ли прерваться , и заверь в том, что ты перезвонишь через 10 минут.

· Избегай «параллельных разговоров» с окружающими тебя людьми.

· Изъясняйся четко и спрашивай согласие своего абонента , если хочешь записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат .

· В конце длительного разговора кратко подведи итоги и перечисли меры , которые надо принять (кто именно , когда и что должен сделать).

· При необходимости попроси или пообещай краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью.

· Во время разговора запиши такие важные подробности , как имена , цифры и основную информацию , с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять твои подчиненные или коллеги.

· Следи, особенно при междугородних разговорах , за продолжительностью - стоимостью твоего разговора (используй для этих целей секундомер , хронограф, песочные часы , электронный счетчик).

· Завершай разговор , как только достигнута его цель !

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго , потому что обоим партнерам трудно их завершить . «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю , этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» - такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Старайся приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров - краткости , но и вежливости. Последнее впечатление от тебя должно быть наилучшим.

Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучи себя к тому , чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?

Ты будешь иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе , используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.

3.2. Если звонишь ты . . .

До разговора :

· Подумай , так ли необходим этот разговор.

· Определи его цель.

· Имей под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора :

· Сняв трубку, представься : фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика).

· Говори прямо в трубку.

· Произноси слова четко .

· Выясни с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.

· Спроси есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.

· Постарайся создать положительное настроение.

· Не возражай в «лоб» собеседнику, если желаешь добиться благоприятного исхода разговора.

· Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.

· Говори спокойным голосом , не кричи.

· Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.

· Чаще улыбайся. Собеседник этого не видит, но чувствует.

· Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.

· Не говори слишком быстро или медленно , попробуй «подстроится» под темп собеседника.

· Не переоценивай способность собеседника понять специальную терминологию.

· Избегай жаргона.

· Используй паузы.

· Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй сказанное теми же словами, найди новые.

· В конце разговора уточни : кто и что дальше будет делать.

После разговора :

· Спроси у себя : сказано ли все нужное ?

· Не следует кому-либо передать это сообщение ?

· Точно запиши итог разговора - о чем договорился с собеседником.

· Запиши, что ты обещал сделать.

· Сделай необходимые заметки в ежедневнике.

3.3. Если звонят тебе . . .

· Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.

· Отвечая , называй свою фамилию и отдел (фирму).

· Запиши сразу фамилию позвонившего и его проблему.

· Если позвонивший не представился, попроси его об этом.

· Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то :

а) передай содержание разговора человеку, знающему данную проблему.;

б) спроси, можно ли перезвонить сразу же ,как выяснится вопрос;

в) спроси, может ли собеседник подождать.

· Если для этого требуется много времени, сообщи об этом собеседнику и спроси, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.

· Выяснив вопрос, поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.

· Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как выпад против себя и не раздражайся : очевидно, у такого поведения есть причина, постарайся ее понять.

3.4. Каков вопрос, таков ответ.

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому ? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

Критерии для оценки полученной информации : полнота и точность , достоверность , полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.

Швейцарский мыслитель конца XVIII в. Лафатер говорил : «Хочешь быть умным - научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать».

Еще во II в. до нашей эры римский император Квинтилиан для полного понимания проблемы рекомендовал набор вопросов : «Кто? Что? Как? Когда? Почему?».

3.5. 12 ошибок около телефонного аппарата.

· Не поднимай трубку сразу после первого звонка.

· Кричишь в трубку ,.думая, что собеседник плохо тебя слышит, порождая шум собственным же криком.

· Говоришь традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.

· Грубишь, если абонент попал не по адресу.

· Набираешь номер, хотя звонили тебе и связь прервалась.

· Долго молчишь, создавая впечатление , что вас разъединили.

· Говоришь о вопросах , не подлежащих оглашению.

· Долго занимаешь телефон, забывая, что он нужен и другим.

· Разговариваешь так, что мешаешь окружающим

· Используешь служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.

· Получив на свой телефонный вызов ответ , спрашиваешь «Кто у телефона?».