· Настройтесь на партнера и сконцентрируйте на ведении разговора.

3. Телефонный разговор.

10 советов при ведении телефонного разговора.

Четко произносите слова, не заслоняйте микрофон, повторно называйте свое имя - эти и другие правила широко известны. Но плюс к ним надо:

· Быть кратким.

Сводите фразу до минимума. Начало разговора определяет его ход и завершение.

«Добрый день, господин Х., как ваши дела?», - это не что иное, как приглашение к долгому разговору о семье, отпуске, хобби и текущих событиях, вплоть до погоды.

«Добрый день, господин Х.! Мне нужно быстро получить некоторые сведения, если у Вас есть для меня минута времени», - подобные фразы ни в коем случае не являются невежливыми, но гарантируют краткий телефонный разговор.

Если первый контакт имеет для цели разговора особое значение, можете кратко напомнить о совместных делах. Незнакомцу уместно кратко представиться.

· Сначала сообщите, «о чем идет речь» , и только затем объясняйте причины и подробности .

· Не прерывайте разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спросите, можно ли прерваться, и заверь в том, что вы перезвоните через 10 минут.

· Избегайте «параллельных разговоров» с окружающими вас людьми.

· Изъясняйтесь четко и спрашивай согласие своего абонента, если хотите записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.

· В конце длительного разговора кратко подведите итоги и перечислите меры, которые надо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

· При необходимости попросите или пообещайте краткое письменное подтверждение телефонных переговоров. Это - копия записей разговора с подписью.

· Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять ваши подчиненные или коллеги.

· Следите, особенно при междугородних разговорах, за продолжительностью - стоимостью вашего разговора (используйте для этих целей секундомер, хронограф, песочные часы, электронный счетчик).

· Завершайте разговор, как только достигнута его цель !

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго, потому что обоим партнерам трудно их завершить. «Большое спасибо, господин Х.! Я думаю, этого достаточно. Я надеюсь вас в скором времени увидеть!» - такого рода фраза позволяет закончить разговор рационально и кратко, равно как вежливо и не обезличенно. Старайтесь приучить своих партнеров к своему стилю телефонных переговоров - краткости, но и вежливости. Последнее впечатление от вас должно быть наилучшим.

Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучите себя к тому, чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?

Вы будите иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.

Если звоните вы . . .

До разговора:

· Подумайте, так ли необходим этот разговор.

· Определите его цель.

· Имейте под рукой бумагу, карандаш (ручку), а также календарь и нужные для разговора материалы.

Во время разговора:

· Сняв трубку, представьтесь: фамилия, имя, отчество, отдел, предприятие (город, республика).

· Говорите прямо в трубку.

· Произносите слова четко .

· Выясните с тем ли вы говорите, кто вам нужен.

· Спросите есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже.

· Постарайтесь создать положительное настроение.

· Не возражайте в «лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора.

· Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его.

· Говорите спокойным голосом , не кричите.

· Попробуйте придать своему голосу приятную интонацию.

· Чаще улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувствует.

· Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора.

· Не говорите слишком быстро или медленно , попробуйте «подстроится» под темп собеседника.

· Не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию.

· Избегайте жаргона.

· Используйте паузы.

· Если собеседник не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые.

· В конце разговора уточните: кто и что дальше будет делать.

После разговора:

· Спросите у себя : сказано ли все нужное ?

· Не следует кому-либо передать это сообщение ?

· Точно запишите итог разговора - о чем договорились с собеседником.

· Запишите, что вы обещали сделать.

· Сделайте необходимые заметки в ежедневнике.

Если звонят вам . . .

· Всегда рядом с телефоном держите карандаш и бумагу.

· Отвечая, называйте свою фамилию и отдел (фирму).

· Запишите сразу фамилию позвонившего и его проблему.

· Если позвонивший не представился, попросите его об этом.

· Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то:

а) передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему.;

б) спросите, можно ли перезвонить сразу же ,как выяснится вопрос;

в) спросите, может ли собеседник подождать.

· Если для этого требуется много времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он подождать или лучше перезвонить попозже.

· Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.

· Если позвонивший агрессивен, не воспринимайте его поведение как выпад против себя и не раздражайтесь : очевидно, у такого поведения есть причина, постарайтесь ее понять.

Каков вопрос, таков ответ.

Основная цель всех разговоров по телефону - получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

Критерии для оценки полученной информации: полнота и точность, достоверность, полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.

12 ошибок около телефонного аппарата.

1. Не поднимайте трубку сразу после первого звонка.

2. Кричите в трубку, думая, что собеседник плохо вас слышит, порождая шум собственным же криком.

3. Говорите традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.

4. Грубите, если абонент попал не по адресу.

5. Набираете номер, хотя звонили вам и связь прервалась.

6. Долго молчите, создавая впечатление , что вас разъединили.

7. Говорите о вопросах , не подлежащих оглашению.

8. Долго занимаете телефон, забывая, что он нужен и другим.

9. Разговариваете так, что мешаете окружающим

10. Используете служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.

11. Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваете «Кто у телефона?».

12. Не представившись, говорите имя человека, который вам нужен.

Заключение

Таким образом, чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей, а не мешал и не вызывал раздражение у вас и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. А для себя полезно уяснить: