Телефонный разговор
Содержание
Введение
1. «Защита от телефона»
2. «Когда звонить и какова моя цель?»
3. Телефонный разговор.
Заключение
Список литературы
Введение
Телефон необходим во многих неотложных жизненных ситуациях. И не только драматических. Свидание с любимым человеком, визит к друзьям, посещение театра зачастую назначаются по телефону. Телефон нынче есть в каждом учреждении , предприятии, организации, во многих квартирах. Он - неотъемлемая часть нашей жизни. Если по личному телефону можно без особого ущерба для общества говорить достаточно долго , то по служебному телефону одновременно звонят многие люди и от того, что они не могут связаться с вами из-за занятости линии, страдает дело, затягивается решение важных вопросов. Впрочем , разговор и по домашнему телефону срывает планы знакомых и родственников.
Телефонная связь - особая сфера общения , которая требует определенных навыков. Но нужно сказать, что правильно пользоваться ею умеют еще далеко не все.
1. «Защита от телефона»
Каждый, кто звонит вам по телефону, убежден в том, что он - единственный, и нет вопроса более важного чем у него. Плюс он уверен в том, что вы можете слушать только его весь рабочий день. И если вы попытаетесь разубедить такого человека, ограничить время разговора или вообще уклониться, во-первых, он не поймет вас, а во-вторых, трудно предвидеть, к каким последствиям может привести твой отказ.
Метод отгораживания.
Телефон может отнимать очень много времени. Как вписать его в рабочий день? Будет лучше, если вы заранее отгородитесь от ненужных звонков или отодвинете их на другое , более удобное для вас время.
· Проинформируйте всех, с кем вы говорите по телефону (подчиненных, коллег, клиентов, друзей, родственников) о том, когда вам не звонить.
· Назначь по возможности время для ежедневных активных (исходящих от вас) телефонных переговоров.
· Сообщите своим абонентам время , когда вам лучше всего звонить.
· Избегайте в конце разговора фраз типа: «Позвоните мне как-нибудь!», если желаете , чтобы человек звонил еще раз.
· Не заставляйте ждать людей , которые рассчитывают получить от вас известие, а звоните в точно назначенное вами время , прежде чем они позвонят вам и напомнят.
· Пусть все входящие телефонные звонки идут через вашего секретаря или через автоответчик.
У многих людей есть эмоциональное предубеждение против автоответчика. Он «глушит» все звонки без разбора. Однако его преимущества по сравнению с полным отключением телефона состоят в том , что после завершения всех дел можно прослушать сообщения абонентов и позвонить им.
· Если у вас нет секретаря или автоответчика, вы сможете защититься от ненужных звонков с помощью таких кратких и точных фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 16 часов».
Разговор без откладывания.
В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или во время телефонных «часов приема», вы должны сразу же в начале разговора выяснить :
· Кто ваш абонент, из какой фирмы, какая у него должность, какие вопросы решает .
· Чего он хочет.
· Насколько срочно и важно его дело (срок исполнения).
· Когда вы сможете позвонить ему(после того как выполнишь его просьбу или предложение ).
· По какому номеру вы можете дозвониться до него (при первом контакте: адрес, номер телефона или телекса , точное написание фамилии).
И, естественно , надо записать все ответы на эти вопросы.
Обратный звонок.
Третий метод рациональной работы с телефоном (после отгораживания и разговора без откладывания) - обратный (ответный) звонок.
Почему повод для звонка к вам должен автоматически считаться более важным, чем ваше дело, которое вы прерываете, снимая трубку? Один из западных менеджеров так говорил на этот счет: «Никто не рассчитывает на то, что врач или хирург прервет прием или операцию и подойдет к телефону. Никто не попросит к телефону адвоката во время служебного разбирательства или профессора во время лекции. Почему же можно ожидать от делового человека, что он «всегда готов», когда звонит телефон?»
«Телефонный блок».
Метод обратных звонков толкает к еще одному методу - «телефонный блок».
· Выберите Один-два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру, когда вы сможете вести все свои телефонные разговоры последовательно (все вместе) или сериями, предварительно подготовившись к однородной работе.
· И не будут мешать входящие звонки. Если вы заранее определите цель разговора, то сразу сможете начать обсуждение важных вещей. Вы не тратите время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже приведено в порядок.
· Но следите за тем, чтобы «телефонные блоки» были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), иначе телефон будет постоянно занят и звонящие вам, потеряют терпение.
2. «Когда звонить и какова моя цель?»
2.1. Телефон и дневник времени.
Для ускорения подготовки одного или нескольких телефонных разговоров можно использовать план дня. Помечайте в нем вопросы для выяснения по телефону, а также, при необходимости, их результаты :
· Разговор
· Партнер
· Тема, повод
· Номер телефона
· Приоритетность
· Контроль за исполнением
2.2. Когда лучше не звонить?
· «Мелкие» телефонные звонки делайте в то время, когда они не могут нарушить ход работы.
· Используйте для этого «холостые» промежутки времени, паузы между делами и совещаниями.
· Не пользуйтесь телефоном в рабочие часы пик.
· Наиболее благоприятное для звонков время - с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30.
· Перед каждым звонком ответить себе на три вопроса :
- имеется ли однозначная потребность говорить?
- обязательно ли знать ответ партнера?
- а нельзя ли увидеть партнера (абонента) без звонка?
· Предварительные соображения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный звонок без цели или результата.
2.3. Какова моя цель?
Набирайте номер абонента только тогда, когда будет ясна цель разговора:
· Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой?
· Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?
· Хочу ли я получить информацию или передать ее?
· Хочу ли я поделиться идеей и попросить оценить ее?
· Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе познакомить со своими проектами?
· Выясните самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установите это время в конце телефонного разговора или при личной встрече.
· Предупреждайте о своем звонке заблаговременно. Многие из ваших партнеров будут ждать вашего звонка, если вы заранее укажете (с помощью письма , телекса , секретаря ) точное время. Вы сэкономите их и свое время и ускорите решение проблемы.
· Готовьтесь к своим звонкам по-деловому и содержательно.
